Деловой этикет. Правила поведения, общения, дресс-кода - Вос Елена. Страница 8

Выбирая стиль поведения, учитывайте общепринятые правила вежливости, предполагающие не заметить ошибку, например, соус, пролитый на скатерть. О «стрелках» на колготках и оторвавшейся пуговице упоминать не стоит, однако о блузке, надетой наизнанку, следует обязательно сообщить.

Заметив оплошность у клиента или курьера, допустимо промолчать, в скором времени он разберется сам. О возможном инциденте с генеральным директором и руководителем высшего звена лучше сообщить его секретарю или помощнику.

Коллегам, равным по возрасту и должностному положению, об оплошности лучше подсказать. Сообщать о промашке надо наедине. Пока окружающие делают вид, что ничего не замечают, пригласите человека отойти в сторону, чтобы другие не слышали разговор. Успокойте человека: «Мне кажется, никто пока не заметил». Начните со слов извинения: «Извини, но, кажется, сегодня у тебя…»

Обязательно тихо шепните об ошибке человеку, поднимающемуся на трибуну или в президиум.

Сообщать о часто повторяющихся проблемах – перхоти в волосах или необходимости использовать дезодорант – либо не стоит, либо следует делать это в самых крайних случаях. Дать совет лучше оказавшись с человеком один на один, при этом желательно объяснить, как именно можно исправить ситуацию: «Мне посоветовали отличный шампунь, советую всем, надеюсь, что пригодится».

«Ты» и «вы»

Деловое общение с партнерами, коллегами, клиентами предполагает обращение на «вы». По имени-отчеству следует обращаться к руководству любого ранга, людям старшим по возрасту, малознакомым людям.

Среди коллег, равных по возрасту и должностному положению, часто складывается общение на «ты». Однако, даже если в отделе подобное обращение принято, в начале общения следует использовать форму «вы» и переходить на «ты», лишь оговорив это с коллегами. На практике правила обращения «ты»-«вы», имя или имя-отчество определяются уже в первый рабочий день.

Предлагать переход на «ты» в общении людям старшего возраста или звания не полагается. Если вы хотите сами предложить более простую форму обращения, подумайте, не будет ли это расценено как фамильярность.

Решение общаться на «ты» принимается двусторонне. Если вы привыкли обращаться ко всем на «вы» и хотели бы сохранить традицию – ваше право. Достаточно объяснить вашу позицию коллегам.

Деловой этикет предписывает руководителю обращаться к своим подчиненным на «вы». Исключение составляет коллектив, где обращение и к руководителю, и ко всем подчиненным – «ты». В этом случае сотрудники могут называть друг друга как по имени, так и в случае, подчеркивающем деловые отношения, по имени и отчеству. В присутствии клиентов или деловых партнеров в этом случае по отношению к руководителю необходимо обращение на «вы» и по имени-отчеству.

Даже если в рабочей обстановке вы обращаетесь к коллегам на «ты», в присутствии клиентов, а также во время конференции или симпозиума следует называть друг друга на «вы» и по имени-отчеству.

Важно учитывать, что при переходе на «ты» с клиентами часто возникают затруднительные ситуации. У приятеля-поставщика проще попросить отсрочку платежа или поставки товара.

Совместные застолья и корпоративные мероприятия, несомненно, упрощают и сближают сотрудников, однако важно не перешагнуть грань и воздержаться от панибратства и фамильярности.

Комплимент

Комплимент – это одно из действенных средств деловой коммуникации. В отличие от светского, деловой комплимент не является частью флирта или ухаживания, а демонстрирует интерес и уважение к деловому партнеру, оценку его достижений или качеств.

В большинстве случаев комплимент оказывает положительное воздействие, даже когда вы мало знакомы с собеседником или он относится к вам с неприязнью. Говоря комплименты в рамках делового взаимодействия, легче расположить к себе человека и изменить его мнение в нужную сторону.

В деловом общении комплименты следует уметь произносить, принимать и поддерживать.

Говорить

По правилам этикета комплимент следует произносить в контексте разговора, встраивая в общую фразу. Произнесенный отдельно комплимент требует от собеседника реакции, что не всегда удобно.

В связи с тем, что большинство комплиментов направлено на очевидные вещи, постарайтесь выбрать необычную, менее заметную, но важную для партнера тему.

Произнеся комплимент, будьте готовы к тематическому диалогу, если ваш визави решит поговорить о затронутом предмете.

В деловой сфере не следует выбирать поводом для комплимента внешние данные, новую прическу, вещь. Подобный комплимент допустим в узком офисном кругу – подруге-коллеге. Замечать новинки или фасоны одежды у руководства не принято.

Комплимента достойны лица, выступающие с трибуны или подготовившие презентацию. Вместо комплимента-сравнения «Вы сегодня выступили лучше, чем…» лучше сказать: «Какая у вас прекрасная речь! Слушать вас – одно наслаждение!»

В деловой сфере часто используются комплименты-характеристики: «Вы потрясающий аналитик!», «Как приятно иметь дело с таким партнером!», «Ваша интуиция восхищает!».

Комплимент в деловой обстановке может быть выражен в виде благодарности, похвалы, поддержки. Сослуживцу и партнеру по бизнесу, несомненно, будет приятно услышать после заключения сделки: «Удивительно, как вам удается так расположить к себе людей», «Ваша эрудиция поражает», «Ваше умение договариваться не знает равных».

Партнерские отношения поддержит комплимент, подчеркивающий коммуникативный талант собеседника: «Как вы тонко и хорошо разбираетесь в людях», «Ваша энергия и вера в проект заряжают других», «В деле убеждения вас трудно превзойти».

Комплимент руководству порой может способствовать карьерному росту, однако важно, чтобы он звучал искренне, к месту и не походил на лесть.

В рабочей обстановке мужчинам стоит говорить только комплименты, связанные с деловыми качествами. Желание сказать личный комплимент может показаться фамильярностью или заигрыванием.

Сохраняйте искренность, больше интересуйтесь взглядами и достижениями человека. Собеседнику всегда приятно узнать, что вы читали его труд или статью, оценили результаты законченного проекта.

Комплимент также достигнет цели, если вы похвалите человека перед лицом партнеров или клиентов. Мнение со стороны всегда ценится особо.

Использование комплимента в момент встречи или начала переговоров поможет наладить контакт, начать беседу. Слов похвалы достоин уютный офис, его доступность для клиентов, хорошо объясненная дорога, приветливые сотрудники.

Восхищение дизайном кабинета, пунктуальностью работников, расторопностью секретаря считается косвенными комплиментами в адрес руководителя. Достижения своего коллектива руководитель часто воспринимает на свой счет.

Во время беседы комплимент поможет перейти к другой теме, поддержит переговоры в момент принятия решения.

Каким бы трудным ни был разговор, закончить его также лучше дружеским комплиментом, благодарностью не только за уделенное время, но и за умение выслушать и помочь сделать выбор.

Принимать

Услышав комплимент в свой адрес, не торопитесь смущаться и отказываться от собственных заслуг. Отвергая комплимент, вы ставите в неловкое положение и себя, и собеседника. Если вы согласны с положительной оценкой, но боитесь выглядеть хвастуном, поблагодарите сказавшего за то, что он обратил внимание на ваши старания: «Спасибо, мне приятно это слышать, я уделил этому вопросу немало времени».

В случае, если комплимент оказался частью беседы и собеседник продолжил разговор, достаточно улыбнуться и принять комплимент понимающим кивком без устного ответа.

Если вы готовы, обязательно ответьте комплиментом на комплимент: «Я знаю, как хорошо работают сотрудники в вашем офисе, у вас всегда есть чему поучиться».