Деловой этикет. Правила поведения, общения, дресс-кода - Вос Елена. Страница 19

Телефон

Следование правилам телефонного этикета важно не только для секретаря, но и для каждого сотрудника организации. Знание сотрудниками правил телефонного этикета поднимает профессиональный имидж компании в глазах клиентов и партнеров.

Деловой телефонный звонок начинается с подготовки. Узнайте имя человека, с которым вам предстоит поговорить, сделать это можно с помощью других, уже известных вам сотрудников организации, через сайт компании или секретаря. Запишите имя, чтобы произнести его четко.

Перед началом звонка выпишите основные цифры, названия, имена, используемые в разговоре. Необходимые данные по обсуждаемой теме рекомендуется также держать под рукой. Во время разговора кратко фиксируйте все цифры и даты. Вам может понадобиться календарь.

Сформулируйте и запишите тему звонка, чтобы, отвлекаясь, было легче вернуться к основному вопросу.

В начале любого разговора следует узнать, есть ли у собеседника время для разговора. Если собеседник занят, уточните, когда удобно перезвонить. Допустимо попросить связаться с вами, когда человек освободится, однако в этом случае вам придется ждать, пока вам перезвонят.

Не следует обижаться, если собеседник уточняет тему звонка, так он сможет подготовиться к разговору и определить его длительность. В этом случае следует также узнать, когда именно удобно вернуться к данной теме.

В отличие от светской беседы, деловые люди готовы сразу перейти к основной теме разговора. Не стоит начинать разговор с отступлений о погоде или текущих делах, лучше быть кратким и не отклоняться от темы.

Деловой разговор, особенно первый, продолжается не более пяти минут. И звонящей, и снимающей трубку стороне следует поприветствовать друг друга, назвать организацию и представиться лично. Допустимо использовать более краткую форму: приветствие плюс название фирмы. «Добрый день, фирма «Синус», Ольга Иванова» или «Доброе утро, фирма «Знак».

Приветствие при снятии трубки, состоящее из имени и фамилии сотрудника, малоинформативно для звонящего, назвать свое имя достаточно, лишь когда телефонный звонок переведен на вас секретарем. Приветствия «Да», «Слушаю», «Алло» в деловом общении не рекомендуются.

Если позвонили вы, то, поздоровавшись, следует представиться, а затем пригласить нужное лицо к телефону.

В случае, когда вы хотели бы поговорить с собеседником, не представляясь секретарю, допустимо сразу пригласить нужное лицо к телефону, однако скорее всего вас все равно попросят представиться.

Соединившись с автоответчиком, следует представиться и сообщить свою просьбу.

Не застав абонента на месте, уточните, когда удобно перезвонить. Передавать ли информацию через секретаря или других сотрудников, решает позвонивший.

В случае прерывания звонка перезванивает звонившая сторона. В классическом случае инициатором окончания разговора должен быть звонивший. Однако если позвонивший увлекся разговором, допустимо вежливо завершить разговор.

Если вас попросили соединить звонящего с третьим лицом, не удерживайте человека на линии слишком долго, даже самая приятная музыка может надоесть.

Если человека нет на месте, то о причине звонка допустимо спросить, лишь сообщив, что абонент отсутствует. Уточнять причину звонка, а затем сообщать, что человека нет на месте, нельзя. Предлагать помощь допустимо, если вы компетентны решить вопрос.

В связи с отсутствием во время телефонного общения визуального восприятия собеседника следует уделить особе внимание тембру, скорости, громкости и интонации голоса. Считается, что интонация доносит до слушателя до 85 процентов информации, а слова – лишь 15.

Громкость и скорость произнесения слов должны быть удобны для восприятия. Тихая речь, невнятное произнесение слов, ошибки в речи заставляют собеседника прислушиваться. Высокие тона вызывают у него раздражение.

Поддерживайте разговор фразами, выражающими понимание услышанного и согласие со сказанным: «И я так думаю», «Согласен». Монотонное угуканье желательно исключить, оно говорит скорее о равнодушии, чем о заинтересованности, однако тишина и молчание многократно снижают результативность переговоров. Лучше поддержать разговор словами присутствия или уточняющими вопросами: «Да-да», «А затем?». Перебивать собеседника не рекомендуется.

В случае, если вы не расслышали дату или имя, не стесняйтесь переспросить – хуже, если вы услышали неверно. Попросите озвучить название места или день еще раз, чтобы сразу занести информацию в органайзер. В телефонном деловом разговоре следует придерживаться общих правил деловой речи: соблюдать вежливость, следить за словами-паразитами и лексикой.

Фразу в момент представления «Вас беспокоит…» лучше не употреблять. Подобные выражения не показывают вежливость, а формируют негативное отношение к данному звонку.

Не следует также извиняться перед собеседником, что заняли его время, даже если разговор затянулся. Лучше поблагодарить за понятное разъяснение, внимание и уделенное время.

Жевать, курить, переговариваться с третьим лицом в процессе делового разговора категорически не рекомендуется, даже если вы сняли трубку во время обеденного перерыва.

Если позвонили вам, то об ограниченности во времени лучше сообщить в начале разговора, затем вам останется лишь об этом напомнить. Для окончания разговора используйте резюмирующие фразы: «Итак, как мы с вами решили», «Значит…». Вежливое прощание и благодарность формируют позитивное впечатление о разговоре.

Использование громкой связи во время конфиденциального или делового разговора не рекомендуется. Это допустимо лишь с согласия собеседника при ограничении спектра обсуждаемых вопросов.

Тип личности

Тип личности собеседника влияет на выбираемые способы и стили коммуникации. Определив, к какому типу относится собеседник, вы сможете общаться с ним в его темпе и стиле, что сделает разговор более результативным. Понимание типа личности собеседника важно для предотвращения конфликтных ситуаций.

Собеседники с логическим складом ума лучше воспринимают краткое, аргументированное объяснение, в то время как эмоциональные натуры, мыслящие образами, ожидают красочного описания. Люди, обладающие чрезмерным самомнением, не терпят даже косвенных замечаний.

Нетерпеливый, несдержанный собеседник, часто меняющий тему разговора, легко отклоняется от основной темы. С таким собеседником следует сохранять выдержку и спокойный тон.

Столкнувшись с оппонентом, который, по его мнению, знает все, позвольте ему сформулировать некоторые заключения, однако заготовьте несколько сложных вопросов, на которые ему нелегко будет ответить.

Собеседнику, мало заинтересованному разговором, следует задавать информативные вопросы, допустимы также вопросы о его личных интересах, что вовлечет его в диалог более активно.

Наиболее приятным собеседником является позитивно настроенный человек, он легче идет на деловой конструктивный контакт.

Переговоры с любителем поговорить могут затянуться. Такого собеседника следует тактично возвращать к основному вопросу. В случае частого отвлечения от темы допустимо уточнить, как это связано с основным предметом беседы.

Молодым специалистам часто приходится сталкиваться с людьми, готовыми стать их наставниками. Подобное партнерство может оказаться полезным, если наставник искренне готов поделиться опытом и познакомить вас с другими людьми. Однако принимать полное опекунство не стоит, иначе вместо партнерских отношений разовьется зависимость.

Партнеры, привыкшие принимать быстрые решения, откликнутся на ваше предложение быстрее, чем те, кто взвешивает каждый факт. Не торопите привыкшего поразмыслить человека с ответом, вежливо договоритесь о следующем контакте или предложите предоставить дополнительную информацию.

Электронная почта