Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич. Страница 27

Внедрение дисциплины качественного сервиса – устранять проблемы с первого раза.

Это значит, что:

¦ диспетчер должен внимательно выслушать то, что говорит клиент;

¦ диспетчер должен правильно записать требования клиента в бланк заказа;

¦ приемщик должен правильно установить и вписать в документы причины неисправностей и необходимые работы;

¦ диспетчеризация должна быть четкой, чтобы механик вовремя закончил работу как обещано клиенту;

¦ механик должен быть достаточно обучен, чтобы понять, что написано в бланке заказа;

¦ механик должен иметь соответствующую квалификацию, чтобы устранить проблему;

¦ механик должен использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности;

¦ до выдачи машины клиенту нужно убедиться, что неисправности устранены, машина не испачкана, никакие материалы не оставлены в машине.Срок приёмки начинается с момента появления клиента на территории сервисного центра и заканчивается после передачи заказ-наряда в сервисный цех.

Распределение заказов

После оформления заказов их распределяют между исполнителями. Ответственный за это руководитель (начальник сервисного цеха, сервис-менеджер, старший техник, диспетчер и т. п.) планирует и координирует выполнение заказов силами конкретных бригад или автомехаников, с учётом имеющегося трудового потенциала, требуемой квалификации исполнителей и согласованных с клиентами сроков.

На предприятиях с типовой схемой управления это обычно делается централизованно, через диспетчерскую службу. На предприятиях с бригадной организацией труда мастер-приёмщик сам распределяет заказы между членами своей бригады.

Диспетчерский график на стенде даёт наглядное представление обо всех заказах, выполняемых сервисным цехом, а также о плановых сроках их завершения. По графику можно определить занятость конкретных исполнителей и подразделений.

Такая планировочная доска помогает контролировать более 10 параметров.

Контрольные показатели

Загрузка механиков (%) от планируемой.

Применение: оперативный контроль эффективности работы продуктивного персонала. Планируемая загрузка продуктивного персонала не менее 85 % рабочего времени.

Периодичность: еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.

Среднее количество заказов в день = Количество заказов/Количество дней

Если среднее количество заказов постоянно растет, можно считать клиентов довольными.

Выполнено заказ-нарядов в день в сервисе, в допоборудовании и в цехе антикоррозийной обработки.

Применение: оперативный контроль для планирования текущей загрузки цеха, в том числе для планирования маркетинговых акций, рекламы. Показатель результативности – удовлетворенность клиентов.

При ежедневной статистике можно анализировать поступление заказов по дням недели, по праздничным неделям, месяцам и сезонам для более точного планирования дней для обучения, отпусков, ремонта цехов и т. п.

В незагруженные недели нужно выгонять людей в отпуска, в отгулы, на обучение, чтобы не предоставлять их в период активного спроса на ремонт. Отпуска два раза в год более полезны и для людей и для предприятия.

Периодичность: ежедневно, еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.

Общая выручка по коммерческим заказ-нарядам по механическому ремонту, кузовному ремонту, допоборудованию, антикоррозийной обработке.

Применение: оперативный контроль финансовой эффективности работы всех подразделений сервиса, контроль выполнения плана, корректировка, своевременная постановка задач.Периодичность: еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.

Средняя выручка одного заказ-наряда по механическому ремонту (с разделениям по сменам), кузовному ремонту, допоборудованию, антикоррозийной обработке.

Применение: оперативный контроль эффективности работы мастеров-консультантов.Периодичность: еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.

Средняя стоимость запасных частей, проданных на один коммерческий нормо-час.

Применение: оперативный контроль эффективности работы мастеров консультантов.

Периодичность: еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.Степень загрузки мощностей = Количество заказ-нарядов в периоде/(Количество постов ? Количество рабочих дней в периоде) Показывает обеспечение цехов заказами.

Использование производственных мощностей = Продано часов /Потенциал цеха

Загрузка автомеханика = Проданных часов/Время присутствия Загрузка механиков характеризует эффективность предварительной записи и приемки.

Эффективность маркетинга

Выручка на один заказ = Выручка/Количество заказовРост выручки означает продажу дорогих работ/товаров и рост цен.

Средняя дневная выручка = Сумма выручки за период /Количество дней Рост выручки означает результативность маркетинга.

Эффективность затрат на оплату труда Выручка на 1 рубль ФОТ= Выручка/ФОТ Рост выручки означает рост эффективности затрат на зарплату

Эффективность использования площадей

Выручка от площади = Выручка/Площадь помещенийРост выручки означает рост эффективности.

Результативность приемки – загрузка персонала Среднее количество заказов на 1 рабочего в день = Количество заказов в день/Количество рабочих

Результативность приемки – трудоемкость заказов Рабочих часов на 1 заказ (в среднем) = Рабочее время/Количество заказов

Использование аутсорсинга

Доля аутсорсинговых работ = Количество заказов, переданных на аутсорсинг/Общее количество заказовРост доли аутсорсинга означает рост кооперации.

Производительность труда всего персонала

Выручка на 1 сотрудника = Выручка /Штат всегоРост выручки означает рост производительности.

Производительность труда рабочих

Выручка на 1 рабочего = Выручка/Штат рабочихРост выручки означает рост производительности.

Выручка от продажи запасных частей (общая, по брендам, по товарным категориям).

Применение: оперативный контроль финансовой эффективности работы отдела запасных частей.Периодичность: еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.

Товарная наценка (общая средняя, по брендам, по товарным категориям).

Применение: оперативный контроль финансовой эффективности работы отдела запасных частей.Периодичность: еженедельно и нарастающим итогом за месяц, квартал, год.

Для контроля качества обслуживания клиентов применяют следующие критерии:

¦ средняя посещаемость сервиса клиентами – тенденция роста;

¦ количество постоянных клиентов – тенденция роста;

¦ количество претензий и рекламаций за период в сравнении с предыдущим периодом;

¦ наличие негативных отзывов в книге отзывов в сравнении с предыдущим периодом;

¦ наличие устных жалоб на качество ремонта или отношение приемщиков к клиентам в сравнении с предыдущим периодом;¦ наличие замечаний руководителей исполнителям в сравнении с предыдущим периодом.

Показатель средней посещаемости определяется так: Средняя посещаемость = Количество клиентов, обслуженных за контрольный период /Количество рабочих дней за тот же период

Динамика этого показателя позволяет оценить в общем:

¦ – качество работы;

¦ – соответствие цен предлагаемым услугам;

¦ – качество обслуживания;

¦ – своевременность и полноту предлагаемых комплексных услуг;¦ – в какой мере клиенты довольны работой предприятия.

Контроль постоянных клиентов выполняют при помощи учета «процента удержания клиентов». Это еще один параметр, по которому за рубежом проверяют репутацию ремонтной службы. Отношение количества клиентов, обращавшихся неоднократно, к общему количеству клиентов за год