Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич. Страница 103

Все виды спецтехники объединяют общие особенности:

¦ исторически полное отсутствие дилерского сервиса отечественной техники, это осложняет его организацию – все надо начинать с нуля;

¦ коммерческая, маркетинговая, организаторская слабость [156] или незаинтересованность руководящего состава заводов-изготовителей машин, требующая расследования акционерами;

¦ отказ заводов-изготовителей машин гарантировать и организовать поставки полной номенклатуры запасных частей;

¦ устаревшие методы технической информации: отсутствие регулярно обновляемых электронных каталогов, инструкций по ремонту и оборудованию техцентров на компакт-дисках и на сайтах заводов;

¦ множество изготовителей и продавцов запасных частей и комплектующих, не организованное заводами-изготовителями машин в единую систему, управляемую логистическим центром в интересах потребителей;

¦ применение известных двигателей, топливной и гидравлической аппаратуры, электрооборудования, это облегчает оборудование техцентров, подготовку кадров и управление запасами запчастей;

¦ наличие разнообразного навесного или постоянного оборудования, определяющего назначение машин, это осложняет организацию снабжения запчастями, подготовку кадров для ремонта и подбор ремонтного оборудования;

¦ стационарные виды техники, крупные размеры и вес некоторых моделей техники, применение многих видов техники в отдаленных и труднодоступных местностях эти обстоятельства не позволяют перемещать технику для ремонта в техцентры и требуют выезда ремонтников на место; именно поэтому во всех странах ремонт такой техники ранее выполнялся силами механиков владельцев и приезжающих специалистов изготовителей;

¦ единичные количества разных моделей машин у корпоративных клиентов, что осложняет организацию обслуживания одним дилером ввиду необходимости механиков разной специализации;

¦ дефицит кадров ремонтников;

¦ нерентабельность физического восстановления отдельных деталей машин наваркой, наплавкой и т. п. методами, широко практиковавшегося до перестройки.

На мировом рынке уже более 40 лет основные объемы работ по техобслуживанию и ремонту тяжелой техники выполняются официальными дилерами. Обслуживание машин компании John Deer машин в США осуществляют около 2,5 тыс. дилеров. Региональные дилеры осуществляют руководство работой около 250 дилеров, обеспечивают их машинами и запчастями для продажи. При крупных дилерах организованы около 300 центров, которые выполняют работы только по ТО. Компания намерена довести количество таких центров до 400.

Компания Massey Fergusson имеет более 2 тысяч дилеров в США и Канаде. Дилер, торгующий сельхозмашинами, это обычно фермер, который также продает запчасти и обслуживает машины фермеров-соседей. Средний дилер обслуживает около 1000 тракторов в радиусе 50–70 км. Для обслуживания и ремонта машин непосредственно у фермеров дилер имеет специализированные передвижные мастерские на шасси двух-трехосного автомобиля и небольшие сервисные мастерские на базе автомобиля-пикапа. Для доставки машин в мастерскую дилер имеет трайлер с низкорасположенной грузовой платформой. На трайлере производится также доставка продаваемых машин фермерам.

Компания Caterpillar предпочитает иметь в своей торгово-сервисной сети крупных дилеров с сетью отделений или субдилеров. Крупные дилеры имеют хорошо оборудованный учебный класс для подготовки обслуживающего персонала.

Особенно быстро дилерский сервис стал развиваться с развитием лизинга и аренды строительно-дорожных, сельскохозяйственных машин и тяжелых грузовиков. Сервис при лизинге и прокате проводится силами арендодателей. Ими в основном являются дилерские, сервисные и специализированные фирмы.

Аренда дорожно-строительной техники в США составляет, по некоторым данным, около 63 %, в Англии около 60 % всей техники, предлагаемой на рынке. Для предприятий, арендующих технику, нет необходимости в организации технических баз, мастерских, исключаются расходы по страхованию техники (их несет фирма-арендодатель). Они не несут убытков из-за простоя машин вследствие поломок – рентинговые фирмы представляют другую машину (разумеется, для тяжелых машин планируются короткие простои для обслуживания и ремонта). Экономия средств получается и от того, что почти не требуется хранить запасные части для ремонта. Особое внимание уделяется вопросам обслуживания и ремонта техники, эксплуатирующейся в отдаленных районах и при работах с меняющейся дислокацией техники: дорожно-строительные, трубоукладочные и т. п. работы.

Например, крупные передвижные зерноуборочные отряды, выполняя работы для фермеров, начинают уборку в южных штатах США в мае и по мере созревания зерновых движутся на север и к сентябрю доходят до границы с Канадой. Дистрибьютор компании Massey Fergusson направляет вместе с ними бригады специалистов по ТО и ремонту комбайнов, оснащенные передвижной ремонтной мастерской и автофургонами с учебными пособиями и запчастями. Бригады движутся вслед за передвижными уборочными отрядами, обеспечивают обслуживание комбайнов, оказывают помощь местным дилерам, дают им рекомендации по применению специального оборудования, номенклатуре и запасам деталей постоянного спроса. Создать сервисные центры и обучить персонал дилеров по маршруту движения уборочных отрядов – одна из основных задач бригады специалистов. Одновременно проводится сбор материалов по неисправностям и отказам комбайнов за длительный для комбайна период работы – 5 месяцев. На основе анализа материалов уточняются и корректируются рекомендации по обслуживанию. Такие бригады создаются компаниями John Deere, Claas и другими в процессе уборки урожая передвижными отрядами в Европе, Северной Америке, Скандинавии.

Для предупреждения серьезной аварии агрегатов и сокращения времени простоя машин в ремонте все дилеры (например, фирма Finansauto С. А. [157] ) предлагают клиентам “программу взаимозамены” – агрегатный метод ремонта машины. При очередном осмотре машины представитель фирмы, базируясь на данных по предельному износу агрегата, подсказывает владельцу машины момент замены агрегата. При согласии владельца устанавливается работоспособный агрегат с гарантией на 3 месяца. Время простоя машины в ремонте сводится до минимума. Постоянные цены на агрегаты позволяют владельцам точнее планировать расходы на ремонт машин. На центральном складе фирмы имеется свыше 2000 отремонтированных агрегатов различных наименований. Изготовители важнейших агрегатов и систем (двигателей, дизельной топливной аппаратуры, электрооборудования и т. д.), используемых продуцентами техники в виде комплектующих изделий, также создают специализированные предприятия по ремонту выпускаемых агрегатов.

Торговля восстановленными узлами стала основой отдельного направления – “сервиса по обмену агрегатов”, особенно развившегося в сфере ремонта дорожно-строительной, землеройной, сельскохозяйственной и другой техники, эксплуатируемой в отдаленных от крупных населенных пунктов местностях.

Например, в Англии фирма Bawmaker обменивает и восстанавливает около 3000 наименований узлов и агрегатов для техники компании Caterpillar. Доходность при продаже восстановленных агрегатов не ниже, чем при продаже новых. Создается противодействие полукустарному низкокачественному восстановлению, которое может повредить репутации машин, сокращаются запасы новых, которые продавать в запасные части труднее, и отбирается соответствующая доля рынка у конкурентов.

Компания Mechplant Ltd. (Англия) применяет систему, в соответствии с которой каждая машина обслуживается в полевых условиях регулярно через равные промежутки времени. Каждый месяц один из инспекторов фирмы посещает одну из технических баз, откуда оборудование поступает в распоряжение арендаторов. Имея перечень сданного в аренду оборудования и мест его эксплуатации, инспектор обследует каждую площадку и производит осмотр машин. Он выполняет программу осмотра каждой машины, составленную в соответствии с разработанным планом; осуществляет мелкие ремонтные работы и регулировки. По результатам осмотра он составляет рапорт о техническом состоянии каждой машины в двух экземплярах. Один из них направляется менеджеру технической базы, в обязанности которого входит поддержание сданных в прокат машин в состоянии технической готовности. В соответствии с изложенными в рапорте замечаниями и рекомендациями принимается решение о немедленном проведении ремонтных и других работ. На место направляется инженер по сервису, который устраняет обнаруженные инспектором дефекты. По окончании обслуживания инженер составляет список проведенных им ремонтных работ, один экземпляр которого получает менеджер базы. Так обеспечивается контроль исполнения. Каждая техническая база фирмы имеет в своем составе группу инженеров по сервису, которые выполняют два рода функций. Во-первых, в их задачу входит обслуживание в течение 6 недель каждой машины, за состояние которой несет ответственность база. Каждый день они получают список оборудования, находящегося в эксплуатации и подлежащего обслуживанию. Инженеры проводят весь комплекс смазочных работ, выполняют любую требующуюся регулировку. Другая важная функция инженеров заключается в быстрой ликвидации аварийных ситуаций, связанных с неожиданным выходом машин из строя. При поступлении на базу сигнала о поломке мастер соединяется по радио с ближайшим к месту аварии инженером, сообщает ему о вызове и указывает координаты. Инженер немедленно выезжает в указанный пункт. Устранив поломку, инженер возвращается на строительную площадку, где он до этого проводил текущее обслуживание. Фирма также дает своим клиентам консультации по выбору необходимой техники и правилам ее эксплуатации.