Привычки на миллионы долларов - Трейси Брайан. Страница 38

Наиболее успешные и прибыльные компании привыкли четко определять ожидания своих клиентов, а затем прилагать все силы для их удовлетворения.

Превышайте ожидания клиентов

Хотя удовлетворения ожиданий клиента достаточно для того, чтобы удержаться на рынке, его недостаточно для достижения успеха. Чтобы ваша компания благополучно развивалась, вам необходимо усвоить привычку превосходить ожидания клиентов. Вы постоянно должны делать больше, чем они от вас ждут. В этом случае клиенты будут рады иметь с вами дело и покупать у вас снова и снова.

Что именно вы можете делать качественнее, быстрее и дешевле, чем от вас ожидают? Можете ли вы предложить клиентам дополнительные услуги, о которых они ранее не думали? Как вы можете превосходить ожидания клиентов каждый день?

Так сложилось, что, как только вы находите способ превзойти ожидания клиентов, и об этом становится известно, ваши конкуренты начинают вас копировать. При этом они готовы работать с удвоенной силой, только бы догнать вас, если не перегнать. Поэтому, каждый раз, когда о новых предложениях узнают на рынке, они становятся нормальными ожиданиями клиентов. С этого момента покупатели начинают ждать от вас того, что совсем недавно было для них новинкой.

Проявляйте внимание к клиентам

Третьим условием отличного обслуживания клиентов является привычка тем или иным образом проявлять к ним внимание. Это может быть такая мелочь, как звонок старшего менеджера компании новому клиенту с целью проконтролировать выполнение заказа. Это может быть звонок клиенту с благодарностями за покупку и просьбой посоветовать, как можно улучшить обслуживание в будущем. Это может быть и что-нибудь более значительное, вроде цветов или шампанского в подарок клиенту, сделавшему большую покупку. Это может быть благодарственная открытка, подписанная ведущими сотрудниками компании. Можно также использовать персональный визит представителя руководства к новому клиенту. В любом случае, эти жесты, которые не требуют больших расходов, создают у покупателя отличное впечатление о вашей организации. Более того, они значительно повышают вероятность его или ее повторных покупок у вас.

Удивляйте клиентов

Наконец, высший уровень обслуживания клиентов предполагает привычку поражать их воображение. Когда вы делаете для них что-то экстраординарное, у них появляется желание бежать к телефону и рассказывать об этом всем знакомым. Итак, сделайте для себя правилом постоянно думать о том, чем можно удивить ваших клиентов. Это может изменить саму природу того, чем вы занимаетесь.

Несколько лет назад в разгар рекламной кампании Federal Express под лозунгом "По всему миру — вовремя" над США пронеслась сильная снежная буря. Она засыпала перевалы между штатами Колорадо и Денвер, нарушив транспортное сообщение. И тогда, не советуясь с начальством, курьер Federal Express нанял вертолет, перелетел через горы и вовремя доставил почту клиентам.

Чтобы получить максимум выгоды, он заранее обзвонил клиентов с вопросом о том, где можно посадить вертолет. Историю подхватили газеты и постепенно разнесли по всему миру. Таким образом, компания Federal Express смогла значительно увеличить свои прибыли. Потратив несколько тысяч долларов на аренду вертолета, она несказанно удивила своих клиентов и заработала миллионы на рекламе.

ЛЮБИТЕ СВОИХ КЛИЕНТОВ

Пожалуй, наиболее важной привычкой, которую вы можете выработать для успеха в бизнесе, является привычка "любить своих клиентов". Посмотрите на ваших клиентов, товары, услуги, маркетинговые и торговые усилия со стороны. Если бы вы действительно любили своих клиентов как самых дорогих вам людей, что бы вы делали иначе? Как бы вы изменили стандарты качества своих товаров и услуг? Как бы вы изменили политику работы с клиентами? Если бы вы действительно хотели удовлетворить ваших клиентов больше, чем любых других людей, как бы вы могли это продемонстрировать в первую очередь?

Помните, что основой прибыльности любой компании являются успешные продажи. В этой связи, для вас очень важно научиться входить в положение клиентов. Чтобы добиться успеха, вы должны привыкнуть обращаться с ними так, как хотели бы, чтобы они обращались с вами, если бы вы были их клиентом. Развивая привычку постоянно думать о маркетинге, продажах и обслуживании клиентов, вы будете все лучше действовать в каждой из этих областей. Постепенно вы достигнете всех своих деловых, личных и финансовых целей. Вы добьетесь уважения людей как внутри, так и вне вашего бизнеса, и станете одним из наиболее успешных бизнесменов своего времени.

Практические упражнения

? Определите область вашей специализации — клиенты, продукты или рынки — и составьте план развития этой области.

? Определите свою область совершенства, свое "уникальное торговое предложение". Организуйте вокруг него ваши маркетинговые и торговые усилия.

? Разбейте ваш рынок на сегменты и определите клиентов, которые могут больше всего выиграть от ваших предложений и наиболее готовы покупать у вас.

? Направьте все свои маркетинговые и торговые усилия на ваших лучших потенциальных клиентах.

? Позиционируйте себя в глазах ваших идеальных клиентов как наиболее надежного поставщика товаров и услуг.

? Обращайтесь со своими клиентами так, как будто они самые важные люди в вашей деловой жизни, поскольку так оно и есть.

? Определите изменения, которые вам нужно немедленно сделать, чтобы обслуживать ваших клиентов лучше всех на рынке.

Золотое правило каждого бизнесмена гласит: "Ставьте себя на место своего клиента" Орисон Суэтт Марден

Глава 9. Привычки для достижения высокой персональной эффективности

Превосходит других обычно тот, кто еще в начале жизни четко знает свою задачу и привыкает направлять на ее решение все силы Эдвард Джордж Булвер-Литтон

Известный психолог Абрахам Маслоу однажды сказал: "Идеальный итог жизни человека стать тем, кем он может стать". Вы должны стремиться к тому, чтобы наиболее полно и эффективно раскрыть свой потенциал, достигнув всех поставленных перед собой целей. Вашей задачей должно быть как можно больше преуспеть в любой сфере вашей жизни.

Некоторые люди на протяжении своей жизни достигают огромных успехов. В то же время, существует множество людей, чьи достижения никак нельзя назвать впечатляющими. Люди, реализующие себя полностью, или самоактуализаторы, как их еще называют, обычно зарабатывают больше других. Их семьи крепче, друзья вернее, а отношения с окружающими людьми гармоничнее. Они здоровы и энергичны, достигают больших успехов в делах, уважения и высокого социального положения. Кроме того, эти успешные люди живут значительно дольше и счастливее других. Все это вполне доступно для вас, нужно только приложить немного усилий.

ГЛАВНЫЙ ФАКТОР ВЫСОКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ

Единственная разница между людьми, достигшими многого, и теми, кто достиг малого, заключается в их привычках. Высокоэффективные, успешные и счастливые люди — это мужчины и женщины, которые правильно распорядились своим временем. Они сознательно развили в себе специальные привычки, позволяющие им двигаться в каждой сфере жизни только вперед и вверх. В то же время, неудачливые и несчастливые люди не захотели развить в себе такие привычки.

Хорошая новость заключается в том, что при желании необходимые привычки можно приобрести в любой момент. Вы можете выработать в себе любые модели поведения, которые считаете нужными и полезными. Единственные ограничения можете установить только вы сами. Главное, не забудьте задать себе вопрос: "Насколько сильно я этого хочу?"