Как заключить любую сделку - Джирард Джо. Страница 47

Преданность делу предоставления выдающегося сервиса не может быть прихотью или чем-то, что распространяется лишь на группу избранных покупателей. Каждый человек, купивший товар, независимо от имеющихся у него денег, имеет право на получение самого лучшего обслуживания. Выражение «покупатель всегда король» должно стать девизом каждого продавца. Нигде эта максима не получила большего распространения, чем в Японии, где общепринятой формой обращения к покупателю служит слово «ками-сама», что значит Бог. И в полном соответствии с этим титулом продавец относится к каждому покупателю с величайшим уважением.

Я не верю, что японцы превосходят американцев по части бизнеса, но они определенно больше ориентированы на сервис, потому что иначе им не выжить в условиях жесточайшей конкуренции на их родине. Конечно, не каждая японская компания достигает поразительных высот в плане обслуживания, но те, кому это не удается, как правило, остаются на обочине дороги к успеху. И только самым эффективным из ориентированных на качество сервиса японским компаниям удается прорваться на американский рынок. Неудивительно, что в Штатах эти компании процветают.

Разница вовсе не в качестве самого товара. Успех целиком и полностью обеспечивается качеством предоставляемого обслуживания. Вознаграждением служит количество повторных заказов и восторженные отзывы довольных покупателей. Практика показывает, что если вы предоставляете отменный сервис, то после двух лет в торговле 80 процентов всех ваших продаж до конца вашей жизни будут приходиться на долю постоянных покупателей.

С другой стороны, каждый, кому не удается предоставить хорошее обслуживание, никогда не сумеет сделать такую карьеру, которую может обеспечить только солидная база покупателей и безупречная репутация. Каждый шаг вперед, не подкрепленный предоставлением соответствующего сервиса, будет сопровождаться для такого продавца минимум двумя шагами назад.

Долгосрочные прогнозы для продавцов, которые не ориентируются на сервис, в высшей степени безрадостны. В будущем их не ждет ничего, кроме разочарования и крушения надежд. Им суждено пополнить огромную армию продавцов, которые до конца своих дней обречены день и ночь топтать мостовые, едва перебиваясь с хлеба на воду. Это те продавцы, у которых никогда не будет прочного резерва покупателей; каждый год они будут начинать все сначала, словно только что пришли в торговлю.

Большинство из них не сумеет выжить на этом поприще; рано или поздно они прогорят. Поэтому прошу всех уяснить, что необходимость полностью, с напряжением всех сил отдавать себя обслуживанию покупателей – не альтернатива, но первоочередное условие вашего выживания как продавца. Любая попытка сэкономить на этом чревата катастрофой.

Моральный кодекс продавца

У IBM есть три корпоративных принципа, определяющих политику компании: уважение к человеку; предоставление покупателям обслуживания, на которое не способна ни одна компания в мире; и расчет на исполнительское мастерство сотрудников.

Мне говорили, что этот моральный кодекс лежит в основе практически каждого решения, принятого руководством IBM. Я готов сравнить с чудом тот факт, что «IBM Corporation» добилась таких невероятных успехов и при этом ни разу не поступилась своими принципами. Несмотря на то, что каждый из них достоин восхищения, в этой главе я остановлюсь только на втором. Я считаю этот принцип настолько важным, что его следовало бы выжечь в сердце каждого продавца как постоянное напоминание о значении обслуживания. Интересно отметить, что этот принцип не ограничивается рамками оказания услуг покупателям в США или в компьютерной индустрии.

Повторяю: IBM стремится предоставить покупателям такое обслуживание, на которое не способна ни одна компания в мире!

Точно так же, как разумно управляемая корпорация руководствуется в своей деятельности набором принципов, должны поступать и вы как самостоятельная личность. И ваш моральный кодекс должен обладать достаточной силой, чтобы направлять каждый поступок в повседневной профессиональной деятельности. Я не собираюсь учить вас тому, во что верить, но абсолютно убежден в одном: если вы хотите добиться успеха в торговле, то должны всячески стремиться предоставлять своим покупателям самое лучшее обслуживание. Настоятельно рекомендую сделать этот принцип основой вашей веры, руководствоваться им каждый день работы в торговле и никогда от него не отступать. И как скоро он станет прочным фундаментом вашего морального кодекса, перед вами откроется путь к фантастическому успеху.

Представляйте компанию, которая ориентируется на обслуживание своих покупателей

В плане оказания услуг покупателям продавец в определенной степени ограничен рамками политики своей компании. Я, собственно, даже не представляю, как может ориентированный на сервис продавец успешно представлять компанию, не разделяющую его принципы.

Этот конфликт особенно остро проявляется в тех случаях, когда главные достоинства конкретного товара связаны с высокими технологиями. В подобных ситуациях залогом успеха является включение обслуживания в производственный процесс, который часто требует от компании чрезвычайно крупных авансовых инвестиций. Такие товары, как тяжелое оборудование, компьютеры и автомобили, должны иметь достаточно высокий уровень качества. Высокое качество, в свою очередь, сберегает не только деньги покупателя, но и его нервные клетки, потраченные на устранение неполадок. Компании, которые пытаются сэкономить деньги на качестве, делают это за счет покупателей. В подобных случаях уровень обслуживания, который вы как продавец можете предоставить, часто ограничивается не зависящими от вас обстоятельствами. В результате вы оказываетесь не в состоянии удовлетворить своих покупателей, и тогда под ударом оказывается уже ваша собственная репутация.

Когда молодые люди, решившие посвятить себя профессии продавца, приходят ко мне за советом о том, как правильно выбрать компанию, я всегда говорю, что главное – найти организацию, ориентированную на сервис. Я рекомендую обращать внимание на то, как компания обслуживает покупателей после продажи. Например, рассылает ли она новым покупателям опросные листы с целью наладить обратную связь, занимается ли она сбором информации, которая может оказаться полезной для улучшения качества продукции и последующего сервиса? Кроме того, не забудьте проверить, какого рода поощрения практикуются для сотрудников отдела обслуживания. Компании, заслуживающие наибольшего внимания в этом плане, как правило, практикуют специальные программы поощрительных вознаграждений не только для торговых агентов, но и для работников технических служб.

Не менее важно, в насколько тесном контакте работают служба сервиса и продавцы. Если отдел обслуживания расположен далеко от отдела продаж – в другом здании, на другом конце города или вообще в другом городе, – это часто оказывает негативное влияние на сотрудничество двух подразделений. Есть даже такие компании, которые вообще не имеют отдела обслуживания. В лучшем случае они дают номер глобальной службы телефонной сети, которая, в свою очередь, отсылает клиентов к местным дилерам, в чьих агентствах могут быть такие отделы. Я не только советую продавцам держаться подальше от таких компаний, но и настоятельно рекомендую потребителям бойкотировать их товары.

Как это ни печально, но некоторые компании концентрируют все усилия на продаже в ущерб обслуживанию существующих покупателей. Эти два направления должны быть тщательно сбалансированы, потому что тот, кто не заносит новых покупателей в свои активы, никогда не добьется успеха. Если вас угораздило работать в организации, которая не желает делать для покупателей мостик из положения стоя, мой вам совет: бегите – не уходите, а уносите ноги – в такую компанию, где подобные действия не считаются зазорными. При этом даже не думайте, что такое бегство может быть расценено как нелояльность; любая компания, не желающая обслуживать покупателей так, как положено, не заслуживает вашей лояльности.