Деловой этикет. Правила поведения, общения, дресс-кода - Вос Елена. Страница 20

Электронная почта в деловой сфере обладает такой же степенью формальности, как и переписка.

Обращаться к собеседнику следует в соответствии с его статусом. В сообщении к руководству, лицам более высокого статуса, деловым партнерам и клиентам следует соблюдать принятые формы обращения, приветствия и прощания: «Добрый день, уважаемый Сергей Викторович», «Уважаемая г-жа Петрова!», «Добрый день, Екатерина Викторовна!». Переходить на «ты» без взаимной договоренности не полагается. Коллеги могут обмениваться краткими, менее формальными сообщениями в течение дня.

В случае неоднократной переписки в течение дня допустимо вести продолжающийся диалог, здороваться каждый раз не нужно, однако, заканчивая переписку в конце дня, следует предупредить об этом собеседника, поблагодарить за предоставленную информацию и попрощаться.

Используя электронную почту в деловой сфере, узнайте больше о технических возможностях почтового клиента: сохраняются ли копии отправленных и полученных сообщений, позволяет ли ваша программа остановить отправление нежелательного сообщения.

Предпочтительно создать узнаваемый для собеседника адрес, он сможет легко занести вас в список контактов и найти впоследствии. Используйте, например, свою фамилию и название фирмы.

Соблюдайте технические правила оформления электронного письма. Для хорошего восприятия текста лучше использовать не более 70–80 символов текста в строке. Не забывайте принятые в грамматике заглавные буквы и знаки препинания. Составлять весь текст, даже очень важный, заглавными буквами нельзя.

Использование смайлов и принятых в Сети сокращений допустимо в переписке между равными по статусу и общающимися на «ты» коллегами.

Деловой текст не предусматривает множества восклицательных знаков, сообщающих получателю о важности сообщения.

Не стоит забывать о правилах вежливости, за информацию следует поблагодарить, просьба сопровождается вежливым «пожалуйста».

Для удобства общения заполняйте строку темы сообщения. Тему следует хорошо продумать, она должна отражать суть письма. Используя для ответа кнопку «replay» и отвечая на заданный вопрос, тему сообщения следует оставить, однако, если вы пишете о чем-то новом, название темы рекомендуется изменить.

Отвечать на электронное письмо в тот же день не обязательно. Быстрота ответа зависит от принятых правил и важности вопроса. Если речь не идет о срочном сервисном обслуживании, достаточно сообщить о получении письма и сроках содержательного ответа. Согласно правилам этикета, если вы не ответили на письмо в течение трех дней, вы отказываетесь от ответа и общения на заданную тему.

Многие люди воспринимают использование собеседниками кнопки «уведомление о получении/прочтении» как проявление неуважения и недоверия. Узнать, дошло ли письмо, можно, выразив перед подписью просьбу: «Прошу подтвердить получение письма ответным письмом». Даже если вы рассчитываете, что получатель электронной почты всегда может отправить вам обратное сообщение с помощью кнопки-ответа, обязательно укажите координаты для связи, и не только электронный адрес.

Особое внимание следует уделить оформлению электронного письма, если ваше знакомство начинается заочно. Отправляя резюме, составьте презентабельное сопроводительное письмо, укажите, кому именно оно адресовано, номер объявления, название должности, иначе письмо может не дойти до адресата.

В тексте сообщения укажите количество приложенных документов. В связи с тем, что, написав сообщение, отправитель часто забывает прикрепить файл, рекомендуется прикрепить его сразу.

Не стоит сообщать конфиденциальную информацию посредством электронной почты, тем более номера банковских карт и коды.

Современный этикет позволяет поздравить посредством электронного письма с праздником коллегу, партнера или клиентов. Данный вид связи стоит использовать в случае, когда все этапы делового общения ведутся в электронном виде. При этом в тело письма или в приложение вкладывается соответствующая красочная тематическая открытка. Подобное письмо может быть отправлено и от себя лично, и от лица фирмы.

Не рекомендуется использовать офисную электронную почту для частной переписки: рассылаемая с офисного электронного ящика информация является собственностью фирмы, а к почте каждого сотрудника имеет доступ системный администратор.

Совсем недавно считалось неприемлемым договариваться о деловой встрече или отправлять приглашения по электронной почте, так же как и посылать письма-соболезнования. Личное общение, звонок или письмо от руки все еще остаются предпочтительной формой общения, однако если ваше общение с конкретным лицом ведется исключительно по почте, то ею дозволительно воспользоваться в случае необходимости.

Сотрудникам, использующим электронный вид связи с поставщиками и клиентами, рекомендуется создать электронную подпись – текстовой отрывок, автоматически прикрепляемый в конце сообщения. Подпись содержит координаты для связи, например адрес фирмы и телефон, а также слова прощания.

Создавать длинную подпись не следует, 5–6 строк достаточно. Использовать расхожие цитаты и афоризмы в конце делового сообщения не принято.

Отказ

Отказ коллегам, агентам, деловым партнерам всегда выражается в вежливой форме. Если просьба вам неприятна или даже рассердила вас, не стоит выражать недовольство эмоционально, достаточно тактично сослаться на занятость.

Отказ без объяснения причины может быть воспринят как желание отмахнуться. По возможности объясните причину, уважительный повод смягчит ситуацию.

В случае отказа в деловой сфере рекомендуется использовать устойчивые речевые формулы: «Сожалею, что не смогу участвовать в этом проекте из-за ограничений во времени», «К сожалению, я не смогу вам помочь из-за сильной занятости», «Простите, но я не могу выполнить вашу просьбу».

Отказ равному по положению коллеге не должен испортить ваши взаимоотношения. Если вы предполагаете, что истинная причина обидит попросившего об услуге, допустимо назвать другой, более тактичный повод.

Выражая отказ, будьте понятны. Неопределенность в формулировании отказа может создать впечатление о возможном согласии. Фразы «Посмотрим», «Я подумаю» считаются неоднозначными, использовать их в случае решительного отказа не рекомендуется.

Не рекомендуется начинать отказ со слова «нет», лучше сказать, что были бы рады помочь, но в силу обстоятельств вынуждены отказать.

Решив отказать, не поддавайтесь на уговоры. Если проситель настаивает, выразите сожаление еще раз и аргументируйте отказ.

Не стоит затягивать с отказом до решающего срока. Получив отказ от вас, коллега или партнер успеет обратиться за помощью к другим.

В случае затруднительной ситуации, например, при просьбе руководства о задержке на рабочем месте во внеурочное время, решение ситуации зависит от сложившихся обстоятельств и мнения самого сотрудника. Отказываясь от переработки, сошлитесь на трудовой кодекс или условия трудового контракта.

Отказ от официального приглашения посылается в письменном виде с формулировкой: «не может принять приглашение в связи с запланированной встречей на этот день». В случае отказа от участия в важном мероприятия причина отказа должна быть уважительной. Отказ от дружеского приглашения может быть выражен устно, по телефону или электронной почте.

Письмо-отказ в выполнении услуги не должно быть резким, оно оформляется в соответствии с принятым стандартом – повторение изложения просьбы, обоснование причины отказа и отклонение предложения.

В письменном или устном отказе от услуг или продолжения сотрудничества следует поблагодарить за совместную деятельность, выразить удовольствие от совместной работы, сослаться на обстоятельства, в которых вы вынуждены прекратить сотрудничество, высказать надежду на возможную совместную деятельность в будущем.

Отказываясь от участия в конференции или семинаре, если место уже зарезервировано, вы должны сослаться на изменившиеся планы, высказать свое огорчение и попросить информацию о предстоящих мероприятиях.