Практика продаж - Шнаппауф Рудольф А.. Страница 29

Что вы понимаете под негативными мыслительными стереотипами и "тупиковым" началом? Какие слова помогут вам возбудить интерес собеседника? Что вы говорите, чтобы заставить владельца фирмы слушать вас с интересом и вниманием?

Какое преимущество вам дает нестандартное начало, продуманное с учетом специфических особенностей ситуации, в которой оказался клиент? Как вы можете поднять значимость собеседника?

Какое значение имеют сказанные вами первые фразы?

Для того чтобы ваши переговоры были успешными, дело-вой партнер должен проявить внимание, понимание и заинтересованность к вам и вашим предложениям. Ваше появление и произносимые вами первые фразы определяют, проявит ли собеседник к вам должный интерес и сообщит ли вам о своих желаниях и потребностях.

Почему так происходит?

Человек действует под влиянием впечатлений. Не только то, что вы говорите, а все, что происходит во время вашей встречи, производит на вашего партнера определенные впечатления. Эти впечатления он сравнивает, часто подсознательно, со своими опытом, представлениями и ожиданиями.

Особенно чуток и внимателен любой человек к первым обращенным к нему словами характерным элементам, определяющим общее поведение (страх, любопытство, напряженность, неуверенность). На основе этих наблюдений у человека быстро формируются мнение о собеседнике и отношение к нему (доверие, недоверие, симпатия, антипатия). Вспомните свои спонтанно возникавшие мысли и ответы на вопрос, приведенный в начале гл. 2 "Внутренний настрой": "Что это за человек?"

В определенных обстоятельствах в первые минуты встречи обращают внимание на такие незначительные мелочи, как погрешности в одежде, выражение лица, жесты, поза, тембр голоса, паузы, оговорки… Это первое впечатление влияет на дальнейшее поведение собеседника во время разговора. Оно определяет, будет ли атмосфера деловой беседы ровной и непринужденной или холодной и напряженной. Именно оно решающим образом сказывается на результатах встречи.

Не забывайте о том, что все сказанное о "когнитивном диссонансе" и стереотипном мышлении ( см. гл. 2 "Внутренний настрой", раздел "Самое важное для внутреннего настроя") в полной мере относится и к вашему собеседнику. Вот почему и вам тоже очень трудно изменить свое первое неблагоприятное впечатление о вашем собеседнике.

Цели начала деловой беседы

У любого межличностного контакта есть различные аспекты: рациональные, деловые и обусловленные эмоциями. В ходе коммерческих переговоров важно убедительно воздействовать на делового партнера как на рациональном, так и на эмоциональном уровне ( см. гл. 1 "Коммуникация в сбыте", раздел "Предметно-сбытовой уровень и коммуникации в сбыте").

Вот почему целью начала любого делового разговора должно быть максимально быстрое установление контакта с партнером как на рациональном, так и на эмоциональном уровне (рис. 5.1).

Цели

ш

ОБУСЛОВИТЬ. Интерес Собеседника к разговору

Обусяоветь»

ГОТОВНОСТЬ К ЛЄЛО ОЙ

Установить контакт на ДЄЛ0ЙОЧ уровне

Установить контакт на эмоциональном

уровне $

Создать благоприятную атмосферу разговора

Ј

Продать ндеет

будущей

деловой

всгрзчіл»

Предложить

собеседнику

выгоду

Присудить к Себе БИімпатію

Рис. 5.1. Цели начала деловой беседы

Как установить хороший контакт с собеседником

Заботьтесь о том, чтобы вы смогли удовлетворить ожидания своего собеседника и чтобы он, сравнивая вас с другими известными ему продавцами, создал о вас благоприятное мнение. Что для вас, в частности, это означает?

1. Положительно настройтесьна восприятие своего партнера и на общение с ним. Начинайте разговор в спокойном расположении духа, с бодрым ровным настроем, с верой: в свои силы/свои достижения, в свою фирму, в продаваемый вами продукт, в своего партнера, в свой успех. Представьте себе, что ваш разговор, во время которого вам удалось убедить собеседника и он согласился на ваши предложения, уже подошел к концу. Как выглядит ваш деловой партнер в такой ситуации? Как он ведет себя? Как звучит его голос?

2. Приветствуйте партнера с дружелюбным выражением лица. Смотрите ему в глаза и сохраняйте с ним зрительный контакт.Улыбайтесь, улыбка выигрышно влияет на ваш голос, настроение, исходящие от вас жизненную энергию и "флюиды".

3. Называйте своего партнера по имени.Для него нет слова милее. (Работая на выставках-ярмарках, при первой подходящей возможности спрашивайте у посетителей их имена, адреса и номера телефонов. По их реакции вы узнаете, что составляет истинный интерес ваших собеседников.)

4. Кратко представьтесь сами и представьте свою фирму. При этом сделайте акцент на область деятельности вашей фирмы и на сферу своей компетенции,имея в виду цель своей нынешней беседы. Прежде всего выделяйте то общее, что объединяет вас с собеседником. Не упоминайте титулов, заслуг и т. п., которые явно не интересуют вашего партнера. Например:

"Добрый день, г-жа д-р Крайс. Меня зовут Райнхард Кугель, я - сотрудник фирмы "Уордпроцессинг ГмбХ". Я являюсь ответственным за консультирование редакторов издательств, выпускающих учебную и научную литературу. Эта работа доставляет мне много радости, мои работы периодически публикуются ". "Добрый день, г-н Вюрфель, мое имя Квадер, Вильгельм Квадер из фирмы "Джиометрик ", мы специализируемся на программных продуктах для деревообрабатывающих станков. Я - инженер по деревообработке, как и вы, являюсь профессионалом в этой отрасли".

Или

"…Я тоже обучался столярному ремеслу до того, как решил заняться повышением эффективности деревообрабатывающих станков".

Или

"…Я сам принимал участие в разработке программ для фрезерных станков до того, как стал заниматься продажей этих продуктов".

При этом следует дать собеседнику визитную карточку (партнерам из США визитную карточку нужно вручать по возможности до представления). Лучше всего непосредственно перед встречей положить визитную карточку в карман пиджака, чтобы вам не пришлось в присутствии собеседника доставать бумажник или открывать кейс.

5. Заранее придумайте привлекательную для партнера "приманку",с помощью которой легче завязать разговор. Избегайте банального или подобострастного начала разговора типа: "Не могу ли я вам быть чем-нибудь полезным?", "С какой проблемой вы столкнулись на этот раз?"

6. Стремитесь создать благоприятную деловую атмосферу.Для того чтобы повысить значимость партнера, окажите ему знаки внимания, выскажите свое восхищение его достижениями или свое признание его заслуг. Если вы уже с ним знакомы, заговорите на темы, которые его особенно интересуют,упомяните события или факты, о которых у него сохранились приятные воспоминания (его успех, увлечение, оказание ему почестей, семейные торжества, праздники на его предприятии, отпуск…). Проявите неподдельный интерес к разговору на эти темы.

Избегайте пустых фраз типа:

"Каку вас дела?"

Старайтесь, чтобы вступление позволило плавно перейти к деловой части беседы, например:

"Хотите ли знать, как можно сэкономить время и получить еще больше прибыли, чтобы в следующем году иметь возможность продлить свой отпуск еще на пару деньков?"