Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич. Страница 108

Для удовлетворения своих интересов в долгосрочных контрактах и запросов заказчиков Компания должна предлагать несколько видов сервисных контрактов, а именно:

¦ договор о полном сервисном сопровождении техники;

¦ договор о комплексном техническом обслуживании;

¦ договор о частичном техническом обслуживании (только крупные ТО);

¦ договор о плановых и неплановых ремонтах;

¦ договор о плановых проверках и/или диагностике состояния техники;

¦ договор о вводе техники в эксплуатацию;

¦ договор о гарантийном сервисе;

¦ договор о продаже техники и гарантийном сервисе;

¦ договор о сервисе при лизинге;

¦ договор о сервисе при аренде;

¦ договор об обеспечении запасными частями;

¦ договор об обучении специалистов;

¦ договор о продаже технической информации.

Гарантийное обслуживание

При организации гарантийного обслуживания целесообразно учесть нижеприведенные методы зарубежных компаний. Некоторые фирмы создали свою систему контроля за выполнением основных операций по ТО машин, которая позволяет обеспечить их нормальную эксплуатацию в гарантийный период. Например, компания Massey-Ferguson снабжает поставляемое оборудование сертификатом, в котором перечислены обязанности механика дилера по вводу оборудования в эксплуатацию. После регулировки, пуска машины и проведения инструктажа местного оператора сертификат подписывается владельцем машины и механиком дилера, а затем передается компании-изготовителю. Получив сертификат, отдел обслуживания компании высылает покупателю сервисную книжку с отрывными талонами, в соответствии с которой производится обслуживание в гарантийный период на станции обслуживания дилера или в месте эксплуатации машины. Каждый отрывной талон содержит список работ, которые дилер обязан провести в установленные сроки. Фирма Claas относится к рекламациям на комбайны жестко, в удовлетворении рекламации может быть отказано в следующих случаях:

¦ нарушение сроков высылки поставщику отчетов о вводе в эксплуатацию и обслуживании в гарантийный период, высылки дефектных деталей;

¦ нарушение инструкций по эксплуатации и смазке;

¦ поломка по вине механизатора или в результате работы на поле, с которого не убраны камни и т. п. помехи;

¦ ремонт специалистом, не сертифицированным изготовителем или дилером;

¦ установка на комбайн запчастей, применение которых не подтверждено изготовителем;

¦ использование не соответствующих масел и смазок;

¦ забитость или стертость номеров двигателя и шасси;

¦ модернизация без согласования с изготовителем;

¦ нарушение пломбы любого узла, на котором она установлена.

Каждый из указанных случаев может повлечь за собой потерю гарантии. Дилеры регулярно высылают изготовителю копии отчетов об инспекции комбайнов, обслуживаемых их персоналом. Изготовитель ведет учет наработки машин и возникших дефектов, оперативно устраняя причины их возникновения. Жесткие требования к оформлению рекламаций вынуждают владельцев и дилеров правильно эксплуатировать и обслуживать комбайны.

В качестве компенсации затрат на обслуживание машины в гарантийный период и других накладных расходов, включая обеспечение прибыли, продавец машин выплачивает дилеру или сервисному агенту комиссионное вознаграждение. Зарубежные компании, кроме стандартных гарантий, в ряде случаев берут на себя более жесткие обязательства, связанные со сроками поставки запасных частей, возмещения стоимости простоев в случаях выхода из строя техники в гарантийный период. Работники сервисных центров, отвечающих за гарантийное обслуживание, в обязательном порядке проходят обучение на предприятиях-изготовителях и по окончании получают соответствующие сертификаты на право проведения гарантийного обслуживания. Этот персонал наделен правом решения спорных вопросов с владельцем техники, связанных с определением причин выхода из строя отдельных узлов, систем и машины в целом.

Компания Renault с технической точки зрения определяет дефект детали и степень вины изготовителя, а с коммерческой – изучает возможность удовлетворения рекламации даже при наличии вины клиента, что важно для будущих продаж.

Все компании в контрактах на гарантийное обслуживание предусматривают обязательное проведение регламентных обслуживаний на платной основе специалистами сервисных центров, уполномоченных изготовителями. В сервисных центрах создаются службы гарантийного обслуживания, полностью отвечающие за организацию и проведение данного вида работ. В случаях, когда имеются гарантийные службы заводов-изготовителей агрегатов и узлов (двигатели, гидравлическое оборудование и др.), используемых в машинах, сервисный центр устанавливает с ними договорные отношения на гарантийное обслуживание их продукции.

Послепродажное обслуживание и диагностика

Компания Renault декларирует:

¦ продажа и послепродажное обслуживание неразделимы;

¦ хорошее послепродажное обслуживание приносит не немедленные доходы, а постоянные продажи в будущем;

¦ послепродажное обслуживание – это врач, который поддерживает и лечит;

¦ покупатель, довольный послепродажным обслуживание, – это живая реклама.

Контракты на обслуживание машин, как правило, заключаются на весь срок их эксплуатации. В зависимости от пожеланий владельцев применяют контракты трех видов:

Полное сервисное сопровождение. В этом случае дилер берет на контроль работу машины и каждого ее агрегата, выполняет все виды обслуживания, кроме ежесменного, и ремонты. Такой же вид обслуживания применяют при прокате машин.

Плановое обслуживание. Дилер также берет на контроль работу машины и каждого ее агрегата. Однако простейшие работы плановых обслуживаний выполняет самостоятельно владелец машины.

Обслуживание по требованию. По вызовам владельца специалисты дилера выполняют сложные диагностические и регулировочные работы, устранение неисправностей, ремонт машины. Вид и объем работ оговариваются в контракте.

Дилеры предпочитают контракты на полное сервисное сопровождение или плановое обслуживание, которые обеспечивают:

– возможность планирования работ;

– устойчивый сбыт запчастей;

– постоянный контроль технического состояния машин;

– поддержание машин в работоспособном состоянии;

– предупреждение поломок и аварий.

Важным направлением в проведении своевременного обслуживания является все более широкое применение современных методов технической диагностики. Это качественно новый этап в развитии и совершенствовании форм и методов технического сервиса. Сущность этих методов заключается в том, что они позволяют с высокой точностью и надежностью оценить техническое состояние машин, выявить неисправности в работе основных узлов и приборов не прибегая к их разборке, и своевременно провести ряд необходимых мероприятий по обслуживанию и ремонту с тем чтобы не допустить неожиданного выхода оборудования из строя. Эффективность технической диагностики намного выше программ планово-предупредительного обслуживания и ремонта. Она позволяет производить ремонт по потребности, причем эта потребность определяется намного раньше того момента, когда обнаруженная неисправность приведет к серьезной поломке машины и крупным ремонтным работам.

Широко применяется метод диагностики на основе анализа масла, пробы которого берут в двигателе, трансмиссии, конечных передачах, а также анализа рабочей жидкости в гидросистеме. Этот метод диагностики предлагается нефтяными компаниями (например, Mobil Oil), продуцентами машин, их дилерами, фирмами, специализирующимися в области смазочных материалов, отдельными лабораториями.

Существо исследований заключается в систематическом анализе проб масел с целью определения содержания в них различных частиц металлов трущихся деталей и пыли, попадающей снаружи. Заключение по каждой пробе делается в сравнении с данными предыдущих анализов. Кроме того, располагая обширной базой данных об эксплуатации большого числа машин, специалисты сравнивают результаты анализа масел не только с предыдущими данными, но и с данными по проверке других аналогичных машин. По результатам исследований делается заключение о состоянии узлов и деталей. Применение планового метода отбора и анализа проб масел позволяет предупреждать возможные неисправности машин, избегать преждевременного ремонта машин, находящихся в достаточно хорошем состоянии.