Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич. Страница 24
¦ неверное заполнение заказ-наряда приводит к неправильному пониманию заказа механиком и повторным работам;
¦ неверное определение объемов работ приводит к затягиванию работ и сбоям в графиках работы бригад.
Обучение приемщиков помогает увеличить объемы заказов
Необходимо обеспечить независимость продаж от квалификации приемщика – создать описание бизнес-процессов приемки, разделить их между:
¦ приемщиком;
¦ диагностом;
¦ оформителем заказ-нарядов;
¦ подготовить технологические инструкции для каждого.
...
Заменяемость приемщиков в США составляет около 135 % в год . Дело в том, что если приемщиков не учат, они чувствуют себя ослами перед клиентами и увольняются в первый же день, неделю или месяц.
Сколько клиентов приемщик должен обрабатывать в день? Если недостаточно персонала для работы с клиентами, то клиенты не получают внимания, которого они заслуживают. Это приводит к повторным ремонтам и неудовлетворенности клиентов, связанной с плохо составленными приемщиками заказ-нарядами, неясными признаками неисправностей или неполным перечнем работ.
Это может привести к потере выручки. Время, необходимое на одного клиента – от 15 до 30 минут. Среднее количество клиентов на приемщика всегда будет между 12–20 в день.
Некоторые приемщики опасаются потерь в зарплате при меньшем количестве клиентов. Но они уже теряют деньги, потому что клиенты не хотят общаться с людьми, которые спешат или не кажутся готовыми помочь из-за нехватки времени. В большинстве случаев средние продажи услуг в заказ-нарядах будут увеличиваться при меньшем количестве клиентов на приемщика.
В конечном итоге приемщик сделает больше денег, потому что у него будет лучше клиентская база, больше лояльных клиентов, которые не только вернутся, но и направят своих друзей. Это проверено практикой.
Чему нужно учить приемщиков?
¦ профессиональные требования и навыки;
¦ технология приемки автомобиля в ремонт;
¦ диагностика неисправностей без приборов;
¦ опрос клиента с применением алгоритмов диагностического опроса;
¦ диалоговая приемка;
¦ нормативные документы для обслуживания потребителей;
¦ формирование тарифов на услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей;
¦ нормы времени (кодировка, содержание, подготовительное и заключительное время, предшествующие и дополнительные операции, сложность работ и требования к квалификации исполнителя, универсальные нормы и законность их применения);
¦ шаблоны основных документов сервиса;
¦ техника безопасности и риски профессии;
¦ определение предварительной стоимости, сроков и объемов выполнения работ;
¦ резервирование времени, зч, материалов, ресурсов;
¦ встреча клиента и приемка автомобиля;
¦ виды первичной документации и правила ее оформления;
¦ согласование с клиентом;
¦ подготовка заказа для отдела запасных частей;
¦ цеховая и складская документация;
¦ типовые нарушения и уловки автослесарей;
¦ учет рабочего времени;
¦ правила контрольной поездки;
¦ контроль с позиции клиента;
¦ клиент в рабочей зоне;
¦ порядок выдачи автомобиля и правила оформления документации;
¦ рассмотрение рекламации;¦ техническая экспертиза.
Показатели качества приемки
Результативность приемки – загрузка персонала Среднее количество заказов на 1 рабочего в день = Количество заказов в день/Количество рабочих
Результативность приемки – трудоемкость заказов Рабочих часов на 1 заказ (в среднем) = Рабочее время/Количество заказов
Использование аутсорсинга Доля аутсорсинговых работ = Количество заказов, переданных на аутсорсинг/Общее количество заказов Рост доли аутсорсинга означает рост кооперации.
Необходимо постоянно следить за колебаниями посещаемости (с обязательным раздельным учётом по категориям сервисных циклов), тщательно анализировать негативные изменения, принимать меры противодействия таким изменениям.
Записано автомобилей в сервис, на допоборудование и в цех антикоррозийной обработки, из них принято автомобилей.
Применение: оперативный контроль для планирования текущей загрузки цеха, в том числе для планирования маркетинговых акций, рекламы. Периодичность: ежедневно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.
Неявка клиентов. 7 % клиентов не приехало – это повод для улучшения работы диспетчера.Для уменьшения этого показателя в задачу диспетчера должен входить обязательный предварительный звонок клиенту накануне визита, для уточнения и напоминания о прибытии. Также необходим звонок в случае неприбытия в согласованное по записи время. Это дает возможность перепланировать загрузку цеха (принять автомобиль, приехавший без записи, ожидавший запчастей и т. п.) и минимизировать простои.
Загрузка цеха (%) от расчётной Применение: оперативный контроль эффективности загрузки цеха, в том числе для планирования маркетинговых акций, рекламы, а так же для увеличения/уменьшения численности продуктивного персонала, рабочего дня, увеличения стоимости коммерческого нормо-часа. Периодичность: еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.
Загрузка механиков (%) от планируемой
Применение: оперативный контроль эффективности работы продуктивного персонала. Планируемая загрузка продуктивного персонала не менее 85 % рабочего времени. Периодичность: еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.
Среднее количество заказов в день = Количество заказов/Количество дней
Применение: оперативный контроль для планирования текущей загрузки цеха, в том числе для планирования маркетинговых акций, рекламы. Показатель результативности – удовлетворенность клиентов. Если среднее количество заказов постоянно растет, можно считать клиентов довольными.
При ежедневной статистике можно анализировать поступление заказов по дням недели, по праздничным неделям, месяцам и сезонам для более точного планирования дней для обучения, отпусков, ремонта цехов и т. п.
В незагруженные недели нужно направлять людей в отпуска, в отгулы, на обучение, чтобы не предоставлять их в период активного спроса на ремонт. Отпуска два раза в год более полезны и для людей и для предприятия. Периодичность: ежедневно, еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.
Количество «нулевых» заказ-нарядов .
Применение: оперативный контроль эффективности работы всех подразделений сервиса. Выявление причин выезда автомобилей из сервиса без выполнения ремонта. Своевременная постановка задач для устранения причин выезда автомобилей без выполнения ремонта.Периодичность: еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.
Выработка коммерческих нормо-часов по механическому ремонту, кузовному ремонту, допоборудованию, антикоррозийной обработке (общая и с разделениям по маркам, при необходимости).
Применение: оперативный контроль эффективности работы сервиса. Периодичность: еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.