Практика продаж - Шнаппауф Рудольф А.. Страница 26

Глава 4. Договоренность о встрече

Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!

Почему важно договориться по телефону о деловой встрече и согласовать условия ее проведения?

Каковы в среднем расходы на деловой телефонный разговор по сравнению с расходами на личное посещение клиента или на отправление ему делового письма?

Каковы преимущества использования телефона в сбыте?

Чем отличается деловой телефонный разговор от личной деловой беседы?

Насколько внимательнее клиент при разговоре по телефону, чем при личной беседе с глазу на глаз?

Чем отличается положение участников телефонных переговоров?

Как психологически правильно вести деловой разговор по телефону?

Как использовать свой голос, чтобы убедительно воздействовать на клиента?

Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

Почему нужно улыбаться, ведя по телефону деловой разговор?

Согласование условий деловой встречи по телефонуКогда вы получили достаточно сведений о фирме-клиенте и о человеке, с которым вам предстоит иметь дело на переговорах, и основательно подготовились к ним, необходимо договориться об условиях деловой встречи.

Реже это делается в письменной форме, как правило, в этом случае прибегают к помощи телефона. Однако использовать телефон вы будете при условии, что уже бывали у этого клиента лично и в ходе посещения договорились о последующей деловой встрече (собственно, добиться этой договоренности было вашей тогдашней минимальной целью). Впрочем, если вы пытаетесь завербовать нового потенциального клиента или восстановить деловые связи с давно не дававшим о себе знать прежним клиентом, то и в этом случае использование телефона годится как нельзя лучше.

Посещение клиента без предварительной договоренности обходится слишком дорого (см. приведенную ниже таблицу), оно сопряжено с определенным риском и рекомендуется только в том случае, когда к клиенту можно заехать по пути, возвращаясь из других деловых поездок. Вероятность того, что вы застанете своего делового партнера на месте, при этом не нарушите его рабочих планов и сумеете убедить его в необходимости побеседовать с вами, очень мала. К тому же даже при благоприятном стечении обстоятельств с сугубо психологической точки зрения вы окажетесь в невыгодном положении. Вот почему рекомендуется предварительно договориться по телефону об условиях деловой встречи.

Средняя стоимость личного посещения - 300 марок, делового телефонного разговора - 25, делового письма - 5 марок.

Источник: "Грубер, Титце и партнеры "

Даже если на вашей фирме затраты на личное посещение клиента, телефонные разговоры с ним и отправление ему деловых писем превышают приведенные выше, соотношение затрат на эти три вида общения с клиентом будет примерно таким же и разница в их стоимости будет очевидна.

Ваш разговор с клиентом с целью достижения договоренности о деловой встрече представляет собой самостоятельную полноценную коммерческую беседу. Вам нужно должным образом начать разговор, задать вопросы, опровергнуть возражения и добиться от собеседника принятия решения о предстоящей деловой встрече.

Это требует, разумеется, тщательной подготовки к предстоящему важному разговору по телефону. Следующий за состоявшимся разговором его анализ уже является по существу частью подготовки к предстоящей личной встрече. Почти все этапы коммерческой беседы, происходящей с деловым партнером с глазу на глаз, присутствуют и в деловом телефонном разговоре с ним или лицом, проявившим интерес к вашим продуктам. Вот почему, намереваясь провести подобный телефонный разговор, нужно обладать умениями и навыками продажи, чтобы во время телефонного разговора суметь успешно "продать" желаемую вами договоренность о деловой встрече.

Поскольку придавать во время личного разговора значительно легче, чем вовремя телефонного разговора, эта глава ставит своей задачей помочь вам отвлечься от использования методики сбыта исключительно в ходе личных встреч. Ей посвящены все последующие главы книги. Если вы уже имеете опыт продаж и даже выработали собственный стиль, то наилучшим образом подготовлены к овладению способом сбыта по телефону при отсутствии зрительного контакта.

Все особенно важные вопросы, относящиеся к продажам по телефону, собраны в этой главе, поскольку книга построена по схеме коммерческих переговоров с точки зрения идеальной временной и поэтапной последовательности, вот почему в хронологическом отношении договоренность о деловой встрече по телефону предшествует началу личной деловой беседы.

Преимущества телефона

Не требуется разъездов, что дает огромную экономию времени и средств.

Сообщение по телефону доходит до получателя быстрее, чем письмо; отправитель сообщения быстрее получает ответ. Вы точно знаете, что ваш собеседник получил ваше сообщение. Вы знаете, когда он его получил. А он в свою очередь знает, что вы выяснили его реакцию.

В отличие от ситуации, когда отправляете деловое письмо, вы имеете возможность немедленно задать дополнительные уточняющие вопросы и сразу же устранить возможные недоразумения и неправильные толкования (это касается обеих сторон).

Ваш собеседник воспринимает разговор по телефону как менее обязывающий, чем личный разговор, поэтому он меньше ощущает нажим на себя.

Вести разговор по телефону и вам, и вашему собеседнику удобнее (не требуется особой официальной одежды, подобающей прически и т. п.).

Вы можете во время разговора по телефону пользоваться компьютером для получения данных о клиенте.

Вы имеете возможность разложить под рукой все необходимые документы, "шпаргалки", помогающие вам не утерять

нить разговора, приводить убедительные аргументы и опровергать возможные возражения.

Вы можете держать на виду свои записи о последнем разговоре с этим клиентом и всю имеющуюся информацию, чтобы сразу же сообщить собеседнику все, что его интересует.

Чем отличается разговор с клиентом по телефону от личной беседы с ним?

Рис. 4.1. Продажа при личном общении

Во время телефонного разговора отсутствует обмен невербальными сигналами (мимика, жесты, зрительный контакт). Это означает, что:

вы не имеете возможности принимать важные искренние (так как они направляются подсознанием) сообщения своего собеседника и быстро на них реагировать;

вы не можете подкрепить или ослабить действие своих сообщений при помощи невербальных средств; вам необходимо очень внимательно слушать.

Единственными средствами общения и поддержания контакта с собеседником являются ваши голос и речь. Вы не можете показать собеседнику какие-либо предметы, графики или красочные проспекты. Между тем сложные понятия и процессы доступны пониманию только при демонстрации наглядных средств.

Связываясь с собеседником по телефону, вы застаете его врасплох, когда он, возможно, не готов к разговору. Ваш телефонный звонок может помешать ему, нарушить его дела.

При разговоре по телефону ваш собеседник более дистанцирован, поэтому ему намного легче сказать "нет", "отшить" вас, придумать различные отговорки, сказать неправду.

Ваш собеседник занимает более прочную позицию. Он в любой момент может прервать разговор и положить трубку.

Собеседнику ваше положение представляется менее прочным, так как вы что-то хотите от него.

Различные визуальные помехи (лежащая на его столе незаконченная работа, посетители или сотрудники, находящиеся в его кабинете, вид из окна и т. п.) отвлекают вашего собеседника от разговора.

При разговоре по телефону чаще, чем при личной беседе, возникают недоразумения и неверные толкования сообщенной информации.