Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич. Страница 26
Благодарим за заказ – это проявление культуры и коммуникации одновременно.
Есть три возможности передать автомобиль:
Непосредственно – об этом говорилось выше.
По телефону, если с клиентом мастеру встретиться не удастся – примерно так же, те же фразы.
Письменно – если автомобиль забирают в нерабочее время или клиенту невозможно дозвониться. Значит, на руле надо оставить записку: “Все в порядке. Мы обо всем позаботились, как и договаривались сегодня утром. Благодарим за заказ. Желаем счастливого пути. Мастер Лужаков”.
Итак, передача автомобиля клиенту из ремонта:
¦ представить клиенту счет и еще раз подтвердить выбранный клиентом вид оплаты;
¦ позвать мастера консультанта;
¦ консультант обсуждает с клиентом, как прошел ремонт;
¦ консультант напоминает о таких пунктах, как, например, снятый аккумулятор;
¦ консультант подтверждает качество автомобиля;¦ благодарит за заказ и желает счастливого пути.
Прокат автомобилей на период ремонта
Прокатный автомобиль – автомобиль, которым могут пользоваться на основе договора аренды все заказчики, оставляющие свой автомобиль на несколько часов или дней в СТО дилера, если у них возникла потребность на это время иметь автомобиль для решения своих важных коммерческих и личных дел.
Предложение прокатного автомобиля является особой и постоянной службой дилеров с целью обогащения сервиса моментами удобства и привлекательности для клиентов, улучшения имиджа фирмы.
Прокатные автомобили могут способствовать рекламе новых или устаревающих моделей. Более того, клиент может при прокате опробовать на ходу новый для него автомобиль – это хорошая возможность содействовать продаже машин.
Плата за прокат рассчитывается так, чтобы при использовании 60% прокатного парка она хотя бы возмещала затраты на его содержание. Если арендоваться будет больше 60% парка, то прокат будет приносить доход, который, впрочем, не планируется.
Прокатные автомобили дилеров не представляют никакой конкуренции для фирм проката автомобилей, так как:
¦ они предоставляются только клиентам, которые сдают свой автомобиль в сервис дилера;
¦ срок аренды ограничен периодом, в течение которого автомобиль клиента остается в цехе;
¦ они не предоставляются тем клиентам, которые на основе страхового договора имеют право после аварии на период ремонта получить прокатный автомобиль – это забота страховой компании.
Исследования, проведенные в странах, которые имеют долголетний опыт предоставления дилерами прокатных автомобилей, показывают, что около 10% владельцев легковых автомобилей имеют серьезный интерес к аренде прокатного автомобиля на период ремонта своего. При этом они готовы (в Европе) за прокат ежедневно платить около 15$ (тарифы в обычном прокате в 2—3 раза выше).
Эти десять процентов означают, что десятая часть вашего общего количества ремонтов может принести заказы на аренду прокатных автомобилей. При 50 ремонтах в день в аренду можно сдать 5 автомобилей.
Конечно, ежедневное количество сдачи в аренду прокатных автомобилей колеблется, так как будут дни без аренды, а будут – и с десятком желающих. Определить оптимальное количество парка прокатных автомобилей не просто, так как низкая загрузка заказами на эти автомобили приносит убытки, но с другой стороны частые отказы на запросы клиентов по причине отсутствия прокатных автомобилей вообще обесценивает значение данной службы.
Целесообразно на основе средней потребности в таких автомобилях в начальном периоде тщательно наблюдать за загрузкой заказами на них и гибко приспосабливать парк прокатных автомобилей к потребностям клиентов. В качестве расчетной величины можно считать, что средняя загрузка заказами не превысит 60-70% парка.
Поскольку заказчики готовы платить за аренду около 15$ в день, для проката целесообразно использовать небольшие автомобили. Однако если СТО принадлежит автодилеру, то в интересах стимулирования продажи новых и подержанных автомобилей более высокого класса было бы ошибочным ограничится предоставлением в аренду машин только дешевых моделей. Желательно предусмотреть возможности использования в качестве прокатных и автомобилей, подготовленных для продажи.
В расчеты суточной цены аренды входят следующие величины:
Величина 1. Общие затраты за запланированный период аренды.
Величина 2. Доля отчислений для возмещения соответствующих накладных расходов цеха, включая погашение долгов и административные расходы. Рекомендуется повысить общие затраты надбавкой около 10%.
Величина 3. Количество расчетных дней использования. В нормальном случае это приблизительно 250 дней в год (без выходных). Если ваша СТО находится в районе с высокой степенью моторизации и ваша дежурная служба достаточно загружена заказами, то количество дней использования будет еще выше.
Величина 4. Дни фактической аренды относительно расчетных дней использования. Опыт показывает, что в большинстве случаев можно рассчитывать в среднем на 2/3 или 66,6% расчетных дней. Это означает, что из 250 расчетных дней использования фактически будет примерно 167 оплаченных клиентами дней в год, или же 14 оплаченных дней в месяц.
Необходимо определить и учесть все расходы за год по схеме, приведенной в табл. 17, и на основе этого рассчитать суточную цену аренды.
Таблица 17
После определения общих годовых расходов делается расчет цены суточной аренды автомобиля следующим способом.Пример:
Цена суточной аренды = (Величина 1 + Величина 2) / Величина 3 х Величина 4 = Общие годовые расходы + Доля отчислений для возмещения (10%) / Вероятные дни использования за год х загрузка в % = (2000 $ + 200 $) / 250 дней х 0,66 = 13,3$
Амортизация учитывается в том случае, если в будущем при продаже автомобиля возникает необходимость учитывать потери в стоимости.
Административные расходы учитываются, если возникает дополнительная необходимость в персонале (например, в больших цехах с соответственно большим количеством прокатных автомобилей).
Расходы на оснащение автомобиля (скребок и тряпка для стекол, часы автостоянки, при необходимости – план города или автокарта) обычно минимальные.
Расходы на заправку горючим учитываются только при первой заправке, так как автомобили должны возвращаться после каждой аренды полностью заправленными горючим.
Риск кражи при предоставлении прокатного автомобиля невелик, так как в большинстве случаев вы заказчика знаете и, кроме того, у вас имеется залог – автомобиль клиента.
Особое внимание необходимо обращать на незнакомых заказчиков “проездом”. Здесь необходимо наряду с действующими водительскими правами требовать и удостоверение личности (паспорт) и четко вносить личные данные арендатора в договор аренды.
Для сдачи в аренду прокатных автомобилей существуют определенные нормативные акты, которые необходимо соблюдать– сдача в аренду автомобилей относится к деятельности, подлежащей сертификации. В интересах минимизации ваших расходов и расходов заказчиков на аренду автомобилей, изучайте условия аренды автомобилей в фирмах проката автомобилей.
Служба аренды прокатных автомобилей должна быть организована таким образом, чтобы с минимальными затратами цеха приносила оптимальную пользу заказчикам. Для этого необходимо создать следующие условия:
Каждый техник-приемщик должен постоянно знать о том, какие прокатные автомобили и в какие сроки имеются в распоряжении. Автомобили всегда должны быть в отличном состоянии и чистыми.
Каждый заказчик должен знать, что у вас имеются прокатные автомобили и сколько стоит их аренда. Заказчики должны получать все необходимые документы вместе с сервисной литературой к автомобилю.
Передача и приемка прокатного автомобиля должны проходить быстро и без проблем. Каждый счет за аренду автомобиля должен быть объяснен заказчику и подтвержден его подписью.Для этого необходимо, чтобы все соответствующие работники цеха были подробно проинформированы об условиях проката и чтобы на одного работника сервиса была возложена ответственность за организацию аренды.