Семь секретов прирожденного продавца - Гудмэн Гэри. Страница 20

Как нынешние низкие процентные ставки влияют на доходность этих инвестиций?

Как вы думаете, во сколько приблизительно обойдется учеба?

Оба этих вопроса позволяют извлечь из клиента специфическую информацию, которая поможет продавцу. После того как вы зададите их, можно ожидать, что в ответ вам назовут цифры в долларах или их эквивалентах. Узкие вопросы позволяют покупателям дать количественное определение их неудовлетворенным потребностям. Вникая в подробности на этом этапе разговора, они могут осознать значимость своих потребностей.

Закрытые вопросы требуют четкого ответа «да» или «нет». Вот примеры вопросов, призванных заставить клиента сказать, что они хотели бы получить нашу помощь.

Если бы я сказал 'вам, что есть безопасный способ увеличить доходность ваших вложений, вы согласились бы ознакомиться с ним поподробнее?

Если бы мы показали вам некоторые источники ссуд, грантов и стипендий, на которые Мэри могла бы иметь право, облегчило бы это для вас груз расходов, хотя бы немного?

Если вы хотите получить очень конкретный короткий ответ, закрытый вопрос является для этого идеальным.

Как вы догадываетесь, наводящий вопрос в действительности является утверждением, высказанным в форме вопроса.

Это довольно крупное капиталовложение, не так ли?

Наводящий вопрос наиболее навязчив. Он почти заставляет клиента признать правильность утверждения продавца или согласиться с ним. Я не очень охотно использую их, но если имею дело с неразговорчивым клиентом или с кем-то, кто не хочет довериться мне и дать информацию, я, вероятно, попробую задать, по крайней мере, один такой вопрос, прежде чем распрощаться и перейти к работе со следующим клиентом.

Что если вы пробуете продавать застенчивому человеку или кому-то, кто не спешит с ответами, которые вам понадобятся для выстраивания дальнейшего разговора о продаже? Это тот случай, когда вам нужно использовать дымовую трубу.

Представьте себе дымовую трубу. Наверху — открытый вопрос. На расстоянии четверти пути вниз — узкий вопрос. Другая четверть пути вниз — это закрытый вопрос. Наконец, в ее основании — наводящий вопрос. Это дымовая труба, потому что она выглядит похожей на букву «t».

Я хочу снова обратиться к примеру, но на этот раз я собираюсь сделать клиента гораздо менее общительным. Пожалуйста, понаблюдайте за тем, как я использую последовательность вопросов. Я буду двигаться вниз, к основанию трубы, чтобы убедить клиента раскрыть свои неудовлетворенные потребности.

Снова пример:

— Какие виды инвестиций привлекают вас в настоящее время?

— Те же, что всегда.

— Какого они типа? Сбережения, депозитные сертификаты, облигации?

— Я держу большую часть денег в депозитных сертификатах и муниципальных облигациях.

— На сберегательных счетах тоже?

— Да.

— Как нынешние низкие процентные ставки влияют на доходность этих инвестиций?

— Что вы имеете в виду?

— Получаете ли вы, меньше по сравнению с тем, что получали пять или шесть лет назад?

— Должно быть.

— Какой был самый высокий процент, который вам уплатили по депозитному сертификату?

— Однажды я получил 15 процентов!

— А сейчас?

— Сколько я получаю сейчас?

— Да.

— Сейчас я рад, если получаю 6 процентов.

— Итак, ваш доход упал на 65 процентов или даже больше?

— Если вы говорите, значит, это так.

— Вас это беспокоит?

— Конечно.

— Как это повлияло на ваш образ жизни?

— Что вы имеете в виду?

— Приходится ли вам быть более осторожным в расходах из-за того, что вы больше не получаете больших процентов?

— Думаю, да.

— Если бы я сказал вам, что есть безопасный способ увеличить доходность ваших вложений, вы согласились бы ознакомиться с ним поподробнее?

— Я слушаю. Какие проценты вы платите?

Я хорошо повеселился, когда писал измененный вариант этого примера, заставив гипотетического клиента отвечать в стиле некоторых из моих родственников, а они крепкие орешки!

Когда мои открытые вопросы не срабатывали, то к каким вопросам я переходил?

Я шел вниз по трубе, по порядку.

Например, клиент упрямился, когда я задал вопрос о видах его инвестиций в настоящее время, поэтому я перефразировал его и сделал узким вопросом. Я дал ему на выбор различные варианты ответов:

Какого они типа? Сбережения, депозитные сертификаты, облигации?

Мой следующий открытый вопрос был о более низких процентных ставках. На этот раз мне дали отпор с помощью типичного в таких случаях встречного вопроса: «Что вы имеете в виду?» Чтобы пресечь атаку на корню, я реагирую, используя закрытый вопрос:

Получаете ли вы меньше по сравнению с тем, что получали пять или шесть лет назад?

Если бы на этом этапе мне не удалось извлечь информацию о влиянии уменьшения процентных ставок на образ жизни клиента, то мне ничего не оставалось бы, как собрать вещички и ретироваться или, в качестве последнего рывка, задать наводящий вопрос:

Вы ведь не чувствуете себя таким же довольным жизнью при нынешних жалких процент ных ставках по сравнению с более высокими ставками прошлых лет, не правда ли?

Если уж наводящий вопрос не возымел никакого эффекта, можете вызывать полицию, поскольку ваш клиент, вероятнее всего, мертв!

Время от времени вам будет казаться, что задавать вопросы клиентам — то же самое, что кормить с ложечки капризного ребенка. Будьте терпеливы. Может быть, они просто не привыкли обсуждать в деталях то, что вы пытаетесь им продать.

Вспомните, как мне приходилось превращать узкий вопрос в закрытый и задавать один и тот же главный вопрос разными способами, чтобы добиться приемлемого ответа.

— Как это повлияло на ваш образ жизни?

— Что вы имеете в виду?

— Приходится ли вам быть более осторожным в расходах из-за того, что вы больше не получаете больших процентов?

Надеюсь, вы поняли, что для того метода, который используют прирожденные продавцы, выявление потребностей — это ключевой момент. Хотя сейчас такой подход может показаться вам несколько механистическим, но это из-за того, что мы рассматриваем его здесь со всех сторон и очень подробно. Прирожденные продавцы пользуются таким набором действий почти не задумываясь Этот метод работает, и очень, очень хорошо.

Выявление потребностей определенно заставит клиента открыться и дать вам, продавцу, нужную информацию. Оно заставит их сказать, что:

1) у них есть потребность; 2) она важна и 3) они хотят, чтобы вы помогли удовлетворить ее.

Как только эти слова слетят с их губ, считайте, что они почти продали ваш товар сами себе… Обычно на этом этапе разговора они сами начинают заключать сделку. Осознав свои потребности, они спросят:

Что у вас есть для меня?

В этот момент не вы продаете. Это они покупают!

Теперь, когда вы понимаете, как выявлять потребности, нам нужно овладевать остальными шагами, которые предпринимают прирожденные продавцы, чтобы заключать сделки.

Эти шаги включают в себя обсуждение, сосредоточение и обязательство.

Этап обсуждения для прирожденных продавцов довольно прост. Его цель — предоставить клиенту выбор путей решения его проблемы.

В примере с инвестициями продавец сопроводил бы свое исследование описанием двух или трех видов инвестиций, которые могли бы без риска обеспечить клиенту более высокий процент по вкладам.

В примере с финансированием учебы в колледже продавец мог бы обсудить с клиентом несколько источников займов или субсидий, которые могли бы получить родители, но о которых они ничего не знали.