Вчера неудачник — сегодня преуспевающий коммерсант - Беттджер Фрэнк. Страница 37
— Не запишете ли вот это?
Потом подвожу итог еще короче:
— Первое… второе… третье… четвертое…
Получается естественная кульминация, когда покупатель идет в ногу с вами вплоть до того, что сам помогает вам заключить сделку.
3. Волшебная фраза
Представив план и подведя итог, я смотрю на предполагаемого клиента и говорю:
— Как вам это нравится?
На удивление, часто он отвечает:
— По-моему, нравится.
Я расцениваю это как его стремление купить, поэтому не жду больше ни секунды. Я начинаю задавать необходимые вопросы и записываю его ответы на бланк заявки. Я всегда начинаю с малозначительных вопросов. Как только он начал отвечать, он редко отказывается. Если в плане содержатся альтернативные решения, я заставляю его выбирать.
Уверен, что здесь необходимо упомянуть о том, что во время презентации я стараюсь получить парочку положительных ответов от клиента. Например, показав ему хороший товар, я говорю:
— Неплохая идея, как вам кажется? Обычно он кивает и говорит:
— Да.
4. Приветствуйте возражения
Довольно много времени у меня ушло на то, чтобы понять, что самые хорошие клиенты — это те, кто возражает. Я поразился, когда узнал, что многое из возражений, которые, как мне казалось, были направлены на то, чтобы избавиться от меня, на самом деле были сигналами к покупке. Например:
— Не могу себе этого позволить… Заходите в январе… Заходите весной… Хочу как следует это обдумать… Мне надо посоветоваться с женой… Ваша цена слишком высока, я могу найти дешевле.
Я выяснил, что подобные возражения зачастую не являются отказами. Пример: возражение «не могу себе этого позволить» означает, что он это хочет. Тогда единственная трудность заключается в том, чтобы показать ему, как он может заплатить за товар. Людям редко не нравится напор и настойчивость продавца, если он ведет разговор с учетом их интересов. Фактически с ним соглашаются и его больше уважают.
5. Почему?… В дополнение к этому…
Я снова должен вернуться к фразе «в дополнение к этому». Я стараюсь оставить эту фразу напоследок, как козырный туз. Я пользуюсь «почему?» во время всей беседы в различных вариациях. Я не всегда могу пользоваться самим словом, но тем не менее я все равно спрашиваю «почему?».
Позвольте привести пример сделки, о которой рассказал мне один торговый агент, присутствовавший на нашей лекции в Чаттануге, штат Теннесси, несколько лет назад. Этот агент достиг той стадии беседы, когда предполагаемый клиент сказал:
— Что ж, мы это пока оставим… свяжитесь со мной осенью после пятнадцатого сентября.
— Это как раз меня и сразило, — говорил мне торговый агент.
Послушайте, как он парировал реплику клиента в следующей сделке по продаже курса по обучению бизнесу.
Предполагаемый клиент. …Загляните после пятнадцатого сентября.
Торговый агент. Мистер Кэрролл, если ваш начальник пригласит вас завтра утром к себе в кабинет и предложит повышение жалованья, вы ведь не скажете: «Нет, загляните ко мне после пятнадцатого сентября, не так ли?»
Клиент. Нет, конечно, нет. Он бы подумал, что я сумасшедший.
Агент. Ну, а вы сейчас разве не то же самое говорите? Просто распишитесь здесь (показывает на строчку из точек) так же, как заполнено наверху, и вы уже пройдете несколько уроков к пятнадцатому сентября.
Клиент (взяв бланк заявки). Оставьте это и литературу у меня. Я все обдумаю и сообщу вам на следующей неделе.
Агент. А почему все-таки вы не подписываете это сейчас?
Клиент. Не думаю, что мне надо ходить на эти курсы прямо сейчас.
Агент. Почему?
Клиент. Ну… я в самом деле не могу себе этого позволить.
Агент (пауза)… В дополнение к этому, нет ли у вас какой-нибудь другой причины на уме?.. Нет ли чего-нибудь, что удерживает вас от принятия этого важного решения?
Клиент. Нет, это единственная причина. У меня, похоже, всегда не хватает денег.
Агент. Мистер Кэрролл, если бы вы были мне братом, я бы вам сказал то, что собираюсь сказать сейчас.
Клиент. Что же это?
Агент. Впишите сюда свое имя сейчас же и давайте начнем!
Клиент. Какова минимальная сумма, которую я могу заплатить сейчас, и сколько мне придется платить каждый месяц?
Агент. Скажите, какую сумму вы можете заплатить сейчас, и я скажу вам, можете ли вы начинать.
Клиент. 25 долларов сейчас и 10 долларов ежемесячно будет достаточно?
Агент. Сделка сделана. Вписывайте свое имя вот здесь (х……..), и вы сделали первый шаг.
Клиент подписывает бланк заявки.
6. Попросите клиента вписать свое имя здесь
Я всегда ставлю карандашом жирный крест «X» там, где должен расписаться клиент. Я просто даю ему свою ручку и, показывая на жирный крест, говорю:
— Напишите, пожалуйста, свое имя вот здесь так же, как я вписал его наверху.
По возможности я стараюсь заполнить все на бланке сам. По крайней мере, всегда стараюсь, чтобы его имя и адрес были написаны наверху.
7. Получите чек вместе с заказом
Не бойтесь денег. Дневники преуспевающих торговых агентов доказывают, что если попросить наличные вместе с заказом, то это послужит одним из самых мощных факторов заключения сделки. Покупатель в этом случае будет выше ценить ваш товар или услуги. Как только он что-то заплатил, он уже чувствует, что товар — это его собственность. Когда у клиента есть время все обдумать и обсудить без агента, он иногда решает отложить действие, но я никогда не встречал человека, который бы отменил заказ после того, как что-то уже заплатил по счету.
ПРАВИЛЬНОЕ ВРЕМЯ ДЛЯ ЗАВЕРШЕНИЯ
Когда наступает подходящее время для завершения? Иногда на первой минуте. Иногда через час, а то и через два! Как же узнать, когда наступит подходящее время для завершения сделки? Вы наблюдали когда-нибудь за действиями великого боксера? Джо Льюис был одним из выдающихся мастеров завершения боя, которые когда-либо поднимались на помост. Я видел, как Джо Льюис завершал три своих чемпионских боя. Толпа следила за ним затаив дыхание, потому что Джо постоянно находился начеку, проверяя своего противника, терпеливо ожидая подходящего момента. Иногда такой момент появлялся прямо в первом раунде. Иногда ему приходилось ждать десять, а то и двенадцать раундов. Но Джо быстро реагировал на каждый сигнал о завершении. Если он замечал, что ошибся, этот мастер завершающих атак возобновлял «торговлю». Он знал, что каждая попытка приближала его к подходящему моменту. Но он никогда не выглядел нетерпеливым.
С годами и с опытом я заметил, что процесс моей торговли постепенно совершенствуется, и я все меньше и меньше прилагал усилий для окончательного завершения сделки. Если мой подход верен, если я сумел вызвать достаточно интереса и желания, то, когда приходит время действовать, предполагаемый клиент готов и хочет купить.
Я всего лишь попытался коротко объяснить, как я пользуюсь некоторыми идеями, которые оказались крайне полезными для меня тем, что их можно использовать, уверен, в любой сфере торговли.
Эти семь правил я напечатал на карточке размером 7,5 х 12,5 см и некоторое время носил ее с собой в кармане. Наверху карточки я написал такие слова: это должна быть моя самая лучшая деловая встреча. Прежде чем войти в кабинет к кому-нибудь, я повторял про себя эти слова. Это вошло в привычку. И по сей день я часто замечаю, что повторяю их. Большая ценность этой маленькой карточки 7,5 х 12,5 см, однако, заключалась вот в чем: после неудачной беседы я проверял себя по карточке, выявляя, что делал не так или что я мог сделать иначе. Это была проверка на «вшивость»!
КАРМАННЫЕ ПАМЯТКИ
1. Оставьте заключительные доводы напоследок. Четыре стадии средней сделки: 1) внимание; 2) интерес; 3) желание; 4) завершение.
2. Подведите итог. По возможности дайте клиенту подвести итог самому. Заставьте его действовать!