Полная современная энциклопедия этикета - Южин Владимир И.. Страница 16

Глава 6

Этикет телефонной связи

За 130 лет существования телефонной связи сложились определенные правила этикета. Помните, манера разговора по телефону, как и при личной встрече, несет важную информацию о вас и является частью вашего имиджа.

Основные правила

Прежде всего (еще до того, как вы наберете номер) следует ответить самому себе на четыре вопроса:

• Будет ли ваш звонок полезен собеседнику?

• Не побеспокоите ли вы впустую того, кому звоните?

• Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить?

• Полезным ли будет этот звонок для вас лично?

Время для телефонных звонков должно быть ограничено рамками рабочего дня, если звонки деловые, и временем бодрствования, если это личный разговор.

В будние дни не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра, а в выходные — раньше 10 часов. Заканчиваться телефонные звонки должны не позже 10 часов вечера. Бывают обстоятельства, корректирующие время телефонных бесед (ваш друг приходит домой поздно, в семье есть маленький ребенок и т. п.).

В случае если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо, однако, если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, повесьте трубку и больше в этот день не звоните.

В начале разговора спросите, не помешали ли вы, не оторвали ли от важных дел.

Деловой телефонный разговор прежде всего должен быть кратким.

Избегайте пустой болтовни по телефону. Если вы нуждаетесь в душевной беседе, лучше встретиться с другом с глазу на глаз.

Если кто-то неправильно набрал номер и попал случайно к вам, не грубите, а вежливо ответьте: «Вы ошиблись номером».

Помните, телефон служит еще и для того, чтобы не заходить к знакомым без предупреждения!

Если человек, которому звонят, отсутствует, можно пояснить звонящему, когда лучше перезвонить: «Его сейчас нет дома, вы не могли бы перезвонить через два часа?»

В том случае, если человек не может подойти, потому что, например, принимает ванну, не нужно сообщать об этом звонящему. Достаточно сказать: «Он сейчас не может подойти к телефону. Вы не могли бы перезвонить через полчаса?» В любом случае при отсутствии абонента тот, кто подошел к телефону, должен предложить свою помощь: «Ему что-нибудь передать? Он не мог бы вам перезвонить?»

Если звонящий просит оставить сообщение, его нужно записать и ни в коем случае не забыть передать по назначению! Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.

Помните, что вы не обязаны предоставлять свой телефонный аппарат постороннему человеку для срочных переговоров, пусть даже очень важного характера.

Для начала телефонного разговора существует специальное слово «алло» (по-английски hullo). Абоненту будет приятно слышать это слово, если оно произнесено с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Перед тем как снять трубку, обязательно улыбнитесь.

Ваш голос сразу станет мягче и приятнее! Вы почувствуете, как улучшилось ваше настроение и отношение к тому, кто позвонил. Помните, улыбку слышно по телефону!

Некоторые, снимая трубку, говорят: «Да?» Учтите, что это слово слишком короткое, располагающее к деловому общению. По мнению исследователей, ответ «слушаю» звучит тщеславно. Фраза «У телефона» является устаревшей формой. Где же еще может находиться человек, отвечающий по телефону? Фраза «На проводе» осталась как шутка, выражение игривого настроения.

Тот, кто звонит, после слов приветствия может представиться сам. Например: «Здравствуйте. Это звонит (не забудьте — ударение на втором слоге!) Олег Вячеславович. Можно попросить Виктора Юрьевича к телефону?» Если вы не уверены, на тот ли номер попали, спросите: «Это квартира Федотовых?», «Книжный магазин?»

Если вы звоните и просите позвать к телефону нужное вам лицо, то эту просьбу уместно сопроводить вежливыми словами: «Попросите Рогова, пожалуйста», «Будьте добры, позовите к телефону Наташу», «Я хотел бы поговорить с Таней», «Пригласите, если не трудно, Александру Семеновну».

Если вы попали не к тому абоненту, то попробуйте выяснить, в чем дело. Однако для этого не принято выпытывать номер тех, к кому вы попали, — они не обязаны давать такую информацию. Лучше назвать тот номер, по которому вы звоните, чтобы уточнить, верен ли он. Например: «Извините, это номер 557-8996?» Если вам ответят «Нет», значит, вы ошиблись в наборе цифр или не сработала связь. Если же ответят «Да», значит, вы неправильно записали номер и больше не следует беспокоить людей, названивая им.

Автоответчик — великолепное изобретение, однако в России он далеко не так популярен, как в Европе и Америке. Многие пугаются, услышав записанный голос, и молча опускают трубку. Другие смущаются и забывают о самом важном, а именно: назвать свою фамилию, номер телефона, вопрос, по которому звонят.

Сформулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите себя и номер телефона и попросите перезвонить. Здороваться не обязательно! Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом разумно также указать время, когда вас можно застать дома.

Записанное на ленту автоответчика приглашение считается невежливым. Оно бессмысленно и для тех, кто приглашает: ведь неизвестно, принято ли оно и на сколько гостей рассчитывать. Поэтому лучше дозвониться до друзей и пригласить их лично.

При обращении к телефонисткам, работникам справочных или аварийных служб неуместны словесные реверансы типа: «Не будете ли вы так любезны сообщить…», «Не откажете ли вы мне в одной маленькой просьбе…» Конечно, без «пожалуйста» и «спасибо» и здесь не обойтись. Но слов приветствия или прощания не требуется.

Когда человеку нужна экстренная помощь, нужно быстро и четко изложить суть дела, не злоупотребляя временем оператора.

Не рекомендуется:

• Обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным.

• Называть собеседника «женщина», «мужчина», «бабушка», «дедушка» — вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым. Лучше безличное обращение: «Будьте любезны», «Извините», «Скажите, пожалуйста», «Сделайте одолжение».

• Обращаться к незнакомой собеседнице со словами «кошечка», «душечка», «милочка». Эти слова могут обидеть.

• Позвонив по телефону и не представившись самому, спрашивать: «А кто это?» Как правило, на такой вопрос следует контр вопрос: «А кто вам нужен?»

• Cпрашивать звонящего «А кто это говорит?» в том случае, если звонят не вам. Если вы не уверены, что ваш звонок достиг нужного вам абонента, не стоит спрашивать: «А куда я попал?» Следует все же назвать интересующее вас имя, а при подтверждении ошибки извиниться за беспокойство.

• Выражать по телефону сочувствие и соболезнования: если ваш знакомый потерял близкого человека, то надо либо прийти к нему лично, либо послать телеграмму с соответствующим текстом.

Этикет мобильной связи

С телефоном в кармане можно находиться в таких общественных местах, как ресторан, парикмахерская, магазин, транспорт, но в кинотеатре, театре, музее, на концерте, где он будет несомненной помехой, рекомендуется выключать его совсем либо (если ждете важное сообщение) отключить звонок, оставив вибросигнал. Некоторые крупные операторы в Европе уже начали пропагандистские кампании, направленные на внедрение базовых правил телефонного этикета. Где-то используется электронное табло с бегущей строкой «выключите телефоны», где-то правила пишутся на рекламных плакатах