Основы педагогической и спортивной этики - Кожевникова Наталия. Страница 15
Деловое общение – это общение, обеспечивающее успех какого-либо общего дела и создающее условия для сотрудничества людей. Основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество, в котором партнер всегда выступает как значимая личность, и собеседников отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела. Неотъемлемой частью делового общения является культура речи.
Культурная речь – это правильная, грамотная речь. Это верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова и словосочетания. Речь свидетельствует: о культурном уровне говорящего человека, об иерархии говорящего, о знаниях, логике, о душевном состоянии, чувствах говорящего. Краткость, логичность и стройность изложения, способность выделить главную мысль, сделать выводы – все это характеризует хороший стиль речи. Выделяют четыре основных показателя культуры речи: словарный состав и словарный запас, произношение, грамматика и стилистика.
Словарный состав характеризует качественную сторону речи. В деловой речи диалекты и жаргоны должны быть полностью исключены.
Словарный запас является количественной характеристикой речи. Чем больше словарный запас человека, тем больше знает, лучше владеет языком, разнообразнее речь, легче выражает свои мысли и чувства, понимает себя и других людей.
Ошибки в произношении слов обычно «режут» слух, неправильное ударение встречается довольно часто. В публичном выступлении такого рода ошибки вызывают недоумение, а в ходе деловой беседы – неловкость, или промолчать, поскольку слушающий своего собеседника не знает, что делать: поправлять ошибку, рискуя вызвать неудовольствие и неприязнь у говорящего, или «не заметить», расписавшись в собственной неграмотности. Поэтому в процессе делового общения необходимо:
• следить за правильным употреблением слов, их произношением и ударением (тренЕр – вместо трЕнер, средствА – вместо срЕдства);
• избегать «растягивания» звуков – (э-э-э, а-а-а, м-м-м);
• не использовать обороты, содержащие лишние слова (например, «абсолютно новый» – вместо «новый» футбольный мяч);
• избавляться от «слов-сорняков» (как бы, вот, ну, значит, так сказать и т. д.);
• исключить многократное повторение избитых выражений, шаблонных слов и словосочетаний;
• не допускать лишних слов в речи (короче, собственно говоря);
• исключить диалекты, жаргоны;
• не злоупотреблять иностранными словами.
Грамматический строй деловой речи имеет ряд особенностей.
В деловой речи (устной и письменной) центральное место занимают существительные. Самой сильнодействующей стороной речи является стиль. Хороший стиль речи – это логичность и стройность изложения, яркость речи, образность, краткость, эмоциональность, способность выделить главную мысль, сделать выводы, а также точное соответствие речевых средств, мысли и ситуации.
Исследования показали, что на вопрос анкеты: «Умеете ли вы общаться?», 80 % опрошенных студентов дали утвердительный ответ. Это прежде всего умение разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения. Нужно учитывать, что в процессе общения между коллегами, руководством неумелое использование слов, взглядов и жестов может привести к недопониманию, к информационным потерям.
Кроме того, психологи установили, что в среднем человек на работе и дома отводит время: на слушание – 45 %, говорение – 30 %, чтение – 16 %, на письмо – 9 %. Всего 10 % людей умеют выслушивать собеседника.
Специалисты в области невербального этикета утверждают, что при разговоре люди придают словам 7 % значимости, интонации – 38–40 %, а мимике и жестам отводят приблизительно 55 %. При этом ученые рекомендуют не злоупотреблять жестами, особенно если вы не уверены, что ваш собеседник их правильно поймет.
В деловой речи неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает от 20 до 30 % рабочего времени человека. Как показывает анализ телефонных разговоров, до 40 % занимают повторения слов и фраз. (Опалев А.В. Умение обращаться с людьми… Этикет делового человека. М.: Академия, 1996. С. 78–79, 87).
В ходе деловой беседы партнеры неоднократно прибегают к аргументированию своих доводов. А что такое аргумент?
Аргументы (от лат. argumentum – довод, доказательство) необходимы для защиты своих взглядов и намерений. Они различаются по степени воздействия на ум и чувства людей и подразделяются на три группы: сильные, слабые и несостоятельные аргументы.
Сильные аргументы – это те, которые невозможно опровергнуть и не вызывают критики. К ним относятся:
• законы, нормативные документы, уставы;
• заключение экспертов;
• цитаты, афоризмы из книг авторитетных авторов;
• статистическая информация, выполненная профессионалами-статистиками.
Слабые аргументы вызывают сомнение. Это:
• доводы личного характера;
• уловки и суждения, сделанные на алогизмах (алогизм – прием для разрушения логики мышления);
• суждения на основе разрозненных фактах;
• цитаты (ссылки) на неизвестные собеседнику авторитеты;
• неполная статистическая информация, на основе которой делается вывод.
Несостоятельные аргументы используют для разоблачения собеседника. К ним относятся:
• потерявшие силу решения;
• обещания, даваемые авансом;
• ссылки на непроверенные источники;
• суждения на основе подтасованных фактов;
• неполная статистическая информация, на основе которой;
• делается тот или иной вывод.
В научной литературе описаны законы аргументации и убеждения (Тимофеев М.И., 2004). Рассмотрим некоторые из них.
Закон встраивания. Аргументы необходимо встраивать в логику рассуждений собеседника, а не излагать параллельно.
Закон минимализации аргументов. Для убедительности число аргумен тов следует ограничить до 3–4.
Закон объективности и доказательности. В качестве аргументов использовать те, что принимает ваш собеседник.
Закон единства противоположностей. В деловой беседе говорить следует не только о плюсах своих доказательств, но и о минусах. Это обезоруживает оппонента и придает вашим аргументам больший вес.
Закон демонстрации равенства и уважения. При аргументации демонстрируйте уважение к собеседнику и его позиции.
Закон постепенности. Собеседника следует переубедить постепенно и последовательно.
Закон этичности. В процессе деловой беседы не допускается неэтичное поведение: злоба, агрессия, высокомерие, обман, манипуляция.
Вековой опыт психологии и педагогики говорит о том, что нужно опираться на положительное личностное качество в человеке и он ответит равноценным отношением. Необходимо помнить высказывание французского писателя Жана де Лабрюйера, что «талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие». Вместе с деловой этикой формируются деловой этикет, имидж и др. С древних времен люди стремились создать у себя и у окружающих уверенность в собственной привлекательности и яркой индивидуальности. Умение сделать образ – это искусство, которое постигалось веками.
Имидж (от фр. image – образ, изображение, представление) в современном значении обозначает то впечатление, которое человек производит на окружающих. Имидж включает в себя следующие составляющие: внешний облик, культура речи, манеры поведения, стиль одежды, оформление интерьеров офиса и т. д. Неслучайно в мире бизнеса способности и умению человека производить благоприятное впечатление придают большое значение. Ведь с человеком, не умеющим четко формулировать и выражать мысли, неопрятно одетым, никто не станет вести дела.
Имидж – очень тонкий и сложный инструмент, от умелого пользования которым во многом зависит успех личности. Формирование имиджа может быть целенаправленным, и тогда специалисты по имиджу (имиджмейкеры) сознательно усиливают нужные качества и затушевывают нежелательные.