Практический менеджмент. Методы и приемы деятельности руководителя - Сацков Н. Я.. Страница 28

7.3.2. Умение анализировать слова собеседника.

Вслушивайтесь в смысл слов вашего собеседника, обдумывайте и анализируйте их. Исходите из того, что человек может слушать и не слышать то, о чем говорит его собеседник, если его мысли заняты другим. Развивайте внимание как избирательную направленность и сосредоточенность вашей психической деятельности в отношении собеседника, его слов, мыслей, действий. Не допускайте никакого предубеждения в отношении сообщаемой вам информации. В каждый данный момент сознательно и ясно воспринимайте только то, что для вас значимо, имеет отношение к вашей деятельности, внутренней или внешней. Настройте себя так, как будто его идеи и мысли являются самыми гениальными, обусловлены всем его умственным развитием и уровнем квалификации, результатом всей его жизни, установок, стремлений, опыта и мировоззрения. Анализируйте и осмысливайте его мысли, действия и поступки, стремясь познать их и включить в сферу своей деятельности.

7.3.3. Умение излагать собственные мысли.

Пояснения излагайте четкими и простыми предложениями. Не усложняйте передачу информации собеседнику различными запутанными выражениями и формулировками. Учитывайте также интенсивность, контрастность и последовательность воздействия на психику человека различных выражений, сравнений. Добивайтесь взаимопонимания. Убеждайтесь, что все ваши пояснения понятны. «От плода уст человека наполняется чрево его; произведением, уст своих он насыщается».

7.3.4. Извлечение нужной информации.

Ставьте вопросы так, чтобы обеспечить получение дополнительной информации, свежие, новые идеи и факты, а не давно известные истины. Помните, что умение правильно поставить вопрос – не меньшее искусство, чем на него ответить. Старайтесь избегать таких вопросов, на которые следуют однозначные ответы: «да», «нет». Лучше всего начинайте свои вопросы словами: «как вы думаете», «кто», «где», «что», «когда», «почему», «отчего», «как» и т. п. Такие вопросы будут побуждать вашего собеседника высказывать свое мнение, они требуют фактов, их осмысливания и интерпретации, обеспечивают интенсивный мыслительный процесс и ответную реакцию слушателя, дают возможность получить дополнительную информацию. Однако учитывайте, что такие вопросы следует задавать лишь в том случае, если вы убеждены, что собеседник может на них ответить, в противном же случае избегайте их. Избегайте также вопросов двусмысленных, которые якобы, на первый взгляд призваны содействовать установлению того или иного факта, а в действительности это не так. Используя метод наводящих вопросов, т. е. вопросов, подсказывающих желаемые для вас ответы, вы должны учитывать и помнить его возможности. С таким же успехом иногда вы и сами можете на них ответить. Исходите из того, что слабости людей вообще, а подчиненных в особенности, побуждают их давать такие ответы, которые, по их мнению, вы от них ждете. Получив самый незначительный намек, они мобилизуют всю свою энергию, чтобы ответить так, как вам это понравится.

7.3.5. Умение варьировать вопросы.

В процессе беседы, по мере достижения определенных результатов, варьируйте свои вопросы, стремясь максимально достигнуть намеченной цели. При этом, если у вас появилась идея, которая, по вашему глубокому убеждению, является вполне реальной и будет способствовать решению данной проблемы, но вам необходимо получить консультации и убедиться в этом еще раз у высококвалифицированного специалиста, начните беседу с постановки общего вопроса. Убедитесь в компетенции собеседника, его ясном и четком представлении данной проблемы. А уж затем переходите к конкретным частным вопросам. Старайтесь за самое короткое время получить необходимый объем нужной вам информации. Попытайтесь обосновать реальность вашей программы и ее осуществимость достаточным количеством фактов и подтверждений в ее осуществимости. Заканчивайте беседу постановкой общего вопроса, раскрывающего возможность проверки и внедрения вашего предложения или идеи. Следуя таким действиям, вы получите в результате беседы план решения своей задачи от начала и до конца.

7.4. КАК БЫТЬ ВСЕГДА НА ВЫСОТЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Выполняйте четкие требования, предъявляемые к беседе (см. пп. 7.1.1; 7.3). Стремитесь создать идеальную атмосферу доброжелательности и дружелюбия. Для этого старайтесь производить хорошее впечатление и вырабатывайте стиль дружелюбно настроенного делового человека, . предвидя такие же устремления и со стороны вашего собеседника. Попытайтесь приложить максимум усилий, чтобы быть приятным, чтобы завоевать расположение собеседника, если это, конечно, не противоречит и не мешает достижению ваших целей. Но вместе с тем будьте и реалистом, учитывайте, что завоевание вами расположения подчиняется действию закона убывающей отдачи, что может отразиться на достижении поставленной вами цели. Будьте твердым, но всегда справедливым. Часто вам приходится для выполнения возложенных функций быть строгим, обстоятельства могут вынудить вас быть даже резким. Если ваш подчиненный допустил какой-то неблаговидный проступок и вы его вызываете Для беседы, он догадывается, что она не будет приятной. Он знает, что вы будете строгим и твердым, но он надеется, что ваши действия и решения будут справедливы. Старайтесь быть всегда на высоте положения во время беседы. Соберите заранее все доступные сведения о деятельности этого работника. Узнайте о нем все со слов его непосредственного руководителя. «Не утвердит себя человек беззаконием; корень же праведников неподвижен». Попросите его дать объяснения своим проступкам, выслушайте внимательно причины, укажите на недостаточно эффективную и качественную работу. Выяснив причины плохой работы, примите меры по ее улучшению и повышению качества. Каждая целенаправленная беседа может дать сведения, которые необходимы для принятия решения и соответствующего действия. Выявив факты и оценив их потребность -для дальнейшей работы, необходимо организовать их быстрый и умелый сбор и зафиксировать получаемую информацию в пригодной для дальнейшего использования форме. При этом рекомендуется (по возможности) вести протокол беседы с целью сохранения информации неискаженной или же применять систему символов. И лишь в исключительных случаях можно, доверяясь своей памяти, держать весь ход беседы в голове. При этом все же необходимо сразу же после беседы зафиксировать на бумаге ее содержание, записав как можно полнее ответы, вашего собеседника и давая одновременно оценку его поведения во время этих ответов. Для этого следует планировать для себя по несколько минут после каждой беседы для подведения итогов и фиксации полученной информации. Опыт показывает, что подобная практика помогает гораздо лучше понять причины плохой работы и принять меры для их устранения, для рационализации и совершенствования трудового процесса.

7.5. ЗАВЕРШЕНИЕ БЕСЕДЫ

Определите подходы и разработайте систему прекращения беседы сразу же после получения нужных сведений. Необходимость этого обусловлена тем, что некоторые собеседники, преодолев подчас свою сдержанность и доверившись вам, не могут остановиться, и если им позволить, то беседы могут тянуться до бесконечности. Помня, что прекратить такую беседу, не задев самолюбия человека, не всегда так просто, как кажется, в ваших обоюдных интересах найти тактичный предлог для завершения беседы. Это обеспечит вам значительную экономию времени. Причем ваша участь будет облегчена, если вы разговариваете с подчиненными в их помещении. В любой удобный момент вы можете сказать им несколько прощальных слов, поблагодарить, распрощаться и уйти. Но если же эта беседа проходит в вашем кабинете, подчас целесообразно сослаться на то, что у вас срочная работа, делая это настолько тактично, чтобы у уходящего от вас человека осталось впечатление, что вы хотите его выслушать, скоро вновь с ним встретитесь и что вы всегда готовы выслушать его в течение всего рабочего дня. Помните, что наиболее эффективный путь к прекращению беседы – поблагодарить вашего собеседника за помощь, за уделенное вам время, за проявленный интерес и т. п. «Кто Хранит уста свои, тот бережет душу свою; а кто широко раскрывает свой рот, тому беда», Преследуя цель прекратить беседу, попытайтесь объяснить собеседнику ваши дальнейшие действия и поступки, попытайтесь предпринять действия, демонстрирующие, что вы собираетесь использовать полученные сведения немедленно или же, особенно если беседа не дала ожидаемых результатов, предложите ему еще .раз осмыслить обсуждаемые вопросы и предполагаемые действия. Наряду с этим можно отправить вашего собеседника с просьбой что-либо , сделать сейчас же. А можно заблаговременно разработать вместе с секретарем или помощником систему, направленную на то, как и когда должна быть прервана беседа. Проанализируйте и критически разберите свое поведение во время беседы. Это позволит вам объективно оценить собеседника, критически разобрать свое поведение как собеседника, пытаясь найти собственные ошибки и упущения. При этом разбор рекомендуется проводить, выясняя следующие вопросы: 1. Четко ли я формулировал свои вопросы? Не были ли его неточные ответы ответами на мои неточно сформулированные вопросы? 2. Не забыл ли я сообщить ему что-либо, что следовало сказать? А если бы я ему это сообщил, то как бы оно повлияло на его ответы? 3. Всегда ли я добивался получения удовлетворительного ответа на любой вопрос? Мог ли я применить другой метод для получения ответа? 4. Говорил ли он мне, что думал, или же пытался сообщить мне то, что я хотел бы услышать? Не подсказал ли я ему сам нужные мне ответы, задавая наводящие вопросы? 5. Остался ли он доволен беседой? Какое у него осталось обо мне впечатление? 6. Могла ли проходить беседа более откровенно и целенаправленно в другом месте? Какие упущения и недостатки были и как их предотвратить в будущем? 7. Четко ли была доведена до собеседника цель беседы? Возможно, целесобразнее было бы прямо и конкретно указать, что меня интересует? 8. Был ли я внимателен и целенаправлен? Были ли мои действия и поступки логически выдержаны и соответствовали ли они намеченному плану? Распылялся ли я в процессе беседы, отвлекали ли меня его внешность и поведение? Воспринимал ли я лишнюю, ненужную мне информацию? Сколько времени потерял зря на это? 9. Не выглядел ли я в роли обвиняющего, а он в роли защищающегося? Не были ли мои поступки и действия поверхностными? Достаточно ли они были аргументированы и обоснованы? 10. Были ли обеспечены непрунужденность и обоюдное уважение взглядов и позиций? Обеспечивался ли критический разбор расхождений во взглядах на одни и те же поступки и действия?