Книга ассертивности. Главный навык для отстаивания своих интересов, регуляции эмоций и сохранения со - Эммонс Майкл. Страница 22

Тембр голоса

Интонация

Громкость голоса

Гладкость

Своевременность

Слушание

Мысли

Настойчивость

Содержание

Глава 9. Ассертивные сообщения XXI века

Влияние электронной эпохи на язык очевидно всем нам, хотя процесс только начался и его конечное влияние пока что невообразимо. Линн Трасс

Почти все идеи, которые мы обсуждали до этого момента, предполагают, что вы общаетесь с человеком лицом к лицу: с партнером, членами семьи, начальником, коллегами, соседями, незнакомцами, учителями или продавцами. Мы подчеркивали важность невербальных элементов поведения (зрительного контакта, позы, жестов, мимики и т. д.) для восприятия вашего сообщения.

Но реальность XXI века такова, что большая часть общения происходит удаленно, а не лично. Цифровые устройства – телефоны, планшеты, компьютеры – буквально переосмыслили концепцию межличностной коммуникации. Мы общаемся по смартфону, отправляем электронные письма и сообщения, оставляем комментарии, публикуем фотографии и посты в социальных сетях. Общение происходит через YouTube, Twitter, Reddit, Pinterest, Tumblr, LinkedIn, Skype, Snapchat, WhatsApp, Google Plus, Periscope, Meerkat, Slack, FireChat, imo, KaKao Talk, WeChat… и кто знает, что еще появится к моменту, когда эта книга окажется у вас в руках. Большая часть этого общения приватна или анонимна, но многое весьма открыто: нам нравится рассказывать миру о себе.

Даже когда мы общаемся лично, многие из нас избегают контакта. Пройдитесь по центральной улице или торговому центру, загляните на территорию университета, посидите в ресторане или библиотеке. Вы заметите, что почти все разговаривают друг с другом по телефону или печатают сообщения. Теперь почти никто не смотрит на людей вокруг и не поддерживает зрительный контакт. Некоторые психологи уже утверждают, что мы теряем свои способности к личному общению, отчасти из-за зависимости от гаджетов. Подростки в одной комнате нередко «общаются» друг с другом через один из многочисленных мессенджеров.

Как применять ассертивность с учетом множества способов общения между людьми сегодня?

Как вы донесете свое сообщение?

Кажется, способы доставки ассертивных сообщений бесконечны. Выбор зависит от целевой аудитории, характера вашего сообщения, временных рамок и других факторов.

• Вы общаетесь с близким человеком или другом, с тем, с кем видитесь часто, редко или никогда, онлайн-другом или коллегой, представителями организации или какого-то учреждения? Чем теснее отношения, тем важнее выбранный метод.

• Каков характер вашего сообщения? Вы общаетесь с близким человеком, другом или членом семьи? Выражаете свой гнев из-за плохого клиентского сервиса? Хотите поделиться политическими взглядами? Фраза «Я соскучился» требует более личного способа доставки, чем фраза «Нас не устраивает ваше отношение к сотрудникам».

• Непосредственность тоже имеет значение. Прямо сейчас вы находитесь рядом с собеседником? Увидитесь с ним позже в тот же день? Объект вашего ассертивного сообщения находится далеко и с ним можно связаться только виртуально?

Количество способов удаленной связи поражает, и не все они высокотехнологичны и новы. Не будем игнорировать «старомодные» системы вроде писем, записок, писем редактору, газетных объявлений, речей или лекций, радиопередач с возможностью позвонить в эфир, стационарных телефонных звонков, билбордов, публичных мероприятий, радиорекламы, социальной рекламы, пикетов, маршей протеста, пресс-релизов и воздушной рекламы (не смейтесь: мужчины делали предложения руки и сердца в небе!).

Некоторые из этих подходов более понятны, чем другие, и мы не собираемся давать вам подробное руководство. Очевидно, что многие компоненты поведения недоступны, когда мы говорим по телефону, пишем электронное письмо или печатаем текстовое сообщение. Зрительный контакт, поза и жесты теряют смысл. Мимика имеет значение в YouTube, но не в письме.

Подождите-ка! Оказывается, поза может иметь большее значение, чем мы думали. Недавнее исследование Гарвардской школы бизнеса, опубликованное в New York Times, показывает, что плохая осанка во время общения по телефону или написания сообщений может сделать нас менее ассертивными и помешать отстоять свое мнение!

Ассертивность имеет значение

Мы надеемся, что теперь вы согласитесь, что ассертивность присутствует во всех формах самовыражения. Главной целью остается то, как вы выразите себя, поэтому мы можем изучить принципы из этой книги и понять, как применить их к вашей коммуникации через один или несколько каналов связи, включая более современные технологические системы.

Независимо от системы коммуникации – очной, цифровой, письменной, телефонной, – существуют довольно простые правила ассертивного поведения при взаимодействии с людьми. Вы вряд ли сможете выразить себя удаленно с помощью зрительного контакта, позы, мимики или жестов, но вы можете эффективно заявить о себе любым доступным способом.

Наш подход к ассертивной коммуникации на расстоянии начинается с ключевых качеств ассертивного поведения, которые мы перечислили в главе 5: как личная, так и удаленная ассертивность самовыразительна, уважительна, честна, прямолинейна и тверда, стремится к равенству, одновременно вербальна (содержание) и невербальна (стиль), иногда позитивна (любовь, похвала), а иногда негативна (гнев, критика), уместна для человека и ситуации, социально ответственна, одновременно приобретенная и врожденная, при необходимости настойчивая.

Не забывайте основы, которые мы обсуждали в предыдущих главах. Так что же уникального в ассертивной коммуникации на расстоянии?

Общение по телефону

• Тембр голоса, интонация и громкость имеют большое значение. Не забывайте, что улыбка или угрюмое выражение лица отразятся в голосе.

• Гладкость речи тоже важна.

• Не говорите по телефону то, что не стали бы говорить лично.

• Проводите очень личные телефонные разговоры в уединенном месте. Избегайте общественных мест, где другие непременно вас услышат.

• Отнеситесь очень внимательно к сообщениям, которые оставляете на автоответчике. Говорите дружелюбно, даже если вы звоните, чтобы пожаловаться или выразить несогласие, и особенно если вы хотите, чтобы другой человек вам перезвонил.

Письменные сообщения – онлайн или обычные письма

• Подумайте, как человек воспримет ваше сообщение, перед тем как напишете его. Если вас неправильно поймут, у вас не будет шанса сразу все объяснить.

• Задавайте вопросы и отправляйте ответы, чтобы вовлечь человека в диалог.

• Не забывайте, что ваше сообщение всегда смогут прочитать другие. Проявите здравый смысл.

• Если вы не уверены, как человек воспримет ваше письменное сообщение и оно не слишком личное, чтобы поделиться им, попросите друга или коллегу прочитать его и оценить тон, прежде чем вы отправите сообщение.