Деловой этикет. Правила поведения, общения, дресс-кода - Вос Елена. Страница 14

Стоит учитывать, что в разных странах – разные традиции и культура, в связи с чем не стоит навязывать свои правила, ссылаясь на опыт международного общения. Планируя общение с партнером из другой страны, учитывайте наиболее яркие особенности национального характера: трудолюбие, упрямство, привычку отложить окончательное решение.

Если в процессе общения вы допустили ошибку, извинитесь и спокойно исправьте ситуацию. Допустимо объяснить, что вы хотели наладить дружеский контакт, но, видимо, узнали неверную информацию.

Стоит ли делать акцент и активно подчеркивать национальные особенности и различия, зависит от ситуации. Не всем приятно внимание к происхождению. Однако представители некоторых, особенно восточных, стран очень трепетно относятся к своим национальным традициям и ждут уважительного отношения к ним от зарубежных партнеров.

Будьте внимательны, приглашая гостей из других стран к себе домой. Если в стране не принято подобное поведение и гость не сможет пригласить вас во время вашего ответного визита, вы поставите его в неловкое положение. В этом случае лучше ограничиться посещением ресторана.

Принимая делегацию, уточните режим дня и принятый ритм работы – гостям должно быть удобно. Меню рекомендуется согласовать заранее. Обычно гостей стремятся угостить изысками национальной кухни принимающей стороны, однако меню лучше уточнить. Не стоит заставлять гостей употреблять спиртные напитки.

В связи с тем, что в разных странах благодарность принято выражать по-разному, не обижайтесь и не прогнозируйте реакцию.

Особенно внимательными следует быть к иностранным именам. Не путайте имя и фамилию гостя. Даже если имя кажется вам трудным в произношении, повторите его несколько раз и уточните, верно ли вы произнесли. Используйте корректную форму обращения. Не путайте принятые манеры обращения в разных странах.

Ни в коем случае не рассказывайте в присутствии людей других национальностей шутки и анекдоты национальной тематики.

Собираясь с деловым визитом в другую страну, также стоит подготовиться заранее, узнать об особенностях национального делового общения. В разных странах по-разному воспринимаются подарки и их значение.

В процессе общения учитывайте не только национальные традиции, но и ярко выраженный национальный характер, с которым придется столкнуться в момент конфликта или недоразумения.

Ознакомьтесь с принятыми в стране праздничными датами и особенностями культуры.

Невербальное общение

Невербальное общение основано на «языке тела», когда с помощью жестов, позы и мимики собеседники выражают свои мысли и, что наиболее важно, показывают свою искренность и отношение к разговору.

По мнению психологов, умение понимать и верно интерпретировать невербальные сигналы помогает верно понять партнера, а также достойно представить себя.

Взгляд

В процессе делового общения контакт глазами считается особенно важным. С помощью взгляда человек передает до 75 процентов своих эмоций.

Согласно исследованиям, доверие вызывают собеседники, поддерживающие контакт глазами до 60–70 процентов всего времени разговора, а партнер, способный держать контакт менее чем 1/3 времени общения, вряд ли вызовет расположение.

Стоит различать деловой, социальный и интимный взгляд. Деловой взгляд направлен на лоб или глаза партнера. Взгляд в область рта и носа называется социальным и больше подходит для развития дружеских контактов.

Во время деловой беседы с клиентами и коллегами часто используется комбинация делового и социального взгляда, когда человек фиксирует взгляд на уровне воображаемого треугольника: лоб – верхняя часть лица собеседника.

Считается, что чем ниже опускается взгляд, тем более личным он становится. Интимный взгляд останавливается на уровне подбородка, шеи и декольте.

Особое внимание следует уделить взгляду в момент приветствия и прощания. В момент приветствия хорошие собеседники смотрят друг на друга прямо в глаза, а затем корректно отводят взгляд в сторону. Встреча взглядом должна продемонстрировать доверие и открытость, однако длительный контакт выражает стремление доминировать.

Во время разговора особенно важно контролировать выражение своих глаз. Подъем головы и взгляд, направленный немного вверх, говорят о желании собеседника немного подумать. Длительный, пристальный взгляд отражает желание подчинить собеседника себе. Улыбка и наклон головы обозначают согласие. Ритмичное покачивание головы означает понимание просьбы или согласие. Взгляд в пол отражает явное желание закончить беседу и уйти. Частый отвод глаз в сторону предупреждает, что разговор малоинтересен, его хотят поскорее закончить или тема заставляет собеседника нервничать.

Если вы смотрите на собеседника, но в момент контакта глазами отводите взор, это разрушает налаженный диалог. Деловая беседа также не терпит бегающего взгляда: если собеседник часто и беспричинно отводит взор, скорее всего он говорит неправду, старается умолчать о важных нюансах или боится. Пристальный, сверлящий взгляд поставит собеседника в неловкое положение.

Не принято внимательно смотреть на человека, который ест, даже если в этот момент вы ведете беседу. Моветоном считается внимательный, пристальный взгляд на человека, имеющего какие-либо физические недостатки.

Стоит учитывать, что во время слушания и говорения человек ведет себя по-разному. Говорящий обычно отводит глаза, чтобы собраться с мыслями. Взгляд в сторону в сочетании с паузой – желание собраться с мыслями и невербальная просьба дать договорить. Взгляд в сторону слушающего сообщает о его несогласии или выражает желание найти контраргументы.

Несомненную помощь в считывании информации при общении с собеседником окажет умение улавливать состояние зрачков; в отличие от жестов и мимики, их практически невозможно контролировать. Зрачки расширяются в момент возбуждения и заинтересованности и сужаются, когда собеседник рассержен. Например, если клиент-покупатель согласен с предложенной ценой на товар, зрачки его расширятся.

Если вы общаетесь с несколькими собеседниками одновременно, следует встречаться взглядом с каждым. Когда ваш взгляд остановился на ком-то одном, даже на руководителе или ведущем, остальные участники чувствуют себя лишними.

Жесты

В деловых переговорах наши движения и жесты подвергаются гораздо более критичному анализу, чем при повседневном общении. Наблюдая за собеседником, по жестам вы можете понять его намерения и отношение к разговору, определить эффективность используемых аргументов и предсказать итог беседы в целом.

Так, символом дружеского расположения и готовности к диалогу являются раскрытые ладони. Протягивая руки к собеседнику в момент встречи раскрытыми ладонями вверх, визави заведомо демонстрируют стремление к контакту, искренность, радость от встречи.

Шаг навстречу, иногда сопровождаемый легким приветливым кивком, – дополнительное подтверждение готовности к диалогу.

Если собеседник расстегнул пиджак или даже снял его, значит, он готов к положительному решению вопроса, ему нужно еще немного времени. Если партнер взял небольшую паузу или во время вашего объяснения почесывает подбородок или трогает переносицу, значит, он сосредоточен, размышляет и принимает непростое решение.

Критический настрой и несогласие выдаст придерживание собеседником подбородка ладонью с вытянутым указательным пальцем. В момент появления подобного жеста у слушающего следует срочно предложить ему нечто новое, другое.

Руководителям в момент общения с подчиненными, а тем более продавцам при общении с клиентами следует избегать жеста «закладывание рук за голову». Подобный жест, выражающий превосходство, обычно раздражает людей и ведет к окончанию беседы. Наиболее заметна эта ошибка, когда в начале разговора собеседник ведет себя вежливо, а в конце общения, когда кажется, что клиент готов принять решение о покупке, заранее празднует превосходство и окончание сделки.