Переговоры без поражений. 5 шагов к убеждению - Нежданов Денис Викторович. Страница 10
Что такое фразы-открывашки?
Это маленькое know-how бизнес-тренера, которое содержит в себе емкое понимание того, что нужно сказать в ходе переговоров партнеру соответствующего психологического типа.
С целеустремленным психотипом фраза-открывашка работает следующим образом.
После продолжительного бряцания орденами и медалями, когда дело доходит до разговора о получении особых условий (целеустремленные торгуются из спортивного интереса, проверяя свою способность добиваться нужных результатов), после ряда контраргументов вы можете сказать: «Обычно мы так не делаем, но для вас...» и как бы немного пойти на поводу у партнера. Сама фраза «Обычно мы так не делаем...» подчеркивает исключительность или хотя бы эксклюзивность условий, которых добился наш целеустремленный собеседник. Кстати, это фраза помогает минимизировать риски дальнейшего торга, который будет уменьшать ваши достижения на встрече с целеустремленным партнером.
ЛИЧНЫЙ ОПЫТ
Фраза «Обычно мы так не делаем, но для вас...» родилась в практической работе. Около 6 лет назад нам пришлось пододвинуть по срокам одного заказчика со сравнительно малым бюджетом в пользу большего контракта с серьезным заказчиком. Целеустремленный клиент был возмущен до предела, он жаждал компенсации. Привыкнув держать слово во всем, он требовал этого и от окружающих. Клиент был стратегически интересен, поскольку нет-нет да и размещал заказы на нашем предприятии. И здесь у меня сама собою вырвалась фраза «Обычно мы так не делаем, но для вас...», а затем последовал какой-то незначительный бонус, который мы дали клиенту без ущерба для экономики проекта.
Так родилась первая фраза-открывашка. И это стало доброй традицией – верно определив психотип, пользоваться этим ключом для расположения клиентов не только целеустремленных, но и других психотипов, для которых были подобраны другие вербальные ключи, как, например, к типу аналитическому (рис. 1.5).
Рис. 1.5. Аналитический психологический тип партнера (оппонента)
Рис. 1.6. Аналитический психотип: степень уверенности в себе
Аналитический психотип личности по нашей типологии располагается в левом верхнем углу. Это означает, что эти люди являются одновременно уверенными и замкнутыми. С ярким примером такого психотипа мы познакомимся в следующей главе, посвященной установлению раппорта в разделе «Личный опыт». Этот учредитель – генеральный директор компьютерной сети. Хотя, поразмыслив хорошенько, мы можем увидеть в нем черты и другого, гармонического психотипа. Но давайте все по порядку.
Аналитический психотип спокойно относится ко времени. Он не торопится принимать решение и делает это взвешенно и обдуманно, руководствуясь четкими фактами и аргументами, примерами и цифрами, на основании которых старается делать обоснованный и оптимальный выбор, не лучший из лучших, а именно оптимальный (рис. 1.6). Ключевым ориентиром для аналитика является выгода. Он руководствуется выгодой всегда и во всем. Должен получить 1 отгул за работу сверхурочно – будет просить 2 отгула, ссылаясь на сложность работы и на якобы задержку на работе свыше установленного лимита.
Вот, допустим, аналитический психотип идет за покупками. Например, ему необходимо купить что-то нужное из одежды или бытовой техники. Но, даже найдя то, что ему подойдет сразу, – он никогда не покупает в тот же момент даже при наличии денег. Он обязательно посетит 2-3 места аналогичного профиля, чтобы удостовериться, что в первом магазине был наилучший вариант. Это – аналитик. Именно поэтому принятие решений может часто задерживаться, пока аналитик сравнивает варианты или считает выгоду.
АКТУАЛЬНЫЙ ОПЫТ
Иногда может показаться, что во время кризиса 2008-2010 гг. все люди превратились в аналитиков. Отчасти это верно.
Припоминаю, как в 2010 г. мы готовили переговоры по продаже малого частного завода по сборке судов малой авиации.
– Сколько стоит? – спрашивали покупатели;
– 80 млн руб., – отвечали продавцы,
– Дорого, – отвечали покупатели, не зная, что есть на балансе, каковы обороты и объемы производства и какими свидетельствами и сертификатами обладает команда завода.
После 2009 г. слово «дорого» стало настолько модным, что звучало на каждой первой сделке еще до сравнения вариантов. Такую привычку посеял кризис. Все, видимо, рассуждали: они все возражают мне, что дорого, и я буду говорить: «Дорого».
Итак, для аналитика важна выгода, именно поэтому искусство переговорщика заключается в том, чтобы непрямо, ненавязчиво продемонстрировать выгоду. В России так повелось, что в деловых переговорах, сказав партнерам: «Это выгодно», – ты сразу увидишь реакцию: «Это? Выгодно? Я тебя умоляю!»
Если же ты, как бы намекая на неофициальные источники, говоришь, например, что, похоже, объект готовят на продажу.
– Да, не может быть.
– Да, точно говорю, я видел, как вчера у них был агент.
– Ну, я бы знал.
– Да не факт, что нужен вал покупателей, возможно, хотят продать кому-то своему, по хорошей цене.
– Выясни за сколько!
И вот когда у аналитика проявился интерес, как бы по секрету можно говорить о выгодах. Эмоциональное увещевание, что это отличное предложение, уже давно не работает, да и не факт, что работало в России вообще.
Поэтому после соответствующей подготовки фраза-открывашка для аналитика звучит так: «Сергей Геннадьевич, это предложение содержит ряд весомых преимуществ для вас: во-первых, оптимальное соотношение цены и качества. Во-вторых, вы сможете сэкономить на доставке, оформив все одним договором. И в-третьих, наши гарантии позволят оптимизировать стоимость доставки за счет сокращения издержек на страхование».
Иными словами, аналитику всегда потребуется серия аргументов, а не один довод. И каждый из ваших аргументов должен бить точно в цель, концентрируя внимание партнера на его преимуществах и выгоде при таком выборе. Переговоры с аналитиком всегда напоминают дополнение груза на чаше весов: какая чаша перевесит, какие аргументы будут тяжелее. Это не значит, что аналитик всегда выбирает самое дешевое, вовсе нет. Часто аналитики покупают очень дорого, но, скорее всего, все модное, что есть в их гардеробе, куплено либо в конце сезона во время распродаж, либо в сети DutyFree, либо с возвратом налога и после хорошего торга. В этом их суть.
Следующий психологический тип личности гармонический (рис. 1.7). Этот тип находится в левом нижнем углу. В нижнем потому, что не уверен, а в левом – потому, что закрыт в межличностном взаимодействии. Такие люди редко принимают решение самостоятельно. Они стремятся разделить ответственность Они никуда не торопятся и с удовольствием перенесут принятие решения на неопределенное время, или до возвращения босса, или до наступления холодов и т. д. Оказывать давление на них не имеет никакого смысла, если вы не являетесь их руководителем, но даже в таком случае это нужно делать правильно.
Рис. 1.7. Гармонический психологический тип партнера (оппонента)
Рис. 1.8. Гармонический психотип: степень уверенности в себе
Все дело в том, что ключевая потребность гармонического типа – это безопасность. Здесь имеются в виду все виды безопасности: и физическая и психологическая.
Гармонические люди любят укрываться в своей раковине, делать механическую и рутинную работу, избегают конфликтов и всячески отгораживаются от возможного давления.