Деловой этикет. Правила поведения, общения, дресс-кода - Вос Елена. Страница 24

Хозяин фирмы встречает гостей возле порога своего кабинета или в середине кабинета. Особое уважение к гостям выражает личная встреча принимающего лица уже у входа.

Не стоит задерживать гостей в приемной, это демонстрирует некое превосходство хозяина встречи, за задержку следует извиниться.

В случае встречи двух делегаций, во время первой встречи, когда стороны еще не знакомы, необходимо представиться. Первым представляется глава принимающей стороны, затем – глава делегации-гостя.

Представившись, главам делегаций следует представить каждого из своих сотрудников. Представление ведется по старшинству, сотрудники или члены делегации называются по имени, отчеству и должности, начиная с более высокого положения, по убывающей. Первой представляет сотрудников принимающая фирма, затем гости.

В ответ на приветствие следует протянуть руку и назвать свое имя либо использовать формулы речевого этикета: «Приятно познакомиться», «Добрый день», «Очень приятно».

В случае расширенных переговоров и большого количества участников перед началом переговоров каждый получает от организаторов список участников делегаций, желательно с указанием полных имен и должностей.

Обмен визитными карточками следует проводить в случае небольшой делегации. При большом количестве участников разного ранга обмен может быть затруднителен, в этом случае он не является обязательным. При встрече делегации могут также обменяться сувенирами или тематическими презентами.

Участникам переговоров не стоит торопиться занять место за столом, первым садится глава принимающей стороны. Члены делегаций занимают места так, чтобы напротив друг друга оказались представители сторон, равные по занимаемому положению.

Инициатива в процессе переговоров принадлежит принимающей стороне. Главе принимающей организации принадлежит право начать и вести беседу. Важно, чтобы в процессе переговоров не было пауз, остановка в общении может быть воспринята гостями как сигнал к их окончанию.

В знак особого уважения глава принимающей компании может проводить гостей до выхода. В это время переговоры уже завершены и беседа ведется на отвлеченные темы, с применением техники «маленького разговора».

Прощаясь, участники делегаций пожимают друг другу руки. В случае успешного завершения высказываются надежды на дальнейшее плодотворное сотрудничество.

В знак особого уважения допустимо сделать рукопожатие чуть более теплым, но трясти руку чрезмерно долго и крепко не стоит. В случае расширенной делегации прощаются главы делегаций. Даже если переговоры не привели к желаемому результату, следует сохранить контакт и деловые связи.

Стратегии

Ведение переговоров – это не только беседа двух сторон, но и часть стратегического менеджмента участвующих организаций.

Важным фактором, влияющим на результат переговоров, является выбор стратегии. Сторонам рекомендуется заранее ознакомиться с возможными способами ведения переговоров и продумать наилучший, с их точки зрения, вариант.

Различают жесткую позицию, компромисс и согласие с предложением другой стороны.

Необходимо также различать позиционные переговоры, во время которых каждая из сторон добивается решения собственных целей, и интегральные, когда стороны намерены объединиться для достижения совместных целей.

В случае позиционных переговоров, например о сделке купле-продажи, не следует объяснять свои мотивы и цели сделки, достаточно четко обозначить позицию. Об партнере следует узнать как можно больше.

Во время интегральных, ведущих к длительному сотрудничеству переговоров следует рассказать о своих планах будущему партнеру, определить свои цели и задачи в процессе совместной деятельности.

Независимо от стиля переговоров, их результативности и поведения партнера, не повышайте тон, сохраняйте терпение и постарайтесь довести разговор до конца.

Оставайтесь честным собеседником, обман испортит общение, вызовет взаимное недоверие.

Краткий разговор на отвлеченную тему в начале и конце беседы настроит собеседников на дружеский, располагающий лад. Не упускайте подобную возможность развития контактов.

Часто ведение коммерческих переговоров заключается в поэтапном достижении согласия между деловыми партнерами.

Если тон партнера кажется вам слишком официальным или, напротив, фамильярным, не обрывайте разговор, но попробуйте задать свой тон общения. Не поддавайтесь на несвойственную вам манеру общения.

В случае неокончательного решения вопроса не стоит отказываться от продолжения общения и следующей стадии переговоров.

Для управления ходом переговоров часто используется стратегия вопросов. Важно правильно и четко их задавать. Верно сформулированный вопрос помогает узнать мнение партнера и решить проблему.

Известно, что люди, сидящие спиной к двери, ощущают дискомфорт. По правилам этикета гостей следует посадить лицом к двери, чтобы они чувствовали себя уверенно. Однако, в зависимости от цели переговоров, принимающая сторона может сознательно расположить гостей спиной к двери, создав им неудобство.

Желая выразить уважение партнеру, следует расположиться слева от него. Согласно правилам делового этикета место справа считается более почетным: сев от партнера справа, ему легко создать дискомфорт.

Во время переговоров следует управлять своими эмоциями и контролировать восприятие реплик партнера. Гнев и страх корректируются методом «выпуска пара». В споре следует дать высказаться собеседнику и не торопиться делать скоропалительные выводы. Накалившуюся ситуацию помогут уравновесить выражения сожаления, извинение, смена темы беседы.

Участникам переговоров рекомендуется научиться управлять своей мимикой, жестами, движениями, чтобы партнер не «считывал информацию» по языку тела либо получал желаемые знаки.

Используйте в речи конкретные и позитивные формулировки. Вместо «Посмотрим», «Обсудим» лучше сказать «Найдем способы решения», «Выполним».

Умение слушать собеседника – одно из важных условий конструктивного общения.Если собеседники устали или переговоры зашли в тупик, предложите собрать больше информации, проанализировать мнения и назначьте новую дату встречи.

Представление

Знакомство партнеров, коллег и сотрудников в деловой сфере подчиняется строго регламентированным правилам этикета. Эти правила предписывают лицу, знакомящему между собой известных ему людей, представлять:

• Подчиненного – начальнику.

• Сотрудников, занимающих низкую должность, – людям более известным, занимающим высокое положение.

• Нетитулованного человека – человеку с титулами.

• Среди равных по рангу коллег следует представить младшего по возрасту старшему или среди коллег, равных по возрасту, того, кто принят на работу в компанию позднее.

• Один человек представляется группе.

• Вновь прибывший представляется собравшимся.

• Среди равных по рангу коллег мужчину представляют женщине.

• В случае знакомства равных по полу и возрасту сослуживцев следует представить менее знакомого вам человека более знакомому.

Представляя людей, следует назвать их имя, фамилию, в соответствующих обстоятельствах должность или звание. В случае представления сотрудников от лица компании полагается назвать и организацию.

Сначала обращаются к лицу, которому хотят представить, затем произносят имя того, кого представляют: «Профессор, позвольте представить вам моего лучшего ученика», «Андрей Викторович, хочу представить вам нашего нового сотрудника, Сергея».

В момент представления рекомендуется сказать несколько приятных слов о каждом из тех, кого знакомят.

Рукопожатие следует одновременно или за словами приветствия. Протягивать руку заранее не стоит, так как первым протягивает руку лицо, которому представляют. Если кому-то представляют вас, подождите несколько секунд, пока вам предложат скрепить знакомство рукопожатием.