Деловой этикет. Правила поведения, общения, дресс-кода - Вос Елена. Страница 21
Отменяя резервирование, извинитесь за принесенные неудобства.
Официальный отказ рекомендуется сопровождать репликой о будущем сотрудничестве.
В случае, если вы хотите продолжить сотрудничество, но временно вынуждены отказаться от предложения поставщика или партнера, допустимо указать причины, например итоговую цену, и поблагодарить за предоставленную информацию.
Отказывая, по возможности предложите альтернативный способ решения проблемы: «Вы могли бы обратиться к…»
Если отказ испортил ваши отношения, постарайтесь их восстановить. Устно, открыткой или письмом сообщите, что вам жаль и вы хотели бы продолжить конструктивное общение.
В случае возникновения неудобных в деловой обстановке личных отношений, ухаживания или дорогих подарков отказ следует выразить вежливо, но твердо. От цветов и сувениров рекомендуется вежливо отказаться, согласие на подарок подтверждает ваше желание развить отношения.
Первое впечатление
В деловом общении первое впечатление складывается в момент знакомства при личной встрече, в телефонном разговоре, по переписке, при публичном выступлении.
В личном общении наиболее важными моментами являются встреча с рекрутером, сотрудником отдела кадров или руководителем на собеседовании, знакомство с деловым партнером, встреча сотрудника с будущими коллегами, руководителя – с рабочим коллективом, оратора – с аудиторией.
В зависимости от ситуации психологи отводят на формирование первого впечатления о собеседнике от 30 секунд до 4 минут. Именно столько времени требуется мозгу для восприятия и анализа представленных факторов: как человек выглядит, ведет себя и говорит. При этом визуальное восприятие собеседника, его внешний вид, жесты, поза и мимика составляют 60 процентов общей информации, голосовые характеристики – 30 и информативно-вербальное восприятие – 10 процентов.
И в деловом, и в светском общении базовое впечатление формирует внешний вид. Цветовая гамма костюма, стиль одежды, аксессуары, для женщин деловая прическа и макияж должны соответствовать принятым нормам делового дресс-кода.
Место встречи оказывает существенное влияние на выбор одежды. Для собеседования в финансовом учреждении подойдет консервативно-деловой стиль, на интервью в дизайнерскую фирму достаточно выбрать опрятную и современную одежду.
При выборе костюма для деловой встречи, семинара или переговоров следует учитывать, что о хорошем вкусе говорит классический стиль, модные модели будут восприняты не всеми.
Выбирая одежду, уделите особое внимание цветовой гамме. Наиболее подходящим для первой встречи считается синий или светло-серый цвет. Синий цвет создаст о вас впечатление как о спокойном, а значит, надежном партнере. Светло-серый цвет отражает открытость в общении.
Черный цвет выглядит чрезмерно консервативно. Черно-белая гамма считается классической, однако такое контрастное сочетание может быть воспринято как атакующее и агрессивное. Красный цвет вселяет уверенность в себе, но может раздражать партнера, красные оттенки следует минимизировать.
При первой встрече следует быть осторожным с запахами, не все ароматы воспринимаются другими людьми как приятные. У некоторых может быть аллергия.
Чтобы понравиться партнеру или аудитории, желательно попасть в стандартную категорию привлекательных для собеседника людей. Изучив дополнительную информацию, например с сайта компании, можно заранее узнать предпочтительный дресс-код. Выступая перед аудиторией, узнайте больше о слушателях, уровне их образования и ранге.
Поведение человека, его походка, жесты, манера представления развивают образ. Следите за прямой осанкой. Разговаривая стоя, не облокачивайтесь на стену или спинку стоящего рядом стула. Сидя, не разваливайтесь на стуле, не закидывайте ногу на ногу, лучше сидеть, ровно держа спину.
Важным деловым качеством является пунктуальность, опаздывать на первую встречу не полагается.
Положительные рекомендации или представление вас уважаемым, компетентным человеком настраивают на позитивное восприятие и сотрудничество. Ваша подготовленность к встрече продемонстрирует уважение к собеседнику и улучшит впечатление.
При первой встрече важными являются психологические моменты общения. Будьте доброжелательны. Собеседник, несомненно, отмечает отношение к себе; продемонстрировав свое хорошее отношение, вы улучшите впечатление.
Продумайте этапы вашей самопрезентации, подготовьте темы для «маленького разговора» в момент знакомства. Будьте открыты, держите зрительный контакт. Зрительный контакт с собеседником подчеркивает заинтересованность в разговоре и уверенность в себе. Однако пристальный и изучающий взгляд может вызвать неудобство и замешательство собеседника.
Не суетитесь, говорите уверенно и спокойно. Ваша речь дополняет формирование образа.
Для оратора, лектора, докладчика несомненно важно привлечь внимание слушателей в первый момент выступления. Используйте правила речевого общения, приветствия и презентации.
В случае первого знакомства по телефону уделите внимание голосовым характеристикам, времени звонка, подготовьтесь к разговору. Не забывайте, что даже короткий разговор начинается с приветствия и представления. Следите за позитивной, дружелюбной интонацией и дикцией, произносите слова четко, избегая слов-паразитов.
Перед звонком выпишите имя нужного вам человека, произносите его четко, чтобы не ошибиться. Представляясь, внятно произнесите свое имя, чтобы собеседник мог его запомнить.
Звоните в удобное для партнера время. Во время звонка сидите ровно, расслабленная поза меняет голосовые характеристики.
В деловой переписке, в любом деловом письме, резюме, заявлении, отчете следите за грамматикой и оформлением текста.
Во время личной встречи внимание собеседника часто фокусируется на предмете, который вы держите в руках. Ноутбук, кожаная сумка-портфель, папка формата А4 настроят на деловой лад.
Контролируйте жесты и язык тела. Руки лучше спокойно положить на стол. Общаясь стоя, не следует прятать руки в карманы или за спину.
Поза разговаривающих отражает их статус. Если при знакомстве с вами человеку придется тянуться, чтобы пожать вам руку, это создаст дополнительные трудности в общении.
Если в момент знакомства вы сидите, то для общения с вами собеседнику придется наклониться. По правилам этикета в момент делового знакомства следует встать.
В момент знакомства сделайте шаг навстречу, развернитесь всем корпусом к собеседнику, создайте удобную дружескую дистанцию (расстояние чуть согнутой в локте руки), улыбнитесь, установите контакт глазами.
Начиная личное общение, используйте правило 10 слов. В момент приветствия и знакомства это максимальный объем допустимой информации, остальное собеседнику будет трудно запомнить.
Фраза «Приятно познакомиться» не испортит впечатление, но если вы сможете добавить, что слышали о новом знакомом много хорошего или, например, с восторгом читали его статьи, доброе расположение вам обеспечено.
Эффективным средством создания дружеского взаимопонимания является упоминание в первой фразе имени партнера, а также слова особой благодарности за оказанное внимание.
Если деловой партнер очень занятой человек и с трудом выбрал время для встречи, подчеркните это. «Мне так приятно познакомиться с вами лично, Сергей Викторович» или «Спасибо, что нашли время для нашей встречи, Мария Николаевна».
Желательно иметь под рукой визитную карточку, чтобы не пришлось искать ее, перерывая сумку.
Чтобы в ситуациях знакомства и первого общения чувствовать себя комфортно, тренируйтесь. Навыки общения, как и любые другие навыки, приходят с опытом.
Если произвести желаемое первое впечатление не получилось, не расстраивайтесь. Не всегда неудача первого знакомства зависит от нас самих. Внешние обстоятельства, случайные факторы, неожиданность момента играют немаловажную и порой негативную роль.