На самом видном месте. Как сегодня увидеть то, что купят завтра - Древаль И. К.. Страница 11
Теперь мы установили пороговые значения сна, определили их, выяснили, как можно комфортно удерживаться в их пределах. Следующий шаг – научиться ими манипулировать. В известном смысле мы занимались этим с незапамятных времен с помощью кофеина, однако, даже будучи большими любителями кофе, мы знаем, что так невозможно победить сон. А вот исследования военных установили {16}, что введение обезьянам доз гормона головного мозга орексина позволяет им обходиться без сна тридцать шесть часов и при этом столь же хорошо справляться с когнитивными функциями, как делают это их выспавшиеся сородичи. Через десять лет, возможно, мы обнаружим, что живем на орексине. А как же кофе круглые сутки? И каковым окажется социальное давление на людей, которые предпочтут не глотать таблетки, но будут вынуждены жить в мире с тридцатичасовым рабочим днем? Если вам кажется это неестественным, спросите врачей, медсестер, дальнобойщиков и пилотов самолетов, что они думают по этому поводу.
Давайте разберемся в одном из способов того, как пороговая модель способна помочь разработать лучший сервис в той экосистеме, где все мы живем: в мире денег.
В 2009 году, работая в Nokia {17}, я проводил исследование услуг денежных переводов с помощью мобильных телефонов на развивающихся рынках. В то время примерно 3,5 миллиарда людей в мире не хватало доступа к финансовым услугам, однако половина из них, по грубым оценкам, владели мобильными телефонами. Nokia разрабатывала систему, основанную на мобильном телефоне, которая называлась Nokia Money. Ее пользователь мог дать торговцу наличные {18} и получить в обмен их цифровой эквивалент в качестве депозита на мобильный телефон, чтобы затем использовать его для оплаты услуг, передачи денег другому лицу или просто для хранения средств? [14].
Для проведения исследования мы ездили в Китай, Индонезию и Малайзию: опрашивали на улицах рабочих, занятых ручным трудом, посещали домохозяек в их домах, разговаривали с людьми, занимающими самое разное положение на социальной лестнице, чтобы получить представление о том, как они тратят, хранят и переносят деньги. Мы интересовались у них, пользуются ли они бумажником и почему да или почему нет. Мы спрашивали, сколько наличных они готовы иметь при себе в любое время. Что они чувствуют, имея в кармане слишком большую сумму? Что чувствуют, когда наличных при себе недостаточно? Каким образом они избегают рисков, и не только в смысле ограбления? Как им удается не тратить слишком много? Как удается не попасть в положение, когда нет наличных и нет никакой возможности их получить?
У многих участников были разработаны резервные стратегии. Если деньги в их бумажнике иссякали, то оставалась небольшая сумма наличных – заначка, если угодно, припрятанная в другом месте (когда в носке, когда в отдельном кармане, когда, в местах с высоким риском ограбления, просто зашитая в одежду). Она-то и помогла пережить временные трудности, пока люди не доберутся до дома, банка или банкомата. Что особенно интересно в подобных заначках, так это то, что люди делают их, чтобы одновременно и навести на себя страх, и унять свою тревогу. Пустой бумажник – довольно пугающая вещь: признак того, что очень важное пороговое значение было достигнуто. Но вместо того чтобы порог этот определялся как: «У меня нет денег – как, черт возьми, я собираюсь попасть домой / купить еду / вообще жить?» – он выступает лишь порогом тревоги. «Если у меня есть заначка, я знаю, что пустой бумажник – не признак конца света, он говорит лишь о том, что настала пора действовать и тратить по-другому».
Пустой бумажник – мощный и очень конкретный механизм обратной связи для операций с наличными. Что же касается неосязаемого {19}, то психологи установили, что у людей, в характере которых присутствует намек на скупость, система обратной связи используется областью мозга, называемой островком Рейля. В этой области возникает чувство отвращения, когда мы сталкиваемся с неприятным запахом, отвратительным зрелищем и по всем признакам разрушительной для бюджета парой обуви от Bruno Magli.
Но, если мы пользуемся кредитными картами, платежными картами и мобильным кошельком, мы не попадаем в ситуацию, когда перед нами открывается пустота бумажника. И мы не всегда можем рассчитывать на грамотное руководство нашего островка Рейля. Вот тогда-то и наступает очередь хорошего сервиса.
Сайт Mint.com помогает своим пользователям ориентироваться на порог тревоги. Он позволяет любому человеку консолидировать все свои банковские счета, кредитные карты, капиталовложения и платежи в одном месте, а затем устанавливать бюджетные и финансовые цели. В случае превышения бюджета, существенного снижения остатков на счету, совершения крупной транзакции или другого подозрительного движения по счету Mint.com может послать предупреждение. Этот сервис приобрел такую популярность, что под ее давлением банки начали отворачиваться от возможности получить устойчивую прибыль при превышении лимита клиентами и стали предлагать сходные услуги.
Мы знаем о существовании здесь пороговых значений, а теперь еще и располагаем методами для проведения активной их демаркации. Какого рода инструменты сможем мы разработать в будущем, чтобы помочь людям оставаться в пределах комфортной зоны? Какие инструменты могут расширить ее пределы? Возможно, кто-нибудь придумает систему, которая сможет, учитывая ваши предпочтения и бюджет, составлять список покупок, удовлетворяющих обоим этим требованиям, – или, еще лучше, автоматически приобретать их для вас.
С другой стороны зоны комфорта, где залегают пороговые значения беспокойства, также находится большой потенциал для инноваций. Каждый раз, сталкиваясь с необходимостью принимать решение по поводу трат {20}, вы расходуете некоторое количество мыслительной энергии, уплачивая то, что в поведенческой экономике называется ментальными операционными издержками. Когда психологические затраты превышают стоимость собственно покупки, вы достигаете пороговых значений беспокойства. Вот почему проваливаются многие онлайн-системы микроплатежей – даже если вы совершенно не против платить пенни каждый раз {21}, когда у вас возникает настроение полюбоваться сделанными в Photoshop картинками с котятами в космическом пространстве. Вам, возможно, не захочется каждый раз, уплачивая этот пенни, думать о нем. По этой же причине люди предпочитают абонементные, а не разовые платежи {22}. Поэтому же они расплачиваются в ресторане кредитной карточкой, даже если имеют при себе достаточную сумму наличными. (Исчерпание неосязаемых средств несет гораздо меньше ментальных операционных издержек, чем исчезновение средств материальных.)
Чтобы подступиться к пороговым значениям тревоги, нужно просто найти способ избавиться от ментальных операционных издержек. Один из методов – делегировать их. Представьте себе, что ваша машина подключена к городской системе парковки, которая знает, где находятся свободные парковочные места, сколько их и какова их стоимость. Вместо того чтобы спрашивать вас, не пожелаете ли вы пройти пару кварталов пешком, чтобы сэкономить пару долларов, она сама принимает за вас решение, основываясь на ваших общих предпочтениях: или экономить деньги, или парковаться как можно ближе к пункту назначения. На самой же парковке не нужно пользоваться счетчиком оплаты: ваша машина либо спишет стоимость с вашей кредитной карты, либо снимет со смарт-счета, который вы предварительно пополнили наличными.
Могу ли я с некой уверенностью утверждать, что будущее будет именно таким? Конечно, нет. Пороговые значения и карты пороговых значений – лишь инструменты, помогающие нам структурировать то, что мы наблюдаем в настоящем, а понимание настоящего – это чертовски хорошая стартовая точка для того, чтобы начать думать и планировать следующий шаг.