Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич. Страница 7

¦ владеет вопросами гарантийной политики и способен определить гарантийные случаи и увязать их с заказами на ремонт;

¦ связывается со страховыми компаниями во время оценки стоимости ремонта, чтобы убедится в наличии страхового покрытия стоимости работ;

¦ организует и поддерживает аккуратное и полное оформление необходимой документации;

¦ обладает знаниями федеральных, региональных и местных нормативных актов, касающихся опасных производств, экологических требований, а также здоровья и безопасности персонала;

¦ имеет управленческую подготовку по руководству и контролю, организации и планированию, а также по работе с персоналом.

Полугодовые задачи:

¦ консультирует сервис-менеджера по вопросам управления персоналом цеха;

¦ направляет руководству рекомендации по повышению оплаты отдельным служащим;

¦ помогает в проектировании использования площадей и территории вокруг сервисного цеха в целях наиболее продуктивного их применения;

¦ посещает курсы изучения новых моделей, выставки и т. п. для освоения новых машин и технологий;¦ определяет виды оборудования, необходимого для цеха и направляет рекомендации сервис-менеджеру;

Ежеквартальные задачи:

¦ контролирует работу персонала и обеспечивает обратную связь;

¦ обеспечивает обучение и переподготовку персонала;

¦ оценивает возможности техников и увеличивает их загрузку работой для достижения большей продуктивности и прибыли;

¦ контролирует обеспечение персонала соответствующим инструментом и материалами для ремонта;¦ обсуждает с сервис-менеджером операции цеха, прибыльность, новые технологии и т. д.

Ежемесячные задачи:

¦ руководит собраниями своего персонала, направленными на постоянное улучшение и инновации в качестве работы и привлечении клиентов;

¦ отслеживает наличие запасов материалов и заказов на ремонт;

¦ готовит месячный прогноз реализации услуг и запасных частей при ремонте;

¦ совместно с техниками регулярно посещает крупных заказчиков в целях изучения изменения их потребностей;

¦ обсуждает с бухгалтерией меры по взысканию просроченных платежей;

¦ участвует в собраниях фирмы;¦ разрабатывает сервисные рекламные листовки для вручения клиентам.

Еженедельные задачи:

¦ изучает мотивацию отказов изготовителя в удовлетворении претензий и принимает необходимые меры;

¦ руководит контролем качества работ в цехе;

¦ выясняет с диспетчером причины задержек ремонтов;

¦ выборочно проверяет правильность и качество исполнения операций;

¦ координирует графики ремонтов с менеджером службы запчастей, убеждаясь, что необходимые детали имеются в наличии;

¦ координирует планирование работ с приемщиком для обеспечения полного использования рабочего времени;

¦ отслеживает новейшие технологии ремонта автомобилей и обеспечивает их освоение в цехе;

¦ контактирует с поставщиками по вопросам качества поставляемых товаров – оборудования, инструмента, рабочей одежды и т. п.;

¦ следит за удовлетворением требований клиентов;¦ выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами.

Ежедневные задачи:

¦ контактирует с приемщиком по вопросам ремонта, трудозатрат и стоимости;

¦ оценивает стоимость запасных частей, стоимость работы, время, необходимое для ремонта, и инструктирует персонал о наиболее эффективных методах выполнения работ;

¦ обеспечивает непрерывность и равномерность загрузки цеха работой, отслеживая работу техников и очередь автомобилей, ожидающих ремонта или контроля качества после ремонта;

¦ при необходимости помогает сотрудникам;

¦ использует систему контроля правильности исполнения операций;

¦ инструктирует персонал по правилам техники безопасности и нормативным документам по этим вопросам, периодически обновляя информацию;¦ ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю.

Задачи оператора-диспетчера

Заступив на смену.

Отвечать на звонки и осуществлять запись на обслуживание.

Открыть кассу, внести необходимые записи в журнал кассира-операциониста.

Включить оргтехнику, подготовить ее к работе.

Проверить наличие чистых бланков, договоров, листов обращения и т. д., при необходимости, размножить недостающие.

Протереть стулья, стол, стойку, стекло в приемной.

Начать оформление клиентов.

Работа с клиентами.

При ответе на звонок начинать разговор с приветствия, названия фирмы и своего имени.

В процессе разговора вежливо и подробно отвечать на вопросы.

В случае затруднений с ответом переводить разговор на мастера-приемщика.

При записи клиента узнавать предположительные неисправности или цель визита.

Предоставлять клиенту всю необходимую первичную информацию.

При прибытии клиента, предварительно записанного на обслуживание, оформление заказа клиента осуществлять самостоятельно.

Выдать клиенту бланк “заявки” для самостоятельного его заполнения с обязательным указанием обнаруженных клиентом неисправностей.

Ознакомиться с указанными в “заявке” неисправностями, при необходимости уточнить неясные позиции, согласовать все необходимые вопросы с мастером.

При необходимости использования в ремонте запасных частей, составить их перечень на обратной стороне “заявки”.

Запросить склад о наличии запчастей. Если каких-либо деталей не оказалось, выяснить возможный срок их доставки, согласовать с клиентом срок ремонта, если детали поступят в течение суток и клиент готов оставить машину. Если детали могут поступить позднее, чем через сутки, согласовать дату приезда клиента для сдачи машины в ремонт.

Сообщить клиенту виды ремонта, включаемые в заказ-наряд (например, частично – гарантийный, частично – платный), сроки ремонта, его стоимость.

При оформлении обязательно предлагать дисконтную наклейку.

При оформлении машины в ремонт открывать заказ-наряд.

При прибытии клиента без предварительной записи, сначала выяснить возможность приема у мастера.

При обращении клиента о постановке на гарантийное обслуживание, ознакомить клиента с договором, при необходимости разъясняя непонятные места.

Информировать клиентов о предварительной записи.

При расчете с клиентом использовать ККМ, гася чек и отдавая его клиенту.При реализации запчастей, а также при их списании делать отметку в накладной.

После окончания работы.

Снять кассу, внести необходимые записи в “Журнал кассира-операциониста”.

Рассортировать документы и подготовить их для отправки в офис.

Сдать выручку с документами согласно инструкции.

Выключить оргтехнику.Убрать рабочее место.

Перед уходом с работы.

Получить разрешение менеджера покинуть рабочее место.

Обесточить все нагревательные приборы и электронное оборудование.

Сдать сторожу под охрану помещение.

Задачи приемщикаМастер-приемщик или приемщик-консультант ответственен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является “менеджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе.

Приемщик:

¦ встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;

¦ использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;

¦ рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;

¦ советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;

¦ побуждает клиентов использовать “руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля” для предупреждения проблем;

¦ обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;

¦ правильно документирует жалобы клиентов на неисправности в заказах на ремонт;