Деловой этикет. Правила поведения, общения, дресс-кода - Вос Елена. Страница 26

При наличии у человека научного звания, например доцент или профессор, в обращении и представлении используется соответствующий титул, независимо от занимаемой должности.

Студентам допустимо обращаться к преподавателю в соответствии с имеющимся титулом: «господин профессор», однако подчиненным и деловым партнерам лучше обращаться к непосредственному руководителю или партнеру по имени-отчеству.

Приветствие

Правила приветствия в деловой сфере сочетают правила принятой должностной субординации с общепринятыми нормами.

Критерием очередности приветствия в стенах офиса является должностной статус: человек более низкого статуса или ранга приветствует старшего по званию первым, подчиненный – руководителя. Среди сотрудников, равных по статусу, первым приветствуют: мужчина – женщину, младший по возрасту – старшего, проходящий – стоящего, входящий – тех, кто находится в помещении, опаздывающий – ожидающего.

Не будет нарушением этикета, если первым поздоровается тот, кто первым заметил знакомого человека, независимо от должностного ранга и возраста.

В момент приветствия следует уделить хотя бы несколько секунд внимания партнеру, не обязательно останавливаться и начинать разговор, достаточно взгляда. Здороваться, даже не посмотрев на человека, нетактично.

Ваше настроение не должно влиять на тон приветствия, улыбнитесь и кивните знакомому, даже если вы не в духе.

Для устного приветствия достаточно воспользоваться традиционными, официальными формулами: «Здравствуйте», «Добрый день», «Доброе утро». К лицам, равным по статусу и возрасту, с кем вы общаетесь на «ты», допустимо обратиться в более простой форме: «Привет», однако в случае присутствия клиентов, других деловых партнеров, а также в официальной обстановке к коллеге следует обратиться на «вы» и поприветствовать его более формально.

В отличие от светского этикета, предписывающего мужчинам вставать при появлении в комнате дамы, в деловой обстановке и мужчине, и женщине следует встать при приветствии сотрудника или сотрудницы, имеющих более высокую должность. В деловой и офисной обстановке правила этикета не предполагают различий между мужчиной и женщиной. Женщины первыми здороваются с руководителем и старшими по возрасту и званию людьми.

Деловой этикет не предписывает мужчинам вставать при появлении в кабинете женщины, занимающей равную должность, однако светские правила позволяют проявить уважение в момент приветствия или знакомства.

Приветствие часто сопровождается рукопожатием, но при ежедневном общении пожимать руки не обязательно, достаточно устного приветствия.

Если один из знакомых занят разговором с третьим лицом или между здоровающимися проходят другие сотрудники, достаточно обменяться поклонами или легким взмахом руки. Заметив знакомого в служебной столовой, не следует приветствовать его громко, привлекая всеобщее внимание, достаточно приветственного кивка.

На улице в знак приветствия коллеги мужчине рекомендуется прикоснуться к шляпе или слегка приподнять ее.

Сопровождать приветствие поцелуем или объятиями в деловой обстановке не принято. Воздушный, дружеский поцелуй в щеку допустим между подругами или в молодежном коллективе. Во время деловой встречи или официального приема даже символический поцелуй является табу.

В международной практике следует учитывать особенности приветствия в разных странах. Особенно осторожно необходимо обращаться к женщине в мусульманских странах.

Клиент

Приветствие клиента является важным фактором в процессе налаживания конструктивных взаимоотношений, сотрудничества, повышения эффективности продаж.

В случае общения с клиентом в магазине или салоне не рекомендуется начинать приветствие с прямого предложения помощи: «Вам что-нибудь подсказать?» Даже заинтересованный в покупке покупатель в 7 случаях из 10 ответит «нет». Встречая розничного клиента словами приветствия, рекомендуется наладить с ним доверительный контакт и лишь затем приступать к процессу продаж.

Психологи не рекомендуют сразу предлагать клиенту свои услуги и помощь. Поприветствуйте его и дайте ему 1–2 минуты оглядеться в магазине. Это повысит шанс на конструктивное общение.

Важным этапом знакомства с клиентом являются приветствие и первое впечатление, производимое не только организацией, но и сотрудником. В большинстве обслуживающих и продающих товары компаний существуют стандарты обслуживания клиентов, предписывающие правила приветствия и общения.

В момент приветствия рекомендуется установить с клиентом зрительный контакт. Не рекомендуется подходить к клиенту сзади, неожиданное появление может испугать человека, настроить негативно. Считается, что расположение собеседников друг напротив друга ведет к спорам и отстаиванию собственного мнения, в связи с чем рекомендуется подойти к клиенту для приветствия с левой стороны.

Важно, чтобы, приветствуя клиента, сотрудник стоял ровно, не сутулясь, опираясь на обе ноги. Не стоит также скрещивать руки на груди. Важным аспектом искренности приветствия является язык жестов; не держите руки за спиной или в карманах, не вертите в руках предмет, даже ручку.

Приветствие розничного клиента в магазине не требует рукопожатия, однако встреча у входа в кабинет или в здание офиса клиента-партнера, приехавшего на переговоры или подписание контракта, требует особой почтительности.

Позитивный настрой в момент приветствия создает обращение к человеку по имени и соблюдение удобной личной дистанции.

Руководитель

Согласно статусному положению, сотрудникам полагается первыми приветствовать руководителя, не дожидаясь его приветственных слов. Это правило распространяется и на начальников других подразделений.

К привычным формулам речевого приветствия: «Доброе утро», «Здравствуйте» – рекомендуется добавить имя-отчество руководителя. Обращение к руководителю «приветствую» лучше не применять, подобное обращение допустимо со стороны самого руководителя или равных по статусу партнеров.

Обладая более высоким статусом, руководитель имеет право на инициативу рукопожатия. Здороваться каждое утро руководителю с сотрудниками за руку необязательно, достаточно устного приветствия.

Особое внимание и руководителю и сотрудникам в момент приветствия необходимо уделять языку жестов, улыбке и доброжелательности.

Рукопожатие

По правилам делового этикета первым руку для рукопожатия протягивает человек, старший по должности.

Между коллегами, равными по статусу, первым протягивает руку старший по возрасту – младшему, а женщина – мужчине.

При рукопожатии мужчина снимает перчатку, женщина может этого не делать. Исключением является рукопожатие на улице в холодную погоду, если оба партнера не снимают перчатки. Если один из собеседников перчатку снял, это же следует сделать и другому. При приветствии не снимают перчатки, являющиеся частью униформы.

Этикет предписывает деловым партнерам крепкое, но не слишком сильное рукопожатие. Не следует трясти руку партнера, выражая к нему особую симпатию или благодарность. В деловой сфере не принято сжимать руку коллеги, руководителя или партнера двумя своими руками, даже в знак особого уважения. Протягивая для приветствия лишь пальцы руки, собеседник выражает прохладное отношение.

Если вам подал руку партнер, не обладающий правом выбора, не стоит ставить его в неловкое положение, лучше ответить на рукопожатие.

Целовать руку даме в деловой обстановке или во время официальной встречи не рекомендуется, это выражение мужчиной особого отношения к женщине в светской обстановке. Однако исключением может стать поцелуй руки жены делового партнера равного статуса или во время неформальной встречи президентов. Поцелуй руки – символическое прикосновение губами к тыльной стороне руки.