Практика продаж - Шнаппауф Рудольф А.. Страница 46

Пояснительные формулировки

Теперь вы знаете, как превратить то или иное свойство продукта в пользу для клиента, вероятно, вы хотите также выразить свой довод не прямолинейно, а более гибко и привлекательно, как бы облечь его в красивую "упаковку". Проще всего это сделать при помощи фразы "Для вас это означает…". Однако, чтобы она не наскучила клиенту, а убеждала, варьируйте ее. Среди прочих можно использовать такие пояснительные формулировки:

В помещенных далее таблицах в первой колонке приведены различные пояснительные фразы. В начале каждой таблицы указаны характеристики, которые нужно при помощи пояснительных формулировок обратить в пользу для клиента.

Во время беседы с клиентом не заставляйте его напрягаться и из перечисляемых вами достоинств продукта делать выводы. Вряд ли кто-либо из клиентов будет рад, если разговор с продавцом превратится в головоломку. Если вы действительно хотите добиться успеха, то преподнесите клиенту свои аргументы в таком виде, чтобы он, не поперхнувшись, с удовольствием проглотил их. Не медля, начинайте тренироваться.

В примерах противопоставляются две противоположные характеристики. Это дает возможность гибко выбирать доводы, совершенствуя свое умение аргументировать.

Умение с помощью характеристики продукта или услуги доказать пользу для клиента

"Это облегчает вам…" "Благодаря этому вы можете… " "Это повышает / укрепляет / способствует…"и др.

"Для вас это означает…" "Это позволит вам экономить…" "Этодает вам…"

Характеристика: возможность использования ДОС (дисковой операционной системы)

Умение с помощью характеристики продукта или услуги доказать пользу для клиента Характеристика: возможность использования операционной системы UNIX

Характеристика: алфавитно-цифровой дисплей

Характеристика: ориентация на производителя аппаратных средств, являющегося лидером на рынке в этой отрасли

Характеристика: независимость от производителя

Воспользуйтесь возможностью и потренируйтесь Характеристика…

Как убедить собеседника в преимуществах предлагаемого вами продукта?

Вы, несомненно, понимаете, к достижению какой цели стремится любой политик: он хочет оказать влияние на как можно большее число людей, убедив их в том, что они полностью разделяют его политические взгляды. Только благодаря этому его сторонники отдадут именно за него свои голоса во время выборов, только за счет этого политик существует. Ваша задача заключается в том, чтобы в ходе коммерческих переговоров оказать на собеседников такое влияние, чтобы они сочли сделанное вами предложение выгодным, уяснили себе достоинства и преимущества вашего продукта и приняли решение о его приобретении, благодаря этому вы существуете.

Оказывать влияниев ходе коммерческой беседы означает соответственно: распознавать позиции, проблемы и желания своего собеседника и при помощи доказательных аргументов убеждать его в преимуществах своего предложения.

Как повлиять на точку зрения партнера? Усиление (кондиционирование)

Между вами и вашим партнером проходит деловая беседа. Он высказывает свое мнение. Если его высказывания кажутся вам интересными и способствуют достижению вашей цели, вы можете при помощи "усиливающих факторов" побудить его продолжать излагать свое мнение в том же ключе.

Различают:

невербальные факторы усиления и вербальные факторы усиления. Невербальные факторыусиления (способствующие установлению контакта и демонстрации внимания): Слегка приподнимая брови, вы показываете, что внимательно слушаете собеседника.

Выпрямив или слегка наклонив верхнюю часть тела, вы демонстрируете свой интерес к словам собеседника.

Делая одобрительные жесты, вы выразите свое согласие с его словами.

Дружелюбное выражение лица. Постоянный зрительный контакт.

Кивание головой в знак одобрения.

Соответствие языку мимики и жестов партнера.

Вербальные факторы усиления (используемые для управления разговором): Короткие реплики типа "да-да", "так-так", "гм", "понимаю", "согласен".

Фразы, подтверждающие согласие со словами партнера: "Вы совершенно правы…", "Именно так", "Верно".

Словесное одобрение тех слов партнера, которые позволяют вам приблизиться к своей цели: "То, что вы сейчас сказали, представляется мне очень интересным…"или "Это заслуживающая внимания мысль, давайте остановимся на ней поподробнее…".

Соответствие речи и манере говорить, свойственным вашему собеседнику.

Часто партнер не сразу проявляет желаемое вам поведение, поэтому используйте факторы усиления только в те моменты, когда его поведение и высказывания не расходятся с вашей целью. Таким путем вы постепенно покажете, что от него хотите.

Не путайте положительные и отрицательные факторы усиления.

Положительные факторыусиления подразумевают своего рода "вознаграждение", "похвалу" тем действиям или словам партнера, которые сулят вам достижение поставленной цели. При этом для партнера такая "похвала" должна быть желанна, а сами вы должны производить впечатление искреннего человека, которому можно доверять.

Что же понимают под отрицательным фактором усиления или ослабления? Это своего рода "наказание", "порицание" нежелательных действий или высказываний.

Невербальные факторы ослабления:

Покачивать головой в знак несогласия Морщить лоб

Делать жесты, выражающие отрицание

Смотреть в сторону, невнимательно слушать Принимать позу, не совпадающую с позой собеседника (сознательное нарушение контакта)

Вербальные факторы ослаблейия:

"Нда-а"

"Нет"

"Ясчитаю иначе"

"Я не хочу сейчас об этом слышать" "Вот как!"

Намеренное использование вербального или невербального отрицания, диктуемое стремлением "одернуть" партнера и заставить его "хорошо себя вести", не практикуется во время коммерческих переговоров для того, чтобы оказать влияние на мнение партнера.

Вместо этого можно поколебать уверенность партнера, задавая вопросы и уточняя нежелательность для вас высказывания. "Вы действительно считаете такую форму реализации проекта наилучшей?" "Выуверены, что это не повлечет за собой негативные последствия?"

Еще лучше, однако, использовать метод "безразличия", т. е. просто никак не реагировать на нежелательные для вас реплики собеседника. Умение "тушить" или сводить на нет невыгодную для вас постановку вопроса является важным умением продавца. Вы должны уметь не только внимательно вслушиваться в слова собеседника, но и сознательно "пропускать мимо ушей" определенные высказывания, проявляя безучастность.

Как же применить на практике полученные знания, чтобы достичь цель беседы? Используя тактику постановки вопросов, заставьте партнера говорить. Давая вам ответы, он сообщает определенные сведения. Рассматривайте вопросы как "раздражитель", которым вы воздействуете на своего собеседника, а ответы - как "реакцию", по отношению к которой вы примените технику усиления.