Автосервис. Создание и компьютеризация: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич. Страница 55
Интегрированная система менеджмента (ИСМ) – часть системы общего менеджмента организации, отвечающая требованиям двух или более международных стандартов системы менеджмента и функционирующая как единое целое. Комбинация двух или более систем управления качеством с полностью интегрированными обязанностями и полномочиями в единый сертификационный пакет обеспечивает централизованное управление и экономию времени и средств. Наиболее распространена так называемая аддитивная модель ИСМ, когда к системе менеджмента качества ISO 9001, исполняющей роль базовой системы, последовательно добавляются система экологического менеджмента ISO 14001 и система менеджмента в области охраны труда OHSAS 18001.
К числу преимуществ создания интегрированных систем менеджмента относят:
> ИСМ обеспечивает большую согласованность действий внутри организации, при этом общий результат от согласованных действий выше, чем сумма отдельных результатов;
> интегрированная система минимизирует функциональную разобщенность в организации, которая может возникнуть при разработке отдельных систем менеджмента;
> создание ИСМ, как правило, значительно менее трудоемко, чем нескольких параллельных систем;
> объем документов в ИСМ значительно меньше, чем суммарный объем документов в нескольких параллельных системах;
> в ИСМ достигается более высокая степень вовлеченности персонала в улучшение деятельности организации.
Внедрять систему качества будут конкретные сотрудники вашей компании и их необходимо обучить до начала внедрения системы менеджмента качества.
Для сертификации предприятий по соответствию национальным стандартам системы качества Государственный комитет России по стандартизации и метрологии назначил специальные сертифицирующие фирмы, но при этом признает сертификаты, выдаваемые аналогичными иностранными фирмами. Действующий ГОСТ основан на документировании технологических процессов, ориентации на клиентов, защите окружающей среды, безопасности труда, безопасности оказываемых услуг и ответственности исполнителя. При наличии удостоверения о системе качества не требуется проверки технологического процесса, оборудования и квалификации – ведь сертификат о системе качества больше говорит о затратах на организацию производства, нежели демонстрация условий обслуживания.
Организация системы качества на предприятии начинается с руководителя – он декларирует цели, из которых следуют документы второго уровня: управленческие документы, технологические карты, должностные инструкции. На третьем уровне составляются рабочие документы конкретных операций. Новые сотрудники получают сведения о стандартных рабочих ситуациях в описаниях деловых ситуаций (бизнес-процессов) и связей между подразделениями. Разумеется, документирование – лишь формальное закрепление правил, часто ошибочно расцениваемое как результат создания системы.
Оценка самой системы качества выполняется ответами на следующие вопросы:
• Разработаны ли технологические карты работ и обязанностей сотрудников?
• Ведется ли работа по существующим технологическим картам?
• Отвечает ли поставленным целям работа по существующим технологическим картам?
Реальное внедрение системы качества благотворно сказывается на конкурентоспособности. Благодаря системе находятся потери, которых можно избежать, и неиспользуемый фирмой потенциал.
Система качества начинается с ответственности руководства – успех предприятия определяется тем, как выполняет руководитель свои обязанности по отношению к своим подчиненным, ставит ли он такие цели, которые понятны, измеряемы и выполнимы, дает ли он такие полномочия и средства, каковых достаточно для решения частных задач.
Выручка – не единственный результат. Работа с другими показателями – важнее. Допустим, выручка меньше, чем в прошлом месяце. Какие имеются показатели, связанные с выручкой и о чем они говорят? Полный список контрольных вопросов должен быть в руководстве по системе качества, составляемом на все случаи жизни предприятия. В руководстве по системе качества приведены организационная структура и технологические процессы на предприятии. Чтобы влиять на процессы, нужно видеть, кто и что выполняет на предприятии.
Должностные инструкции на ^сертифицированных предприятиях не содержат примерного значения рабочего времени, посвящаемого тем или иным обязанностям. Как может руководитель такой фирмы поручать сотруднику новые обязанности, не зная, что весь день сотрудника уже расписан? И получается, что работа по сиюминутному приказу – дерганье – стиль работы предприятия.
Все процессы, оказывающие влияние на качество услуг, должны быть описаны, оценены по стоимости (например, по отношению к конечной прибыли или к потерям), поняты исполнителями и изменяться, если того потребует логика производства.
Должны быть описаны следующие процессы:
– приемка автомобиля;
– составление акта приема-передачи автомобиля;
– составление заказ-наряда;
– передача автомобиля в ремзону;
– планирование загрузки подъемников, рабочих мест электриков, специалистов по ремонту агрегатов, арматурщиков или покрасочной камеры;
– учет затрат рабочего времени на ремонтные операции и соответствие их нормативам;
– выполнение правил ремонта, предписанных производителем;
– наблюдение за качеством ремонта с целью предупреждения ошибок и нахождения неработоспособных узлов автомобиля, не выявленных на этапе диагностики;
– набор процедур, информирующих клиента при передаче автомобиля, что все согласованные с ним работы выполнены;
– последующая работа с клиентом, направленная на привлечение его к длительному пользованию услугами автосервиса.
Это перечень лишь основных рабочих процессов предприятия, подобный необходим и для склада запчастей и материалов.
Система внутреннего аудита подразумевает, что помимо сертифицирующего и подтверждающих аудитов на фирме работают специалисты по текущему анализу положения дел. Однако лучшим решением является привлечение каждого сотрудника к участию во внутренних аудитах – обязанность раз в квартал анализировать качество работы сопутствующих подразделений приводит к появлению ценных рацпредложений. При участии работников в совершенствовании бизнес-процессов оказывается возможным решать большинство задач на оперативном уровне, не доводя до уровня стратегического управления. Например, рекламации возникают на оперативном уровне и часто вследствие отсутствия полномочий у соответствующих работников переходят для решения к руководителям предприятия, отнимая их дорогое время.
Контроль деятельности автосервисов
Регламент осуществления контроля утвержден Федеральным законом от 08.08.2001 г. № 1Э4-ФЗ “О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при проведении государственного контроля (надзора)”.
Мероприятия по контролю проводятся на основании распоряжений (приказов) органов государственного контроля (надзора). В распоряжении (приказе) о проведении мероприятия по контролю должно быть в обязательном порядке указано:
• номер и дата распоряжения (приказа) о проведении мероприятия по контролю;
• наименование органа государственного контроля (надзора);
• фамилия, имя, отчество и должность лица (лиц), уполномоченного на проведение мероприятия по контролю;
• наименование юридического лица или фамилия, имя, отчество индивидуального предпринимателя, в отношении которых проводится мероприятие по контролю;
• цели, задачи и предмет проводимого мероприятия по контролю;
• правовые основания проведения мероприятия по контролю, в том числе нормативные правовые акты, обязательные требования которых подлежат проверке;
• дата начала и окончания мероприятия по контролю.
Распоряжение (приказ) о проведении мероприятия по контролю либо его заверенная печатью копия предъявляется должностным лицом, осуществляющим мероприятие по контролю, руководителю или иному должностному лицу юридического лица либо индивидуальному предпринимателю одновременно со служебным удостоверением.