Переговоры без поражений. 5 шагов к убеждению - Нежданов Денис Викторович. Страница 26

Современные условия ведения бизнеса диктуют необходимость выстраивания особых отношений работы с партнерами, часто создающих серьезные риски для экономической безопасности ваших бизнес-проектов.

Одной из главных причин, вызывающих головную боль у представителей современного делового мира, является просроченная дебиторская задолженность.

Этот вопрос тем серьезнее, чем сложнее вам повлиять на возврат денег. Ситуация осложняется еще и тем, что традиционные методы ведения переговоров здесь действуют только при наличии особой стратегии и тактики, а также отдельных методов влияния, усиливающих ваши основные посылы в достижении необходимой цели.

В переговорах по возврату задолженности есть еще одна особенность. Здесь как никогда остро ощущается эффект «хождения по лезвию бритвы». Дело в том, что переговоры по дебиторке всегда имеют 2 варианта: либо постепенное создание договоренностей на взаимоприемлемых условиях, либо получение «отказа» здесь и сейчас, при этом даже если отказ не прозвучал. Всегда есть риск, что вашим оппонентом принято решение не в вашу пользу, даже при кажущемся внешнем согласии с вашими доводами.

Так, если партнер принял однозначное решение вам не платить – он не заплатит. В отличие от других видов переговоров, где решение может быть со временем пересмотрено, в ситуации по дебиторке решение пересматривается крайне редко, даже при возникновении финансовой возможности партнера оплатить долг. Как говорится, в хорошей поговорке: «Берешь чужие деньги и на время, а отдавать приходится свои и навсегда». Поэтому главный принцип коммуникаций по возврату задолженности – это ставка на увеличение ценности возврата долга по отношению к ценности самих денег, сохраняемых в руках должника.

Именно поэтому в переговорах по дебиторке особое значение приобретает постоянный мониторинг эмоций оппонента. Эти эмоции должны быть всегда накалены, но никогда не переливаться через край. Если вы перегнете палку, это может привести к отказу от возврата средств.

Простая обида, которую вы вызовете у контрагента, станет причиной отказа от уплаты денег. «Меня обидели, и я еще должен. Да ни за что!» – может подумать контрагент.

Поэтому необходимо всегда давать возможность партнеру «сохранять лицо», даже когда у него временно нет денег или у него другие платежные приоритеты.

Строго говоря, у партнера деньги есть всегда. Проблема дебиторки в другом – партнер выбирает свои приоритеты уплаты средств. И если вам не платят, вы, скорее всего, в нижней части списка кредиторов. Поэтому ваша задача заключается в том, чтобы с помощью рациональных аргументов, эмоционального контакта, настойчивости и уверенности, демонстрируя выгоду от уплаты долга в установленный срок, убедить клиента, что именно оплата вашего долга должна занять первое место в его сознании. Иногда выгоды могут носить и эмоциональный характер. Особенно если ваш партнер значительно выше по статусу и вы просите его вернуть задолженность, предлагая принять роль вашего спасителя; ведь, если он не оплатит, вам срежут зарплату, лишат должности в вашей компании и т. д.

В такой ситуации сумма задолженности должна быть меньше, чем эмоциональные амбиции партнера, выступающего в роли вершителя судеб. Но даже в этом случае нельзя перегнуть палку. Иногда бывает так, что метод «заезженной пластинки» тоже неплохо работает: вашим оппонентом проще вернуть деньги, чем слушать ваши стенания или стенания ваших менеджеров по поводу уплаты денежных средств. Но эта тактика также носит ограниченный характер и работает с очень крупными партнерами, когда напоминание без вызова взрыва эмоций помогает достичь своей цели в работе с дебиторкой.

Иногда, правда, если вы недостаточно точно подбираете аргументы и у партнера очень высоки уверенность в себе и надежность позиции, вы можете стать героем следующего анекдота.

Чтобы этого не произошло, давайте определим шаги переговоров по возврату задолженности. Всего ключевых шагов пять, но вы всегда должны быть готовы изменить все этапы ведения переговоров: и УСТАНОВЛЕНИЯ РАППОРТА, и ВЫЯСНЕНИЯ ПОЗИЦИЙ, и АРГУМЕНТАЦИИ, и КОНТРАРГУМЕНТАЦИИ, и ОСОБЕННО СОЗДАНИЯ ТВЕРДЫХ ДОГОВОРЕННОСТЕЙ. По сути, чтобы вернуть долг, вам необходимо продать вашему партнеру выгоду от уплаты денег, которая как минимум должна быть в его сознании сопоставима с суммой долга, а как максимум превышать ее.

Вообще, если речь идет о значительной сумме, не надо форсировать события. Очень важно, чтобы партнер признал сам факт задолженности и начал гасить ее хотя бы частями. Так, чтобы каждый ваш контакт с ним заканчивался совместным конструктивным решением. Начните с малого. Как только ваш партнер вступил с вашей помощью на путь «расплаты», после того как он принял решение, вам будет значительно проще раз от раза стимулировать его на новые платежи. Главное – это растопить лед непонимания и отчуждения в межличностном взаимодействии ваших компаний или предприятий.

Обратите внимание, что переговорщики со стороны спецслужб всегда в первую очередь стараются установить эмоциональный контакт с террористами или экстремистами, захватившими заложников, даже разделяют отдельные ценности преступников. Все это делается для того, чтобы со временем повлиять на принятие ими решений в переговорах.

Предлагаю начать анализ переговорной практики с простого примера. Этот пример (табл. 3.4) показывает, что в переговорах по дебиторке необходимо меньше миндальничать с оппонентами, скорее переходить к сути дела и значительно меньше интересоваться его положением дел, а делать акцент на собственные цели по возврату дебиторки.

Таблица 3.4. Пример переговоров

Здесь, как вы поняли, диалог ведется оперативно, целенаправленно. И мы можем позволить себе вести его таким образом, поскольку партнер провинился. Именно чувство вины – это наиболее важный инструмент, который дает возможность сравнительно быстро переходить к сути вопроса.

1-й шаг: приветствие

Естественно, мы сначала приветствуем, обращаемся по имени. Сохранение эмоционального контакта, даже в положении натянутой струны, необходимо, поскольку, если сразу перейти к сути вопроса, мы проявим неуважение к партнеру и он может ответить нам тем же.

2-й шаг: проблематизация

Как вы поняли, мы здесь не уточняем время, которым располагает оппонент, если, конечно, это не человек с особым статусом, значительно превосходящим наш должностной статус. Сразу переходим к проблеме, причем желательно, чтобы клиент не думал, что он – единственная наша проблема. Нужно показать, что вы решаете вопрос системно. Вспомним наш вариант ПРОБЛЕМАТИЗАЦИИ:

– Сергей Михайлович, у нас сейчас началась реструктуризация системы экономической безопасности предприятия.

Сразу могу сказать, что словосочетание «реструктуризация системы экономической безопасности предприятия» имеет своей целью вывести ваш звонок из статуса 163 звонков по долгам в статус «какой-то сложной темы, которая закрутилась у поставщиков в конторе».

Обычно правильно подобранные сложные словосочетания создают эффект неизвестных последствий, а неизвестное всегда волнует (выглядит в некоторой степени пугающим, хотя бы в силу своей неопределенности). Это стимулирует логику контрагента: «Лучше заплатить, а то непонятно, чем эта реструктуризация может обернуться для меня». Лучше быть на хорошем счету.