Управление конфликтами - Шейнов Виктор Павлович. Страница 18

Если же обе стороны покушаются на некий неделимый ресурс (например, должность), то конфликт между ними не будет неожиданным для обеих сторон.

Второй признак случайного конфликта – отсутствие в нем победителя – в неслучайном конфликте также не выполняется. Ведь во многих неслучайных конфликтах одной из сторон удается стать победителем, и каждая сторона стремится к этому.

О принципиальных различиях случайных и неслучайных конфликтов свидетельствует и то важнейшее обстоятельство, что механизмы возникновения тех и других принципиально различны. Эти механизмы приведены в разделах 3.2 и 3.3.

Случайные конфликты могут активизировать «дремлющие» противоречия, которые вдруг становятся значимыми в контексте ухудшившихся отношений, тем самым вызывая к жизни неслучайный конфликт. И наоборот, на фоне неслучайного конфликта и порожденных им враждебных отношений могут возникать конфликты случайного типа.

3.2. Механизм возникновения случайных конфликтов

Основную роль в возникновении случайных конфликтов играют конфликтогены и закон их эскалации.

Конфликтогены – «вирусы» случайных конфликтов

Понятие «конфликтоген» я первоначально определил в работе [287].

Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие, если требуется действие), могущие привести к конфликту.

Слово «могущие» является здесь ключевым, раскрывающим опасность конфликтогенов. То, что они не всегда приводят к конфликту, притупляет нашу бдительность по отношению к ним. Например, неучтивое обращение не всегда провоцирует конфликт, и многие, грубя, полагают, что «обойдется». Однако нередко грубость приводит к конфликту. Так что грубость является конфликтогеном – она может привести к конфликту.

Те авторы, которые впоследствии заимствовали понятие «конфликтоген», но в его определении вместо слов «могущие привести к конфликту» писали «приводящие к конфликту», исказили истинный смысл этого понятия. У них получается, что конфликтоген – это однозначно причина конфликта. Тем самым конфликт предопределен и никакой случайности здесь нет. Но ведь рассматриваются именно случайные конфликты, гарантировать возникновение которых невозможно. В этом смысле конфликтоген – «случайная» величина, аналогичная вирусу: он может привести к конфликту, а может и не привести – это зависит от случайного же стечения иных обстоятельств. Поэтому я предлагаю считать конфликтогены «вирусами случайного конфликта».

Отметим, что конфликтогенами могут быть агрессивные, презрительные и иные им подобные интонации в речи, невербальные проявления, такие, например, как недружелюбное выражение лица, агрессивные позы и жесты, которые могут восприниматься как враждебные.

Природу и коварство конфликтогенов можно объяснить так. Мы намного более чувствительны к словам и поступкам других, нежели к собственным. Например, есть мнение, что женщины не придают никакого значения своим словам, зато придают огромное значение тому, что слышат в свой адрес. На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.

Наша особая чувствительность относительно затрагивающих нас слов и действий – это психологическая защита себя, своего достоинства от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается чувства достоинства (и прочих чувств) других, и потому не столь строго следим за своими словами и действиями, которые могут доставить неприятности другим.

Закон эскалации конфликтогенов

Решающую роль в возникновении случайных конфликтов играет закон эскалации конфликтогенов.

На конфликтоген в наш адрес мы, как правило, отвечаем более сильным конфликтогеном.

Конфликтоген считается более сильным, если он может с большей вероятностью привести к конфликту.

Теоретическим обоснованием закона эскалации конфликтогенов являются психологические механизмы самопроизвольного нарастания напряженности, представленные в разделе 2.2.

По-простому же эскалацию конфликтогенов можно объяснить следующим образом. «Получив» в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ не должен быть слабее, а для уверенности делается даже с «запасом»: очень трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Почему это так? К сожалению, мы так устроены – болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответную агрессию. Ведь потребность в безопасности, в комфортном существовании, в сохранении своего достоинства относится к числу базовых потребностей человека, и потому покушение на них воспринимается крайне болезненно.

Безусловно, требованиям высокой морали больше отвечает умение сдерживаться, а еще лучше – прощать обиды. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих «подставить другую щеку» отнюдь не увеличивается.

За что ратует автор? Я призываю учиться противиться эскалации конфликтогенов и вскоре покажу, как этого достичь.

Игнорирование же закономерности эскалации конфликтогенов – это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый из нас постоянно помнил об этом – тогда конфликтов будет меньше, и прежде всего – случайных, в которых не заинтересован ни один из его участников.

Нередко на занятиях по данной теме, которые я провожу постоянно, некоторые слушатели сравнивают закон эскалации конфликтогенов с известным законом механики: сила противодействия равна действующей силе, но противоположна ей по направлению.

Здесь действительно много общего, но есть и принципиальные отличия. Первое заключается в том, что у людей противодействие обычно сильнее действия (а не равно ему); второе – в том, что закон механики действует независимо от нашей воли, а эскалацию конфликтогенов мы все же можем остановить, это нам подвластно. Было бы желание.

Универсальный механизм возникновения случайных конфликтов

Этот механизм изображен на рис. 3.1.

Рис. 3.1. Механизм возникновения случайных конфликтов

Эта схема помогает понять, почему в большинстве случаев конфликт возникает самопроизвольно, вне желания его участников.

Первый конфликтоген может быть непреднамеренным, результатом случайного стечения обстоятельств, к созданию которых участники конфликта могут не иметь никакого отношения. (Такое положение имело место, в частности, в приведенном выше конфликте в автобусе: первый конфликтоген – внезапное появление перед автобусом человека, перебегавшего дорогу.)

А затем вступает в действие закон эскалации конфликтогенов… И вот конфликт уже налицо.

В результате настроение у обоих испорчено, и вряд ли есть победитель в этом конфликте.

Фактически этот эпизод состоит сплошь из конфликтогенов. То, что девочка оставила чашку на краю стола, – первый из них (это бездействие, в то время как требуется действие – убрать чашку). Этот конфликтоген может привести, а может и не привести к конфликту. Второй конфликтоген – неловкость мужа, разбившего чашку. Далее все зависит от реакции жены. А она, в соответствии с законом эскалации, не только не пытается разрядить ситуацию («посуда бьется к счастью»), но и в своем замечании обобщает частный случай («никогда») переходит на «личность» («сам»). Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу «лучшая защита – это нападение».