Автосервис. Создание и компьютеризация: Практическое пособие - Волгин Владислав Васильевич. Страница 58

• до момента потребления детали должны храниться в оригинальной упаковке (вложенные одна в другую, если это стандартные или малые детали);

• упаковки необходимо защищать от проникновения влаги.

• рекомендуется обеспечить защиту изделий от случайного нанесения ущерба тяжелыми деталями;

• изделия, имеющие ограниченный срок хранения (например: лаки, клеящие и уплотняющие средства, сальники, резиновые и пробковые уплотнительные кольца, главные и колесные тормозные цилиндры, а также соответствующие резиновые детали, самоклеющиеся декоративные пленки, тормозные шланги), должны складироваться с учетом даты срока годности, т. е. изделия, поступившие на склад первыми, первыми же и реализуются, при этом нельзя допускать истечения минимального срока годности. Трубопроводы тормозного привода, тросовые приводы и т. д. должны храниться в растянутом виде;

• хранение деталей из листового металла осуществляется посредством соответствующих крепежных систем, по возможности в подвешенном виде. Важно, в частности, обеспечить достаточную площадь рабочего помещения;

• шины и дисковые колеса складируются вертикально, лучше всего с использованием рамочных или специально разработанных конструкций.

4.5. Требования к сервисным центрам по наличию эксплуатационно-ремонтной документации.

Требования к СЦ “КамАЗ” по наличию эксплуатационно-ремонтной документации (ЭРД) едины для всех СЦ “КамАЗ” независимо от типа 1 или 2.

Обязательное наличие в СЦ “КамАЗ” ЭРД согласно необходимому перечню ЭРД (приложение 5).

Обязательную закупку новых изданий, выпускаемых ОАО “КамАЗтехобслуживание” (минимум по 3 экз.).

4.6. Требования по наличию и обучению персонала СЦ “КамАЗ”

Функции по организации обучения специалистов должны

быть оговорены в должностной инструкции одного из руководителей или закреплены за ними приказом по предприятию.

Ответственный руководитель обязан организовать обучение инженера по гарантии и технического персонала сервисного центра согласно требованиям закрепленных в матрице по обучению специалистов СЦ “КамАЗ”.

СЦ “КамАЗ” с периодичностью не менее 2 раз в год обязан предоставлять в ОАО “КамАЗтехобслуживание”:

– качественный состав РСиС и рабочих сервисного центра, выполняющих сервисные работы, в соответствии с видами технический воздействий и комплектации автомобилей, включая импортные агрегаты, узлы и детали, применяемые в автотехнике КамАЗ по форме приложения 8;

– запланированное число специалистов, которых предполагается обучить в следующем полугодии, с указанием тем и разбивкой по кварталам в соответствии с матрицей обучения специалистов сервисных центров ОАО “КамАЗ” (приложение 9).

4.7. Требования по работе с потребителями.

Вся стратегия аттестованного сервисного обслуживания автомобилей КамАЗ должна быть направлена на удовлетворенность клиента. Эта стратегия включает в себя основные принципы:

запросы заказчиков являются нашей работой;

заказчиков интересуют их проблемы, а не наши.

В первую очередь необходимо выслушать заказчика и только потом что-либо сказать.

СЦ “КамАЗ” при осуществлении технического обслуживания и ремонта должен обеспечить вежливое и внимательное обслуживание клиентов, скорейшее и качественное проведение ремонта автомобилей, консультирование потребителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг. Все сотрудники компании, вступающие в контакт с клиентами (в соответствии со своими служебными полномочиями), должны быть опрятно одеты в корпоративном стиле КамАЗ (приложение 10) и носить бейджи с указанием имени и занимаемой должности.

Недопустимым является отказ потребителю в проведении сервисного обслуживания, в частности гарантийного ремонта, сделанный по формальным причинам (отсутствие на СЦ “КамАЗ” необходимых запасных частей и т. д.), либо на том основании, что СЦ “КамАЗ” не имеет отношения к организации, реализовавшей автомобиль потребителю. При проведении гарантийного обслуживания СЦ “КамАЗ” обязан сначала восстановить неисправную автотехнику КамАЗ, а затем выставить затраты ОАО “КамАЗ”. Случаи требования от потребителей возмещения затрат до устранения зарекламированной автотехники недопустимы. В случае возникновения подобной ситуации договор на выполнение услуг по гарантийному ремонту с СЦ “КамАЗ” может быть досрочно расторгнут (приложение 6).

4.8. Дополнительные требования к СЦ “КамАЗ” по выполнению технического обслуживания и ремонта.

СЦ “КамАЗ” после заключения с ОАО “ТФК КамАЗ”, ЗАО “ВТК КамАЗ” и ОАО “НЕФA3” договоров на оказание услуг по выполнению гарантийного ремонта автотехники КамАЗ должен организовать эффективное взаимодействие с этими организациями в рамках указанных договоров, включающее в себя организацию на собственных складах неснижаемого запаса гарантийных запасных частей; внимательное изучение и выполнение рекомендаций, инструкций и методик, поступающих в электронном и печатном виде; участие в комиссионном осмотрах и допретензионной работе с потребителями совместно с ОАО “ТФК КамАЗ” и ЗАО “ВТК КамАЗ” (приложение 7), участие в отзывных акциях и в сервисных мероприятиях, организуемых производителем.

5. Требования по экологии и утилизации отходов.

СЦ “КамАЗ” своей деятельностью не должен наносить вред окружающей среде. Твердые бытовые отходы, масла, вредные жидкости, возникающие в результате работы СЦ, должны утилизироваться специализированными организациями. При аттестации необходимо предоставить договоры на переработку или утилизацию аккумуляторов, масел, шин, пластмасс и т. д.

6. Порядок присвоения статуса “Сервисный центр “КамАЗ” (аттестация).

1. Для рассмотрения вопроса присвоения ПРЕТЕНДЕНТУ статуса “Сервисный центр “КамАЗ” необходимо представить следующий пакет документов:

> письмо-обращение на имя генерального директора ОАО “КамАЗтехобслуживание”;

> заполненный паспорт ПРЕТЕНДЕНТА по форме, разработанной и утвержденной ОАО “КамАЗтехобслуживание” (в печатном и электронном виде) (приложение 11);

> заполненную анкету ПРЕТЕНДЕНТА по форме, разработанной и утвержденной ОАО “КамАЗтехобслуживание” (в печатном и электронном виде) (приложение 12);

> заполненную справку о квалификации персонала ПРЕТЕНДЕНТА по форме, разработанной и утвержденной ОАО “КамАЗтехобслуживание”;

> бизнес-план по форме, утвержденной ОАО “КамАЗтехобслуживание”;

> планировку производственных помещений ПРЕТЕНДЕНТА с расстановкой в них оборудования (с приложением выкопировки из технического паспорта);

> комплект цветных фотографий основных объектов в количестве не менее 10 штук (производственные помещения ПРЕТЕНДЕНТА (включая различные зоны и участки), складские помещения, офисные помещения);

> копии свидетельств о государственной регистрации и постановке на учет в налоговом органе, учредительного договора, устава ПРЕТЕНДЕНТА;

> копии свидетельств о государственной регистрации права собственности на недвижимое имущество;

> копии сертификатов и обязательных приложений к ним согласно таблице 2 Требований;

> финансовую отчетность ПРЕТЕНДЕНТА за прошедший год и на каждый отчетный период прошлого года (формы 1 и 2).

2. На основании анализа вышеуказанных документов специалистами отдела развития сервиса ОАО “КамАЗтехобслуживание” в 20-дневный срок готовится заключение на предмет соответствия ПРЕТЕНДЕНТА настоящим Требованиям (с возможным дальнейшим очным обследованием ПРЕТЕНДЕНТА) и устанавливается дата аттестации.При положительном решении Аттестационной комиссией о присвоении ПРЕТЕНДЕНТУ статуса СЦ “КамАЗ” заключается Сервисное соглашение.

Инвестиционный план

по приведению регионального торгово-сервисного представительства дилера (инвестора) к соответствию требованиям стандарта предприятия СТП 37.104.47.03-2005 “О дилерских

центрах ОАО “КамАЗ”Приложение 1 к инвестиционному соглашению №___

Дилер (инвестор):______________________