Деловой этикет. Правила поведения, общения, дресс-кода - Вос Елена. Страница 17
Сотрудники пьют чай и кофе либо в специальном зале-кухне, либо на рабочем месте. Если для чайной паузы отведено специальное место, не стоит приносить кружку на рабочий стол, даже если вы торопитесь доделать задание. Особенно осторожным следует быть с одноразовыми стаканчиками, не располагайте их близко к документам.
Свою кружку следует вымыть самому, офисная посуда остается не на столе, а на специальном подносе.
Раскладывать на столе пакетики от чая, использованные сахарные упаковки и одноразовые ложечки не принято, лучше сложить все на отдельную тарелочку или в мусорный бачок. Мусор также не следует складывать в тарелку с едой и в пепельницу.
В случае использования чайного пакетика оставлять его в чашке не принято, надо дождаться нужной крепости чая и вынуть пакетик. Пить чай с лимоном в деловой обстановке позволительно, однако в этом случае достаточно положить ломтик в чашку, выдавливать или съедать дольку не принято.
Наливая воду в кружку из чайника, не доливайте до краев. Под чашку с чаем и кофе следует положить салфетку.
Если вы пьете чай или кофе в отведенном зале – сделайте паузу короткой, не стоит затягивать беседу с сослуживцами. Чашечка кофе возле стола коллеги также не должна растянуться более чем на 10–15 минут. Перед тем как присесть к столу коллеги, дождитесь приглашения.
Общение
Зоны приближения
При общении с коллегами и партнерами следует учитывать зоны личного пространства человека. Обычно различают общественную, социальную, личную и интимную зоны.
Расстояние до 40–45 сантиметров считается интимной зоной. Приближаться на такое близкое расстояние в деловой обстановке не полагается, даже если очень хочется сообщить собеседнику конфиденциальную информацию.
Личная зона человека от 46 см до 110 см, на это расстояние допустимо приближаться при личном общении на официальных приемах, коктейлях или вечеринках.
Коллеги и служащие на рабочем месте общаются на расстоянии до 3 метров, это зона социального общения.
Расстояние более 3 метров является общественной зоной. Общение в этой зоне в деловой обстановке происходит во время презентации, лекции, пресс-конференции, при обращении к большой группе людей.
В силу воспитания или национальных особенностей восприятие зон у разных людей может различаться. В связи с чем, общаясь, рекомендуется следить за реакцией собеседника. В случае вашего вторжения в недопустимую зону человек постарается отодвинуться, отступить назад.
Одним из способов определения контактной зоны является расстояние руки, протянутой для приветствия. Поздоровавшись, собеседники остаются стоять на удобном расстоянии.
Деловое общение
Деловое общение включает налаживание и развитие контактов с коллегами и руководством, с клиентами, поставщиками и деловыми партнерами в служебной сфере. В отличие от светского, участники делового общения обладают деловым официальным статусом, что определяет правила их общения.
Цель такого общения – достижение конкретных деловых целей и задач. Умение общаться и взаимодействовать в деловой сфере влияет на результативность и эффективность деятельности, а владение искусством деловой коммуникации является важной составляющей успеха.
Различают прямой и дистанционный виды коммуникации, когда партнеры общаются либо непосредственно, например во время деловой беседы, либо в условиях пространственно-временной дистанции с помощью письма, электронного сообщения, деловой записки.
Стоит учитывать, что непосредственное общение обладает большей результативностью и силой воздействия, например, эмоциональное и зрительное воздействие на собеседника во время встречи, деловых переговоров, бизнес-ланча.
В связи с тем, что собеседники настроены получать и воспринимать информацию по-разному, для достижения цели при общении необходимо использовать различные способы.
В процессе делового общения следует уделить внимание соответствующему ситуации внешнему виду, подготовленности к разговору, невербальному языку тела, голосовым характеристикам, содержанию беседы.
В зависимости от способа общения различают монологическое общение, например доклад, приветственную речь, презентацию, рекламу, и общение в виде диалога, такое как переговоры, дискуссия, совещание, деловая беседа, телефонный разговор, пресс-конференция, интервью.
В каждом из видов общения рекомендуется применять наиболее эффективные для данного вида техники.
В личной беседе наиболее важными являются речевая, визуальная и невербальная коммуникация, тогда как в переписке важны аккуратность и выполнение требований, в телефонном разговоре – голосовые характеристики.
В процессе деловой коммуникации необходимо соблюдать правила вежливости в отношении всех участников, независимо от статуса и должностного ранга.
Несмотря на равенство женщин и мужчин в деловой сфере, их восприятие и реакция на полученную информацию может быть разной. Кивая в ответ на услышанное, мужчины часто сообщают о своем согласии со сказанным, а женщины подразумевают продолжение общения и общее понимание сказанного.
В момент общения с сотрудником противоположного пола следует учитывать, что женщины предпочитают общаться, стоя друг против друга, а мужчины – рядом. Чтобы разговор получился более конструктивным, следует занять предпочтительную для собеседника позицию.
В процессе деловой коммуникации следует избегать иронии, не соответствующего случаю юмора, реплик, нелицеприятно касающихся третьих лиц или различия полов.
Продолжайте внимательно слушать, не прерывая собеседника, даже если не согласны с его мнением; контраргументы допустимы лишь после окончания высказывания.
Активно выражайте ответную реакцию. Подтверждение понимания сказанного можно выразить кивком или фразой: «Да, понимаю». Если вы хотите что-то уточнить или более ярко выразить свое понимание и согласие, скажите: «Если я правильно понял…»
Употребляйте принятые в данной сфере слова и выражения, это подтвердит вашу принадлежность к статусной или профессиональной группе.
Будьте осторожны с чувствами собеседника. Фразы «Не могу поверить, что ты…», «Это глупо…» и тому подобные нанесут обиду и создадут преграду в общении.
Важное впечатление о разговоре оставляют способ его прекращения и прощание. Не прерывайте собеседника на полуслове, даже если торопитесь. Не смотрите на часы, демонстрируя нетерпение, лучше вежливо поблагодарите за разговор, подведите итоги, назначьте следующую встречу.
Мобильный телефон
Особенность использования мобильного телефона в деловых целях заключается не только в умении вести деловую беседу, но и в возможности его применения вне офиса.
Для общения с партнерами и коллегами может быть использован как служебный, так и личный номер.
В этом случае следует предупредить партнера, какой именно номер вы предоставляете.
Если вы сами собираетесь звонить на мобильный номер коллеге или деловому партнеру, продумайте время. Не стоит беспокоить человека по личному номеру в вечерние часы или в выходные дни, деловые вопросы решаются в рабочее время.
Не стоит рассчитывать, что наличие мобильного номера у организации подразумевает круглосуточную доступность сотрудников. О возможности звонить 24 часа в сутки сообщается дополнительно.
Сотрудники офисов не предоставляют личные мобильные номера клиентам и поставщикам. Частный предприниматель сам определяет необходимость общения с клиентами и поставщиками в выходные дни.
Обращаясь на мобильный телефон, особенно важно уточнить, может ли собеседник с вами поговорить. Если человек в пути или занят, уточните, когда он освободится и будет готов к разговору.
Мобильный телефон должен быть выключен во время презентации, конференции, собрания, а также посещения траурной церемонии или театра, лучше поставить аппарат на режим вибрации и по возможности покинуть мероприятие.